Palvelut ja yhteystiedot

Olen kokenut asiantuntija ja vuoden 2012 ITSM-henkilö. Erityisalueitani ovat IT palvelunhallinta, ISO 20000, service ja help deskit, asiakastyytyväisyyden ja prosessien mittaaminen. Tarjoan konsultointia, koulutusta ja tutkimuspalveluja.

Esiintymisiä
2011: PINK 11, Las Vegas, itSMF Finland  Espoo
2012 itSMF Russia, Moscow, itSMF UK, Lontoo, itSMF Estonia, Tallinn
2013 LeadIT (itSMF Australia), Canberra, itSMF Finland, Helsinki, itSM(F) Belarus, Minsk, itSMF Estonia, Tallinn, itSMF Sweden, video panel
2014: Service Desk Forum , Stockholm,  FUSION14 (itSMF USA), Washington DC ’
2015: TiVI Service Desk, Helsinki, ISACA, TiVaKo 2015, Helsinki   

Yhteystiedot

aale.roos@pohjoisviitta.fi

Pohjoisviitta Oy, Alankotie 29, 00750 Helsinki
GSM +358 (o)5o-5544733
Twitter: @aalem

Asiakastuen kypsyys

Noel Bruton on julkaissut asiakastuen kypsyysmallin. Se kattaa siis service deskin ja koko IT-tuen.

Sen saa jos antaa kontaktitietonsa. En ole yrittänyt soveltaa sitä, mutta se vaikutti aika järkevältä. Eli jos haluat saada kypsyysarvion ITn asiakastuesta, älä tuhlaa rahaa johonkin raskaaseen auditointiin, vaan arvioi itse tämän avulla. https://noelbruton.wordpress.com/2015/02/19/what-the-it-support-maturity-model-is-for/

Arvon mittaaminen service deskissä

Arvon mittaaminen on periaatteessa helppoa. Teemme joka päivä arvomittauksia kun päätämme ostaa jotain tai käyttää jotain palvelua. Yleensä päätöksemme perustuvat aikaisempiin kokemuksiin, valitsemme tuotteita ja palveluja, jotka ovat hintansa tai vaivansa arvoisia. Arvoa lisää kohteen antama hyöty ja mielihyvä. Arvoa vähentävät kohteen hinta, mahdolliset laatuongelmat, siihen liittyvä vaiva ja epävarmuus. Avoimilla markkinoilla kilpailu pitää yleensä huolen siitä, että tuotteet ja palvelut tuottavat arvoa. IT palvelu ja service desk eivät toimi avoimilla markkinoilla. Palvelun vaihtaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Asiakkaat ovan yhden palvelutoimittajan vankeja.

IT palvelun tai service deskin toimintaa mitataan yleensä aktiviteettien perusteella eli SLA-mittareilla: palvelujen päälläoloaika, vastausaika, tikettien käsittely jne.  SLA mittarit ovat vain harvoin kytköksissä arvoon. Jos katko estää työnteon kokonaan, niin silloin katkon pituus voi olla suoraan verrannollinen menetettyyn arvoon. Valitettavasti useimmat näistä tavallisista mittareista ei mittaa todellista arvoa. Otetaan pari esimerkkiä.

Jos sähköpostipalvelin on nurin 15 minuuttia keskellä työpäivää, mitä arvoa menetetään? Toki voi laskea että kaikki 10.000 käyttäjää menettivät 15 minuuttia, ja näin saadaan kova hinta, pari miestyövuotta, mutta se on älytöntä. Ei taatusti kannata maksaa edes yhden miestyövuoden hintaa siitä että varmistetaan 100% käytettävyys. Todennäköisesti palvelukatkosta ei ole juuri mitään haittaa. 

Käyttäjällä on ongelma. Sen sijaan että service desk hakisi ratkaisun ongelmaan, tukihenkilö opettaa asiakkaalle helpomman tavan tehdä asia. Puhelu kestää puoli tuntia ja varsinaista vikaa ei ratkaista, mutta käyttäjä hyötyy neuvosta joka päivä 15 min.

On helppoa mitata katkon kesto ja on helppoa mitata puhelun kesto. Kumpikaan ei kerro juuri mitään arvosta. Lähes kaikki mittarit, joita olemme tottuneet käyttämään Service Deskeissä, mittaavat aktiviteetteja. Vastaaminen on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Tiketin käsittely on aktiviteetti ja sen nopeus on aktiviteetin ominaisuus. Asiakkaan tyytyväisyys puhelinkeskusteluun on aktiviteetin ominaisuus. Kaikki prosessimittarit keskittyvät prosessin toiminnan mittaamiseen, mutta toimiva prosessi ei välttämättä tuota arvoa.

Oma käsitykseni on, että service deskin arvo voidaan jakaa kahteen osaan:

1) tietotekniikasta johtuvan menetetyn työajan vähentäminen

2) työn tehostaminen tai helpottaminen tietotekniikan avulla

Nämä molemmat vaikuttavat asiakkaiden saamaan arvoon. Niiden mittaaminen ei ole ihan yksinkertaista.

Ohjaako SLA väärään suuntaan?

Yleisin valitus SLAista on, että ne eivät toimi. Palvelu on huonoa, vaikka SLAt saavutetaan. Toinen, vielä tavallisempi murhe on, että SLA-raportit ovat täysin hyödyttömiä. ne eivät kerro mitään kiinnostavaa, eikä palvelun  kehittäminen onnistu niiden pohjalta.  SLA voi olla hyödyllinen, jos sen pystyy mittaamaan yksiselitteisesti ja sillä on suora vaikutus liiketoimintaan. Usein kuitenkin käytetään vaikeasti mitattavia ja hiukan epämääräisiä tavoitteita.

SLA voi olla kuitenkin suoranaisen haitallinen. Olen kuullut joitakin esimerkkejä siitä, kuinka SLA on ohjannut toimintaa väärään suuntaan. On keskitytty SLA-tavoitteiden saavuttamiseen eikä siihen, mikä olisi asiakkaalle tärkeää. Osin on mielestäni kyse ITILin virheistä. Esimerkiksi ITILin kuvaama priorisointi on liian karkea ja kaavamainen, asioiden kiireellisyys ja tärkeys riippuvat monesta seikasta, eikä niitä voi  määritellä yksinkertaisella kaavalla.

Uskon, että olisi hyvä idea luopua suuresta osasta SLAita ja antaa asiakkaiden ohjata priorisointia enemmän. Pohjimmiltaan kyse on luottamuksesta. Jos asioita tehdään yhdessä, hyvässä yhteistyössä niin tulos on parempi kuin jokin sopimuspohjainen ohjaus.

Sisäiset SLAt eli OLAT ovat mielestäni erittäin huono idea. Niillä voi konsultti tienata rahaa, mutta toiminnan kannalta ne ovat vain ja ainoastaan haitallisia. Jos välit ovat niin huonot, että OLAlla saadaan aikaan parannuksia niin vika on organisaatiossa, kulttuurissa ja/tai johdossa.

Villin Lännen tyyliin

Villissä lännessä ei ollut lakeja tai jos niitä oli, ei niitä pystytty valvomaan. Väkivallan lisäksi erilaiset huijaukset kukoistivat. Huijauksen suosio ei ole kadonnut minnekään. Minua ovat viime aikoina ärsyttäneet muutamat onnistuneet huijaukset, joissa ei ole edes rikottu mitään lakia ja jotka näyttävät uppoavan ihmisiin täydestä.

Pitäisikö luennoijan olla asiantuntija aiheestaan? Ei tietenkään, riittää että väittää olevansa. Yrityskoulutusta ei säätele kukaan. Minulle on sanottu että koulutuksen pitämisestä ei haluta maksaa, koska monet kouluttajat tarjoutuvat ilmaiseksi ja osa jopa maksaa mahdollisuudesta päästä kouluttamaan. Silti koulutus on kallista ja sille riittää ostajia. Helppoheikki voi toki olla paljon viihdyttävämpi kuin asiantuntija. Uudet asiat tuovat ilmiön eteen uudestaan ja uudestaan. Tutkikaa taustat ennenkuin ostatte. Kannattaa myös katsoa tapahtumien puhujien taustaa. Ilmaistilaisuudessa on ok, että puhujat edustavat omia tuotteitaan, mutta jos osallistumismaksu on suolainen, tulisi puhujien olla asiantuntijoita, ei myyntimiehiä (tai -naisia).

FaceBookissa on usein erilaisia testejä, joista saa yllättäviä tai hauskoja tuloksia. Olen itsekin haksahtanut moiseen viihteeseen, mutta kannattaa miettiä ennen kuin vastaa. Erilaiset testit tuottavat usein yllättävän tuloksen, minä esimerkiksi ”läpäisin” saksan kansalaisuustestin suureksi yllätyksekseni. Itse asiassa testeillä ilmeisesti kerätään tietoa vastaajista myytäväksi. Tulokset ovat sellaiset, jotka varmimmin saavat sinut jakamaan ne.

Monet netissä julkaistut tutkimustulokset voivat olla täyttä roskaa. Parhaillaan FB:ssä kiertää lehtijuttu Euroopan terveydenhuollon tasoa käsittelevästä raportista. Jos kaivelet raportin taustoja, löydät pelkkää hölynpölyä. Silti kaikille Euroopan maiden terveydenhuoltojärjestelmille on saatu indeksiluku neljällä merkitsevällä numerolla!

 

Kummallista niuhotusta netissä

Olen törmännyt joihinkin aika ärsyttäviin toimintatapoihin asiakaspalvelussa verkossa. Jostain syystä on helppoa olla epäkohtelias kun se ei tapahdu suorassa yhteydessä. Useimmat esimerkkini ovat LähiTapiolasta, joskaan se ei ole ainoa. Viimeisin oli tällainen. Halusin tilata green cardin autolle, koska olen lähdössä ulkomaille vähän pitemmäksi aikaa. Täytin tilauslomakkeen, mutta hakeminen tyssäsi siihen, että matkan alkuun oli yli kaksi kuukautta. (Tämä ei ole ensimmäinen kerta, jolloin olen törmännyt tähän. Joku niuhottaja on asettanut saman kahden kuukauden aikarajan muihinkin verkosta tilattaviin asioihin. Kerran sain laskun ja sitä piti muuttaa, koska laskutuskauden aikana tuli muutos. Ei onnistunut, koska muutokseen oli yli kaksi kuukautta.) No, merkitsin sitten matkan alkamaan aikaisemmin, mutta silloin matkasta tuli liian pitkä. Ei siis onnistunut.

Nyt yritin uudestaan, kirjauduin sisään, mutta en löytänyt hakulomaketta kirjautuneena. Lopulta löysin lomakkeen kirjautumattomana, mutta sitten ärsytti kun se kysyi yhteystietoja, minähän olen heidän maksava asiakkaansa ja kyllä heillä on laskutusosoite. Lopulta luovuin lomakkeesta ja laitoin viestin asiakaspalveluun. Green card luvattiin lähettää ja nyt matkan pituuden rajoitus oli kadonnut, kortti on voimassa nykyisen vakuutuskauden loppuun. On selvää että LähiTapiolassa on verkkoasiakkaille asetettu erilaiset rajoitukset kuin suoraan asioiville. Puhelimella saat parempaa palvelua. Olisi kiva tietää miksi.

Toinen esimerkki on Nordean verkkopankin kirjautuminen. Jos laittaa jo käytetyn salasanan, verkkopankki kertoo että oikean salasanan numero on XX ja tyhjentää sitten ruudun, eli joutuu laittamaan myös asiakastunnuksen uudestaan. Tosi kivaa pikku kiusantekoa joka varmaan lämmittää sen suunnittelijaa. Mitä iloa on vallasta jos sillä ei voi kiusata ihmisiä!

Joskus tuntuu siltä että tämä on syy, pomot päättävät rajoituksista kun verkkosivuja suunnitellaan, ja pomoiksi valikoituvat Dilbertin mukaan tällaiset henkilöt  ;)

dt150119

http://dilbert.com/strip/2015-01-19

Reittisuunnittelua 15-01 Kuuntele, kokeille korjaa

Pohjoisviitta julkaisee ajoittain lyhyen Reittisuunnittelua – tiedotteen, jossa pyritään antamaan jokin ajankohtainen vinkki. Tiedote lähetetään Pohjoisviitan kontaktirekisteriin ja julkaistaan täällä. Jos haluat päästä jakelulistalle, lähetä minulle viesti, jonka aihe on” tilaan tiedotteen”.

Hyvää alkanutta vuotta. Tuntuu jo helpottavalta palata normaaliin rytmiin. Kirjoitan parhaillaan kirjaa englanniksi asiakastuen kehittämisestä. Kustantajakin olisi tiedossa mutta saa nähdä syntyykö tekstiä riittävästi.

Tässä kolme vinkkiä mihin kannattaisi mielestäni kiinnittää huomiota tänä vuonna.  Lyhyesti: kuuntele asiakasta, kokeile uusia toimintatapoja ja korjaa roikkuvat asiat.

****

 1) Kuuntele asiakasta. Käy kysymässä miten menee. Tutustu asiakkaiden arkeen. Tämä tuntuu olevan yllättävän vaikea asia joissakin organisaatioissa. On ehkä vaikeaa keksiä hyvää aihetta vierailuille tai ehkä monet IT ihmiset ovat hiukan ujoja. Yritä keksiä jokin luonteva syy vierailla asiakkaitten luona. Toinen vaihtoehto on toki kutsua asiakkaat kylään, mutta se ei ole ihan sama asia.

Eräs keino saada asiakkaat puhumaan on käydä haastattelemassa heitä jonkin tutkimuksen nimissä.  Tutki asiakkaitten näkemyksiä, kysele tai haastattele. Haastattelujen pitää pohjautua avoimiin kysymyksiin, tarvittaessa esitä jatkokysymyksiä, jotta saat ihmiset avautumaan. Kirjoita vastuksien oleellinen viesti muistiin. Yritä saada selville miten paljon virallista IT:tä ohitetaan, onko käytössä omia välineitä ja palveluja.

Huom! Älä tee huonoa monivalintakyselyä. Kyselylomakkeen suunnittelu on vaikeaa ja siinä on erittäin helppoa epäonnistua. Huono kysely tuottaa yleensä hyödyttömiä tuloksia. Kysymysten pitää olla helppoja ja yksinkertaisia. Pitää varmistaa, että vastaajat ymmärtävät kysymyksen ja heillä on jotain tietoa aiheesta.

2) Kokeile erilaisia toimintatapoja. Kaikkea voi parantaa ja joskus pitää hylätä vanha päästäkseen eteenpäin. Jos jokin prosessi ei toimi, vika voi olla prosessissa. Epäile kaikkia auktoriteetteja. Laajan suosion saaneet menetelmät todennäköisesti sisältävät jotain soveltamiskelpoista ja niitä kannattaa kokeilla. Uskoon ei pidä tulle. Jos uskot että ITIL oikeasti edustaa parhaita käytäntöjä, et ymmärrä sitä.

Ole utelias ja kokeile uusia työkaluja ja palveluja. Elämme murroskautta, jossa uusia palveluja ja sovelluksia syntyy hurjaa vauhtia. Wikipedian mukaan serendipiteetti tarkoittaa kykyä tehdä sattuman ohjaamia, odottamattomia löytöjä, yleensä sellaisesta aihepiiristä, josta löydön tekijällä on laaja tietämys. Alun perin on pyritty erilaisiin tavoitteisiin kuin mihin lopulta on päädytty. Mielestäni it:n ja asiakastuen kannattaa kokeilla erilaisia uusia juttuja ja tarjota niitä myös kokeilunhaluisille asiakkaille.

Uusia malleja riittää ja osa niistä voi toimia. Muista kuitenkin että hyvä idea kerää helposti ympärilleen paljon huuhaata. Hyvä esimerkki on sosiaalisen median käyttö asiakastuessa. Se on hyvä idea mutta huuhaata on riittänyt. Minulle sattui hyvä käytännön esimerkki. http://pohjoisviitta.fi/2014/12/10/sosiaalinen-media-asiakastuessa/

3) Korjaa roikkuvat ja repsottavat asiat. Pienet jutut voivat aiheuttaa kohtuuttoman paljon vaivaa. ITIL tarjoaa ongelmanhallintaa ja CSI.ta. Molemmat ovat hyviä ideoita huonosti kuvattuna. Lue läpi tikettejä ja yritä tunnistaa toistuvia ongelmia.

Pyri kerralla kuntoon -ajatteluun. Palvelun palauttaminen ei riitä vaan asiat pitää korjata. Jos ei voi korjata, niin pitää arvioida mitä voi tehdä. Riskienhallinta lähtee siitä että kaikkea ei voi estää, mutta vaikutuksia voi minimoida.

****

 Minä olen ulkomailla maalis- ja huhtikuun, eli jos kaipaat konsultointia, niin nyt kannattaa pitää kiirettä, helmikuun loppu lähestyy vauhdilla. Olen matkan aikana esim. sähköpostilla tavoitettavissa ja voin auttaa, kunhan se ei edellytä tapaamista.

Aurinkoista talvea.

2014 in review

The WordPress.com stats helper monkeys prepared a 2014 annual report for this blog.

Here’s an excerpt:

The concert hall at the Sydney Opera House holds 2,700 people. This blog was viewed about 14,000 times in 2014. If it were a concert at Sydney Opera House, it would take about 5 sold-out performances for that many people to see it.

Click here to see the complete report.

Seuraa

Get every new post delivered to your Inbox.

Liity 75 muun seuraajan joukkoon

%d bloggers like this: