Palvelut ja yhteystiedot

Olen kokenut asiantuntija ja vuoden 2012 ITSM-henkilö. Erityisalueitani ovat IT palvelunhallinta, ISO 20000, service ja help deskit, asiakastyytyväisyyden ja prosessien mittaaminen. Tarjoan konsultointia, koulutusta ja tutkimuspalveluja.

Esiintymisiä
2011: PINK 11, Las Vegas, itSMF Finland  Espoo
2012 itSMF Russia, Moskova, itSMF UK, Lontoo, itSMF Estonia, Tallinna
2013 LeadIT (itSMF Australia), Canberra, itSMF Finland, Helsinki, itSM(F) Belarus, Minsk, itSMF Estonia, Tallinna, itSMF Sweden, video panel
2014: Service Desk Forum , Stockholm
Tulossa
 FUSION14 (itSMF USA), Washington DC 
 
 

aale.roos@pohjoisviitta.fi

Pohjoisviitta Oy, Alankotie 29, 00750 Helsinki
GSM +358 (o)5o-5544733
Twitter: @aalem

Työkalututkimus 2014

Työkalututkimus on tehty vuosina 2007, 2010 ja 2012 -2014. Vastauksia tuli tällä kertaa vähemmän kuin viime vuonna ja huomasin, että vastaajat vaihtuivat vuodesta toiseen. Viime vuonna vastaajia oli n. 100 ja vain 9 henkeä näistä vastasi tänä vuonna. Tein sen johtopäätöksen, että vastaajat eivät ole kiinnostuneita vastaamaan, jos tilanne ei ole muuttunut. Todennäköisesti vastaaminen kiinnostaa eniten niitä, joille asia on ajankohtainen esim. uuden työkalun käyttöönoton takia.

Menetelmä on pysynyt ennallaan, kysely tehtiin sähköpostilla ja siinä kysyttiin työkalun nimeä, kouluarvosanaa soveltuvuudesta ja työkalun käyttötarkoitusta.

Päätin yhdistää kolmen viimeisen vuoden aineistot, koska on ilmeistä, ettei ohjelmistoja vaihdeta kovin usein. Poistin päällekkäiset vastaukset ja kokosin yhteensä 183 vastausta, joista 42 on vuodelta 2014, 95 vuodelta 2013 ja 46 vuodelta 2012. Nämä sisältävät yhteensä 207 työkaluarviota.

Slide1

ServiceNow, Efecte ja BMC ovat selvästi omilla lukemillaan. Ryhmä muut sisältää yksittäisiä työkaluja, usein eritystarkoituksiin.

Slide2

Käyttäjät eivät ole kovin tyytyväisiä työkaluihinsa, arvosanat vaihtelevat 7½:n ympärillä. Poikkeuksena ovat HD Service Manager huonoilla arvosanoilla ja ryhmä ”muut” hyvillä arvosanoilla.

 

Luokittelin sovellusten käytön viiteen ryhmään:

SD                   pelkkä service desk

SD+                lisäksi esim. CMDB, muutoksenhallinta ja/tai ongelmanhallinta

ITSM             Service desk ja esim. palvelutasonhallinta

hallinta        ei service desk mutta esimerkiksi muutoshallinta, sovellushallinta yms.

etähallinta  työasemien etähallinta

Slide3

Kuten näkyy, työkaluja käytetään pääasiallisesti service deskin toimintaan. Vain 16 % vastaajista kattaa laajemman it-palveluhallinnan alueen ja tässä on rima ollut varsin alhaalla. Tilanne ei näytä juurikaan muuttuvan.

 

Slide4

Käyttökohde vaikuttaa tyytyväisyyteen, mutta silti vain etähallintaan ollaan tyytyväisiä.

Slide5

Tässä graafissa ovat mukana kaikki tehdyt tutkimukset ja luvut ovat sen vuoden vastauksia. Se heijastaa markkinaosuuksien kehitystä, toki sillä varauksella että uudet työkalut voivat ylikorostua. ServiceNow näyttää olevan edelleen hyvässä kasvussa, mutta kotimaiset Efecte ja Requeste näyttävät pitävän osuutensa ennallaan.

 

Tarvitsetko palveluluettelon?

Kirjoitin service desk-järjestelmän turhasta monimutkaisuudesta  ja olen käynyt siitä keskustelua eri kollegoiden kanssa. Aluksi ajattelin, että itilin CMDB-palvelu-SLA malli (eli malli joka kytkee palvelusopimukset palveluluettelon kautta konfiguraatiotietoihin) aiheuttaa vain tarpeetonta monimutkaisuutta service desk-järjestelmiin. Keskustelujen perusteella olen päätynyt siihen johtopäätökseen, että palveluluettelon ja palvelusopimusten laatiminen itilin oppien mukaan voi olla turhaa ja jopa haitallista. Alleviivasin sanan ”voi”, koska itilin malli toimii joissakin tapauksissa. Parhaiten se toimii silloin kun sekä ostaja että myyjä ovat it-ammattilaisia. Valitettavasti it-palveluja tarvitsevat henkilöt eivät yleensä ole alan ammattilaisia. Valaisen asiaa esimerkillä.

Matkustajalaiva on monimutkainen palvelujärjestelmä. Se on suuri hotelli, jossa on useita ravintoloita, baareja, kauppoja jne. Lisäksi se on kulkuväline. Laivaa pyörittää organisaatio, jolla on kolme päätehtävää:

  1. kapteeni vastaa laivan kuljettamisesta ja turvallisuudesta
  2. purseri johtaa hotelli- ja ravintolapalveluja
  3. konemestari vastaa laivan tekniikan ylläpidosta ja valvonnasta

Lisäksi maissa on varustamon johto, myynti ja markkinointi. Strategiset päätökset tehdään siellä.

Kaikki laivan toiminnot ovat riippuvaisia tekniikan toimivuudesta, mutta niiden kriittisyys vaihtelee ajankohdasta riippuen.

Kuvittele nyt, että laivan konemestari saa itil-herätyksen ja alkaa rakentaa palveluluetteloa. Hänellä toki on varmasti olemassa hyvä kuvaus laivan konfiguraatiosta, mutta mieti miten ja kenen kanssa hän voisi neuvotella palveluluettelosta ja vaikka ilmastointilaitteiden SLA tavoitteista! Ei purseri tai edes kapteeni osaa ottaa kantaa joidenkin teknisten viritysten vaikutuksiin. Laivan palvelujen elinkaari ei ole mitenkään kytköksissä laivan tekniikan elinkaareen. Laitteita huolletaan ja korjataan tarpeen mukaan, mutta laivan palvelut kehittyvät niistä riippumatta. 

Jos laivan konemestari kuitenkin on luja uskossaan ja painostaa purserin tekemään palvelutasosopimukset, tilanne todennäköisesti vain kärjistää suhteita laivalla. Jos purseri esimerkiksi valittaa että keittiön liesituuletus on puutteellista ja sen johdosta ravintolaan tulee ajoittain käryä, niin konemestari voi mitä suurimmalla todennäköisyydellä vakuuttaa tuuletuksen täyttävän palvelutasovaatimukset.

Mitä siis pitää tehdä, jos palveluluettelon laatiminen tuntuu vaikealta ja/tai liiketoiminnan kanssa on vaikea löytää yhteistä säveltä? Mielestäni kannattaa unohtaa itilin opit. Palveluluetteloa ei vain voi laatia niin, että se kytkeytyisi liiketoiminnan palveluihin. Kyse on pitkälti ammattitaidosta. Tekniikasta vastaavan henkilöstön pitää osata huolehtia vastuullaan olevista järjestelmistä ja heidän pitää ymmärtää niiden merkitys.  SLA on oikeastaan vain yritys vyöryttää vastuu asiakkaan harteille ja niin ei pidä tehdä, ellei asiakas sitä halua.

 

Miten sitten tekniikan toimivuutta pitää mitata? Mieti laivaa. Tärkeintä on varmasti se, että tekniikan ongelmat eivät haittaa liiketoimintaa. Hyötyjä voi syntyä myös erilaisista säästöistä, vaikka energian kulutuksessa. Oleellista on, että toimintaa mitataan liiketoiminnan mittareilla, ei sisäisillä SLA-mittareilla. Lopuksi pitää vielä kerran korostaa, että on myös tilanteita, joissa asiakas haluaa ja tarvitsee palvelulettelon ja SLA:n.

Jos et ole lukenut aiempaa kirjoitustani palvelukäsitteen selkeyttämisestä, käy lukemassa myös se.

PS Kun testasin linkkejä, sain turvavaroituksen siitä, että linkki johtaa wordpress.com palvelimme, vaikka linkissä on osoitteena pohjoisviitta.fi. Olen siirtänyt pohjoisviitta.fi domainin wordpressille jo useita vuosia sitten, joten varoitus on aiheeton.

Turhan monimutkaista

Kaksi vuotta sitten Rik Maes piti loistavan esityksen itSMF Finlandin konferenssissa Kalastajatorpalla. Hän näytti mm. hollantilaisen potilastietojärjestelmän kaaviota. Hän antoi meidän katsella sitä hetken. Se oli hyvin monimutkainen, paljon laatikoita ja viivoja, eikä kukaan ymmärtänyt siitä mitään. Sitten hän näytti yhtä laatikkoa alanurkassa, siinä oli potilas. Potilaasta oli tullut sivuseikka.

Sain hiukan samanlaisen tunteen kun katsoin hyvämaineisen konsultin laatimaa kaaviota it-palvelunhallintajärjestelmästä service deskin perustamista varten. Ainoa ero oli, että tästä kaaviosta ei löydy sitä potilasta eli asiakasta edes alanurkasta. On varmaankin helppoa arvata että keskiössä on konfiguraationhallinnan tietokanta CMDB, jonka ympärillä järjestelmä pyörii. Järjestelmä on tehty itilin mukaisesti ja tulos on varsin monimutkainen.

Service deskin keskeinen tehtävä on asiakaspalvelu, hyvä service desk lisää asiakkaitten tuottavuutta poistamalla heidän työtään haittaavia esteitä. Esteet voivat olla monenlaisia, myös henkisiä. Asiakas voi esimerkiksi pelätä tai inhota tietotekniikkaa ja niiden esteiden voittaminen on aivan yhtä tärkeätä kuin jonkin viallisen nippelin korjaaminen. Siksi Service Desk järjestelmän pitää rakentua asiakkaan ja tämän pulman tai tarpeen ympärille. Toki konfiguraationhallinta on tarpeellista, mutta sillä ei ole mitään osaa asiakaspalvelussa. Service deskin tarpeet ovat erilaiset kuin järjestelmäasiantuntijoiden tarpeet.

Toinen vastaava monimutkaistaja on palveluluettelo. Kuten hyvin tiedämme, asiakkaiden näkemys palveluista on varsin erilainen kuin niitä tuottavan it-organisaation näkemys. Asiakas niputtaa asiat yhteen omien kokemustensa kautta, palvelun tuottaja taas katsoo samaa asiaa omien vastuittensa kautta. Asiaa mutkistaa vielä se, että koko palvelukäsite on hyvin hankala, esimerkiksi itilin määritelmä on puuta heinää, ei sisäinen it poista emo-organisaation kustannuksia ja riskejä, kuten itil väittää. Olen kirjoittanut tästä aiemmin katso: Selkeyttä palveluun.

Kun asiakaspalvelujärjestelmä kytketään palveluluetteloon ja CMDB:een tuloksena on monimutkainen ja vaikeasti hallittava kokonaisuus. Mitään lisäarvoa kytkennästä ei saada. Tai siis toki järjestelmän rakentavat konsultit saavat.

Unohda siis CMDB ja palveluluettelot, kun rakennat service deskin järjestelmää. Keskity asiakkaaseen ja tämän asiaan. Muista, että asiakkaan ongelman ratkaiseminen ei ole sama asia kuin jonkin vian korjaaminen, ne ovat kaksi ihan eri asiaa. Unohda itil, käytä järkeä.

Mitä vikaa ongelmanhallinnassa

Aloitan pian eli 18.6. klo 15 webcast esityksen aiheesta linkki on tässä

Itil-projektit

Kysely

Tällä kertaa sain kimmokkeen pikakyselyyn itSMF:n ”ITSM Monitor-tutkimuksesta”, jolla yritetään todistaa itilin erinomaisuutta ties monennenko kerran.

Kysely oli poikkeuksellisen vaikea, huomasin sen itse kun aloin muistella omia projektejani. On vaikea muista esim vuosilukuja. Vastauksia tuli aika vähän, mutta julkaisen tulokset, koska tämä on kuitenkin aika ainutlaatuinen tulos, ja vastaa hyvin sitä käsitystä, joka tuntuu vallitsevan alalla, silloin kun keskustellaan avoimesti, eli ei esitetä virallista kantaa,

Kysely oli tällainen:

itSMF lähetti kyselyn, jossa kysytään itil-projektista, siis ikään kuin olisi yksi itil-projekti, jolla kaikki kymmenet prosessit on otettu käyttöön. Käsitykseni mukaan monissa organisaatioissa on kuitenkin tehty useita hankkeita, eivätkä kaikki hankkeet ole aina johtaneet mihinkään pysyvään toimintatapojen muutokseen.
 Itiliä on Suomessa sovellettu jo kymmenen vuoden ajan. Haluan selvittää kuinka monia itil-projekteja tai hankkeita on tänä aika tehty.
 
1) Kuinka monta päättynyttä, onnistunutta tai epäonnistunutta itil-hanketta muistat nähneesi työpaikallasi näiden kymmenen vuoden aikana? Kerro hankkeiden lukumäärä.
a) Onnistuneita, eli prosessit saatiin toimimaan
b) Osittain onnistuneita, eli jotain saatiin toimimaan
c) Epäonnistuneita, eli prosessit eivät käynnistyneet tai ovat lakanneet toimimasta.
 
2) Kerro jokaisesta hankkeesta tai projektista muutama asia. (Ei ole väliä jos et muista vuosia tarkalleen):
 
Projektin käynnistys-päättymisvuodet:
Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön:
Tulos kouluarvosanana:
Oma roolisi siinä (vetäjä, osallistuja, muu):

Vastauksia tuli parikymmentä ja niissä kuvataan 45 projektia ja 77 prosessin käyttöönotto.

Tulokset

Hankkeiden onnistuminen jakautuu melkein tasan kolmeen ryhmään. Reilu kolmasosa on onnistunut ja vajaa kaksi kolmasosaa on epäonnistunut.

Slide1

 

Vastaajien roolit jakautuvat seuraavasti: Noin puolet vastaajista on hankkeen vetäjiä, joka neljäs on ulkopuolinen, usein hankkeen kohde. Loput vastaajista ovat projektiin osallistuneita tai konsultteja.

Slide2

 

Valtaosa hankkeista on kestänyt vuoden tai kaksi.

Slide3

 

Aktiivisin kausi on ollut 2006-2010. Nyt itil-projektit ovat hiipumassa.

Slide4

 

Yleisin prosessi, jota on otettu käyttöön on insident. Vastaukset on suhteutettu vastaajien määrään ja koska insidenttiä on käynnistetty moneen otteeseen, on arvo lähes 120%. Hyvänä kakkosena tulee muutoksenhallinta. Ainoa kolmosversion tuoma prosessi eli palvelupyyntöjen hallinta on kuudennella sijalla. Sen jälkeen muut prosessit jäävät yhden tai kahden maininnan varaan. Yli puolta nyky-itilin prosesseista ei mainittu lainkaan.

Yksi vastaaja kertoi itil V3 hankkeesta, joka luonnollisesti epäonnistui.

Slide5

 

Hankkeet eivät saa kovin korkeita arvosanoja vastaajilta, keskiarvo on 7½. Ainoastaan vetäjät antavat kahdeksikon. Riippumattomat arvosanat tulevat ulkopuolisilta, jotka antavat 6½.

Slide6

Seuraavassa joitakin kuvauksia epäonnistumisista:

Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön: Useita ITIL-prosesseja (keskittyminen Service Design, Transition ja Operation osuuteen), pääfokus tiputtaa TCO kustannuksia keskittyen Service Design osuuteen.
  Tulos kouluarvosanana: 6-  (jalkautus jätettiin tekemättä kiirellisempien töiden vuoksi, vain ne jotka olivat elinkelpoisia jo tekemisvaiheessa ottivat tulta alleen, kaikki uusi tekeminen kuoli kehtoon).
 
  Ensimmäisessä ITIL prosessien käyttöönotossa olin mukana ns. prosessin käyttäjänä. Käyttöönoton avain henkilöitä olivat insinöörit – tai tyypit jotka olivat erittäin sisällä prosesseissa.
  Mieleen tuosta tilanteesta jäi fiilikset etten tunne enää omaa työtäni – minulle itsestään selviä asioita piti selostaa miehille joilla ei tuntunut olevan lainkaan todellisuustajua ….
  No, kyllä se projekti loppuun saatiin ja prosessit käyttöön, mutta muistaakseni silloinen tikettityökalu ei oikein ollut istuva kaikkiin tarpeisiin.
 
Muutoksen hallintahanke saatiin hyvin speksattua ja käyttöönotettiin yksinkertainen muutoksenhallintatyökalu. Homma nyykähti aika pian
 
-       ensimmäinen yritys epäonnistui, ehkä prosessin kuvaus onnistui mutta käytäntö ei toiminut
-       uusi yritys uusilla henkilöillä onnistui
-       tämän hetken tilanne on byrokratiassa sietokyvyn äärilaidalla, mutta toimii sinänsä (=vähentää ongelmia)
 
Johto ei ole sitoutunut. Sitä myötä ei sitoutumista eikä ymmärrystä asialle myöskään eri IT-yksiköistä. Pelkoa muuttaa asioita. Ei CMDB:tä. Ei systemaattista eikä rakenteista palvelunhallintakulttuuria.
 

Johtopäätökset

Tulos on odotetunlainen. Itilistä on käytössä sen alkuperäiset osat eli itilin kova ydin. Monessa tapauksessa perusasiat on opittu jo 90-luvulla ennen itilin rantautumista Suomeen. Onnistuneessa Itil-projektissa on usein ollut kyse vain vanhan helpparin uusimisesta itilin tyyliin, yleensä päivittämällä ohjelmisto ja terminologia itilin mukaiseksi.

Kuvaukset epäonnistumisista ovat tuttuja. Olen itse nähnyt konsultin roolissa paljon onnistumisia ja useita epäonnistumisia. Epäonnistumisen vaistoaa aika pian, työ alkaa tökkiä, asiat eivät etene, osallistujat eivät paneudu tekemiseen. Silti tuosta on mahdollista päästä yli. Paljon riippuu hankkeen moottorin aktiivisuudesta.

On selvää että itSMF:n monitori tulee näyttämään toisenlaista tulosta. Siinä pyydetään rastia ruutuun kaikista itil ”prosesseista” ja on luonnollista vastata että esim. tietoturva on kunnossa, vaikkei sillä olisi mitään tekemistä itilin kanssa. Tulos voidaan silti tulkita ”itil-projektin” tulokseksi. Lisäksi siinä kysytään yhden itil-projektin toteutuksesta vaikka projekteja on ollut useita. Lisäksi itSMF:n kysely ei kysy vastaajan roolista, mutta on toki selvää, että yrityksen itSMF-yhdyshenkilöt ovat yleensä vastuussa itil-projekteista.

Sosiaalinen Media it-palvelujen tukena

1 Kysely

Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelussa on tällä hetkellä lämmin aihe ja siitä puhutaan aika ilmavasti eli heikoilla faktoilla varustettuna. Huomasin esimerkiksi, että aiheesta pitää kursseja henkilö, joka oli aivan noviisi twitterin käyttäjänä.

Olen itse havainnut asiakkaiden keskustellessa, että asiaa pohditaan ja joissakin tapauksissa asiakkaat ovat aktiivisia, mutta it-tuki ei. Halusin selvittää tilannetta ja taas kerran tulokset ovat varsin mielenkiintoisia.

Tässä ensin kysymykset, niitä oli 2-4 vastauksista riippuen:

Kysymykset (voit valita useita vaihtoehtoja):

 
1) Oletko asiakkaana koskaan käyttänyt jotain sosiaalisen median välinettä?
a) en
b) olen etsinyt ratkaisuja toisten saamien vastausten perusteella
c) olen itse esittänyt kysymyksiä
d) olen antanut palautetta
e) olen osallistunut aktiivisesti keskusteluun
 
2) Käytetäänkö tuottamienne palvelujen yhteydessä sosiaalista mediaa?
a) ei
b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana
c) suunnittelemme käyttöönottoa
d) me toimimme aktiivisesti mukana.
 
3) Jos vastasit c tai d, mitä välinettä käytätte?
 
4) Jos vastasit d, niin anna kouluarvosana sosiaalisen median käytölle osana asiakastukea. Jos haluat, niin kerro joitakin kokemuksia sosiaalisen median käytöstä osana asiakastukea.
 

Vastauksia on nyt tullut 54 kpl.

 

2 Tulokset

Kysyin ensin käyttääkö vastaaja itse sosiaalista mediaa. Noin puolet vastaajista käyttää aktiivisesti, viidesosa lukee ja kolmasosa ei käytä lainkaan.

Slide3

Vastaukseen sai valita useita vaihtoehtoja ja tässä eri vaihtoehtojen esiintyminen. Nyt niiden summa on yli 100 %. Suosituin vaihtoehto on lukea toisten keskusteluja. Jos valitsi vain tämän vaihtoehdon, tulkitsin käytön passiiviseksi. Jos valitsi minkä tahansa muun käyttövaihtoehdon, tulkitsin käytön aktiiviseksi.

Slide1

Seurravaksi kysyin sosiaalisen median käytöstä palvelujen yhteydessä. Melkein kaksi kolmannesta on passiivisia, eikä suunnittele muutosta asiaan. Kolmannes käyttää ja joka kymmenes suunnittelee. Tulosten mukaan on suhteellisen harvinaista, että asiakkaat käyvät keskustelua, mutta it ei osallistu siihen. Yleisin vaihtoehto on, että sosiaalinen media ei ole lainkaan käytössä. Tämä tulos tuskin pitää paikkaansa ja se näkyy jatko-analyyseissa.

Slide4

 

Tähän kysymykseen vain harva antoi useita vaihtoehtoja. Valitsin niistä korkeimman. Muutamassa tapauksessa sosiaalinen media on käytössä, mutta sen käyttöönottoa myös suunnitellaan, eli toimintaa ollaan laajentamassa.

 

Sisäisten yksiköiden (s) ja palveluyritysten käytöksessä on pieni ero, sosiaalinen media on hiukan yleisempää yritysten sisällä.

Slide5

Sen sijaan oman käytöksen ja sosiaalisen ja median hyödyntämisen välillä on selvä kytkös. Oma aktiivisuus ja it-yksikön aktiivisuus korreloivat selvästi. Näkyy myös että havaittu asiakkaiden aktiivisuus riippuu selvästi omasta aktiivisuudesta.

Slide6

Tässä kuvassa katsotaan asiaa oman käytöksen näkökulmasta. Seuraavassa näkökulma on käännetty.

Slide7

Kun verrataan vastausvaihtoehtoja a) ei ja b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana, huomataan että oma aktiivisuus vaikuttaa vastauksiin. On luonnollisesti paljon helpompaa havaita asiakkaiden aktiivisuus, jos itse on aktiivinen käyttäjä. Ilmeisesti myös on hyvin vaikea jättäytyä pois sosiaalisesta mediasta, jos oma organisaatio on aktiivinen.

Viimeiset kysymykset koskivat käytössä olevia työkaluja ja tyytyväisyyttä niihin. Keskimäärin käytössä on 1,9 työkalua. Noin puolet käyttää yhtä ja muutamalla on käytössä jopa neljä. Kouluarvosana oli 7,9 eli ei kovin korkea. Neljä vastaaja antoi yhdeksikön.

Yleisin käytössä oleva väline on FaceBook. Twitter on yllättävän korkealla. Tässä kuvassa prosentit on laskettu kaikista vastanneista. FaceBookin osuus on reilu puolet niistä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa.

Slide8

 

3 Kommentteja

 

Asiakastuessa Chat on toimiva, varsinkin jos se on linkitetty osaksi muita prosesseja ja työkaluja (kuten tietämyskanta). Suuri haaste on se että SoMe puolella vasteaika odotukset ovat huomattavasti tiukempia kun perinteisissä ICT palvelukuvauksissa. Hyvin toteutettuna annan arvosanan 9. Huonosti toteutettuna annan arvosanan 5.
Ei käytetä IT-palvelujen osalta, ydintoiminta kyllä käyttää
Aktiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa syö omaa työtehokkuutta. Kun isot ryhmät jotka aktiivisia niin ei aina ehdi a. seuraamaan keskustelua ja b. ottamaan kantaa jolloin saattaa työn kannalta tärkeätkin asiat mennä ohi. Toisaalta sosiaalinen media on hyvä paikka yhteisille asioille ja varsinkin IT puolella kun on askarruttavia kysymyksiä – niihin saa asiantuntijoilta pikaisia vastauksia (ehkä…..)
Asiakaspalautekanavana 9, Myyntikanavana 7, Palvelu/Tiedotuskanavana 8, yleisarvosana 8
Asiakaspalvelun puhelumääriä saadaan nopeasti laskemaan, varsinkin, jos kommunikoidaan jostain suuremmasta ongelmasta, joka koskettaa useampia asiakkaita.
Ei vielä mitään mutta ajatus on sharepoint/yammer. Organisaatio ei vielä lämmennyt tähän ideaan.
Facebook, siellä rekrytoinnin palveluita ja arvosana sille
keskeiset hyödyt ovat asiakkailta tulevat kehitysehdotukset ja ideat
Sinällään sosiaalinen media (meidän tapauksessa Yammer) toimii hyvin paikkana jossa voidaan jakaa kokemuksia ja kysyä asioista muulta yhteisöltä. Yammeria meillä käytetään hyvin aktiivisesti esimerkiksi Office 365 käyttöönoton tukena, sieltä saa vinkkejä/vertaistukea käyttöönottoon ja käyttöön liittyen. Asiakkaat auttavat myös toisiaan ja palveluiden ”early adaptorit” pääsevät jakamaan omaa osaamistaan. Se miten sosiaalinen media saadaan osaksi työtä ja että sitä osattaisiin hyödyntää vieläkin paremmin on taasen oma juttunsa. Helposti käy nimittäin niin, että sen käyttö jotenkin unohtuu ja palataan vanhoihin toimintatapoihin kuten email, jne.
Sosiaalisen median kautta, plussaa voisi olla käyttäjäläheinen kieli ”vertaistuessa” – miinusta se että kysyjän ja vastaajan laitteen/softan kokoonpano eivät kuitenkaan kohtaa. Toisella toimiva ratkaisu voi olla toiselle jopa riski – eli puhun nyt IT-liittyvästä asiakastuesta. Palvelevuus riippunee tuotettavan asiakastuen tyypistä, kysyjän ja vastaajan tietämys-ymmärryksen kohtaamisesta ja kommunikointi kielestä.
Sosiaalista mediaa ei käytetä ICT tukipalveluissa niin tehokkaasti kuin se mahdollistaisi tehokkaan hyödyntämisen
Sosiaalisen median käyttöönottoa on kyllä meillä mietitty, mutta ajatus kaatuu aina siihen että asiakkaat ovat yleensä somessa yksityishenkilöinä, ja meihin yhteydessä yrityksensä edustajina. Tässä mielessä esim. Facebookin kautta tarjottava palvelu tuntuu hieman erikoiselta ajatukselta. Suoraan yksityishenkilöille tarjotussa palvelussa some olisi tietenkin erittäin luonnollinen kanava.
Facebook puolelle tulee myös paljon yhteydenottoja. Niissä haaste on että asiayhteys mistä henkilö antaa palautetta / haluaa tukea on usein epäselvä (esim. ei mitään luokittelua) tämä lisää haasteellisuutta kuinka asiakkaalle tarjotaan laadukas palvelukokemus. FB tyyppiselle kommentoinnille annan arvosanan 6

 

4 Analyysi ja johtopäätökset.

 

Sosiaalinen media on tulossa asiakastukeen. On todennäköistä että asiakkaat ovat aktiivisempia kuin osa vastaajista olettaa. Osalle sosiaalinen media on luonteva tapa toimia, ja on outoa jos jokin tärkeä palveluntarjoaja ei toimi siellä.

 

Vastaajien oma käyttäytyminen ja organisaation toiminta nivoutuvat mielenkiintoisesti toisiinsa. On vaikea sanoa kumpi menee edellä. Oletan että organisaation päätökset vaikuttavat henkilöiden käyttäytymiseen, mutta toki taustalla voi olla monenlaisia tekijöitä, esimerkiksi yrityskulttuuri.

 

Sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii oppimista, siihen ei ole olemassa parhaita käytäntöjä ja ratkaisut riippuvat suuresti olosuhteista. Kuten eräs vastaaja toteaa ”Hyvin toteutettuna 9, huonosti toteutettuna 5.  Oppia voi vain tekemällä, suhtaudun hyvin epäluuloisesti alan koulutukseen. Nyt on hyvä aika lähteä rohkeasti ja kokeillen liikkeelle. Monet loistavat innovaatiot varmasti odottavat löytäjäänsä.

 

Väitän, että sosiaalisen median hyödyntäminen on tulossa pakolliseksi osaksi asiantuntijan ammattitaitoa, vähän niin kuin henkilökohtaisten tietokoneiden käyttö joskus 1990-luvulla. Siitä voi toki vielä kieltäytyä, kuten varmaan monet sinnittelivät kynän, paperin, laskutikun ja lankapuhelimen kanssa 90-luvun ajan. Tuskin sinnittelevät enää ainakaan työelämässä.

 

Sitten vielä yksi asia, mikä tästä tutkimuksesta kannatta ottaa opiksi. Muutamalla kysymyksellä saa aika paljon tietoa irti. Valitettavan usein kysymyksiä on 40, mutta analyysistä ei ole hajuakaan.

FUSION 14

Sain kutsun mennä puhumaan FUSION14- konferenssiin USA:han.  Sinne oli tiukka valintaprosessi, ehdokkaita oli 450. Kirjeessä hehkutetaan näin ”As a member of this elite group, you are a clear leader in the IT service management industry and an industry leader in your own right.”

No, vielä tiukempi seula oli Suomen itSMF:llä, joka taas kerran hylkäsi ehdotukseni. En taida enää tyrkyttää itseäni. Tervetuloa siis Washingtoniin lokakuussa kuuntelemaan miten Service Desk 2.0 on kehittymässä ;)

Seuraa

Get every new post delivered to your Inbox.

Liity 73 muun seuraajan joukkoon

%d bloggers like this: