Palvelut ja yhteystiedot

Olen kokenut asiantuntija ja vuoden 2012 ITSM-henkilö. Erityisalueitani ovat IT palvelunhallinta, ISO 20000, service ja help deskit, asiakastyytyväisyyden ja prosessien mittaaminen. Tarjoan konsultointia, koulutusta ja tutkimuspalveluja.

Esiintymisiä
2011: PINK 11, Las Vegas, itSMF Finland  Espoo
2012 itSMF Russia, Moskova, itSMF UK, Lontoo, itSMF Estonia, Tallinna
2013 LeadIT (itSMF Australia), Canberra, itSMF Finland, Helsinki, itSM(F) Belarus, Minsk, itSMF Estonia, Tallinna, itSMF Sweden, video panel
2014: Service Desk Forum , Stockholm
Tulossa
 FUSION14 (itSMF USA), Washington DC 
 
 

aale.roos@pohjoisviitta.fi

Pohjoisviitta Oy, Alankotie 29, 00750 Helsinki
GSM +358 (o)5o-5544733
Twitter: @aalem

Mitä vikaa ongelmanhallinnassa

Aloitan pian eli 18.6. klo 15 webcast esityksen aiheesta linkki on tässä

Itil-projektit

Kysely

Tällä kertaa sain kimmokkeen pikakyselyyn itSMF:n ”ITSM Monitor-tutkimuksesta”, jolla yritetään todistaa itilin erinomaisuutta ties monennenko kerran.

Kysely oli poikkeuksellisen vaikea, huomasin sen itse kun aloin muistella omia projektejani. On vaikea muista esim vuosilukuja. Vastauksia tuli aika vähän, mutta julkaisen tulokset, koska tämä on kuitenkin aika ainutlaatuinen tulos, ja vastaa hyvin sitä käsitystä, joka tuntuu vallitsevan alalla, silloin kun keskustellaan avoimesti, eli ei esitetä virallista kantaa,

Kysely oli tällainen:

itSMF lähetti kyselyn, jossa kysytään itil-projektista, siis ikään kuin olisi yksi itil-projekti, jolla kaikki kymmenet prosessit on otettu käyttöön. Käsitykseni mukaan monissa organisaatioissa on kuitenkin tehty useita hankkeita, eivätkä kaikki hankkeet ole aina johtaneet mihinkään pysyvään toimintatapojen muutokseen.
 Itiliä on Suomessa sovellettu jo kymmenen vuoden ajan. Haluan selvittää kuinka monia itil-projekteja tai hankkeita on tänä aika tehty.
 
1) Kuinka monta päättynyttä, onnistunutta tai epäonnistunutta itil-hanketta muistat nähneesi työpaikallasi näiden kymmenen vuoden aikana? Kerro hankkeiden lukumäärä.
a) Onnistuneita, eli prosessit saatiin toimimaan
b) Osittain onnistuneita, eli jotain saatiin toimimaan
c) Epäonnistuneita, eli prosessit eivät käynnistyneet tai ovat lakanneet toimimasta.
 
2) Kerro jokaisesta hankkeesta tai projektista muutama asia. (Ei ole väliä jos et muista vuosia tarkalleen):
 
Projektin käynnistys-päättymisvuodet:
Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön:
Tulos kouluarvosanana:
Oma roolisi siinä (vetäjä, osallistuja, muu):

Vastauksia tuli parikymmentä ja niissä kuvataan 45 projektia ja 77 prosessin käyttöönotto.

Tulokset

Hankkeiden onnistuminen jakautuu melkein tasan kolmeen ryhmään. Reilu kolmasosa on onnistunut ja vajaa kaksi kolmasosaa on epäonnistunut.

Slide1

 

Vastaajien roolit jakautuvat seuraavasti: Noin puolet vastaajista on hankkeen vetäjiä, joka neljäs on ulkopuolinen, usein hankkeen kohde. Loput vastaajista ovat projektiin osallistuneita tai konsultteja.

Slide2

 

Valtaosa hankkeista on kestänyt vuoden tai kaksi.

Slide3

 

Aktiivisin kausi on ollut 2006-2010. Nyt itil-projektit ovat hiipumassa.

Slide4

 

Yleisin prosessi, jota on otettu käyttöön on insident. Vastaukset on suhteutettu vastaajien määrään ja koska insidenttiä on käynnistetty moneen otteeseen, on arvo lähes 120%. Hyvänä kakkosena tulee muutoksenhallinta. Ainoa kolmosversion tuoma prosessi eli palvelupyyntöjen hallinta on kuudennella sijalla. Sen jälkeen muut prosessit jäävät yhden tai kahden maininnan varaan. Yli puolta nyky-itilin prosesseista ei mainittu lainkaan.

Yksi vastaaja kertoi itil V3 hankkeesta, joka luonnollisesti epäonnistui.

Slide5

 

Hankkeet eivät saa kovin korkeita arvosanoja vastaajilta, keskiarvo on 7½. Ainoastaan vetäjät antavat kahdeksikon. Riippumattomat arvosanat tulevat ulkopuolisilta, jotka antavat 6½.

Slide6

Seuraavassa joitakin kuvauksia epäonnistumisista:

Itil prosessit, joita yritettiin ottaa käyttöön: Useita ITIL-prosesseja (keskittyminen Service Design, Transition ja Operation osuuteen), pääfokus tiputtaa TCO kustannuksia keskittyen Service Design osuuteen.
  Tulos kouluarvosanana: 6-  (jalkautus jätettiin tekemättä kiirellisempien töiden vuoksi, vain ne jotka olivat elinkelpoisia jo tekemisvaiheessa ottivat tulta alleen, kaikki uusi tekeminen kuoli kehtoon).
 
  Ensimmäisessä ITIL prosessien käyttöönotossa olin mukana ns. prosessin käyttäjänä. Käyttöönoton avain henkilöitä olivat insinöörit – tai tyypit jotka olivat erittäin sisällä prosesseissa.
  Mieleen tuosta tilanteesta jäi fiilikset etten tunne enää omaa työtäni – minulle itsestään selviä asioita piti selostaa miehille joilla ei tuntunut olevan lainkaan todellisuustajua ….
  No, kyllä se projekti loppuun saatiin ja prosessit käyttöön, mutta muistaakseni silloinen tikettityökalu ei oikein ollut istuva kaikkiin tarpeisiin.
 
Muutoksen hallintahanke saatiin hyvin speksattua ja käyttöönotettiin yksinkertainen muutoksenhallintatyökalu. Homma nyykähti aika pian
 
-       ensimmäinen yritys epäonnistui, ehkä prosessin kuvaus onnistui mutta käytäntö ei toiminut
-       uusi yritys uusilla henkilöillä onnistui
-       tämän hetken tilanne on byrokratiassa sietokyvyn äärilaidalla, mutta toimii sinänsä (=vähentää ongelmia)
 
Johto ei ole sitoutunut. Sitä myötä ei sitoutumista eikä ymmärrystä asialle myöskään eri IT-yksiköistä. Pelkoa muuttaa asioita. Ei CMDB:tä. Ei systemaattista eikä rakenteista palvelunhallintakulttuuria.
 

Johtopäätökset

Tulos on odotetunlainen. Itilistä on käytössä sen alkuperäiset osat eli itilin kova ydin. Monessa tapauksessa perusasiat on opittu jo 90-luvulla ennen itilin rantautumista Suomeen. Onnistuneessa Itil-projektissa on usein ollut kyse vain vanhan helpparin uusimisesta itilin tyyliin, yleensä päivittämällä ohjelmisto ja terminologia itilin mukaiseksi.

Kuvaukset epäonnistumisista ovat tuttuja. Olen itse nähnyt konsultin roolissa paljon onnistumisia ja useita epäonnistumisia. Epäonnistumisen vaistoaa aika pian, työ alkaa tökkiä, asiat eivät etene, osallistujat eivät paneudu tekemiseen. Silti tuosta on mahdollista päästä yli. Paljon riippuu hankkeen moottorin aktiivisuudesta.

On selvää että itSMF:n monitori tulee näyttämään toisenlaista tulosta. Siinä pyydetään rastia ruutuun kaikista itil ”prosesseista” ja on luonnollista vastata että esim. tietoturva on kunnossa, vaikkei sillä olisi mitään tekemistä itilin kanssa. Tulos voidaan silti tulkita ”itil-projektin” tulokseksi. Lisäksi siinä kysytään yhden itil-projektin toteutuksesta vaikka projekteja on ollut useita. Lisäksi itSMF:n kysely ei kysy vastaajan roolista, mutta on toki selvää, että yrityksen itSMF-yhdyshenkilöt ovat yleensä vastuussa itil-projekteista.

Sosiaalinen Media it-palvelujen tukena

1 Kysely

Sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelussa on tällä hetkellä lämmin aihe ja siitä puhutaan aika ilmavasti eli heikoilla faktoilla varustettuna. Huomasin esimerkiksi, että aiheesta pitää kursseja henkilö, joka oli aivan noviisi twitterin käyttäjänä.

Olen itse havainnut asiakkaiden keskustellessa, että asiaa pohditaan ja joissakin tapauksissa asiakkaat ovat aktiivisia, mutta it-tuki ei. Halusin selvittää tilannetta ja taas kerran tulokset ovat varsin mielenkiintoisia.

Tässä ensin kysymykset, niitä oli 2-4 vastauksista riippuen:

Kysymykset (voit valita useita vaihtoehtoja):

 
1) Oletko asiakkaana koskaan käyttänyt jotain sosiaalisen median välinettä?
a) en
b) olen etsinyt ratkaisuja toisten saamien vastausten perusteella
c) olen itse esittänyt kysymyksiä
d) olen antanut palautetta
e) olen osallistunut aktiivisesti keskusteluun
 
2) Käytetäänkö tuottamienne palvelujen yhteydessä sosiaalista mediaa?
a) ei
b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana
c) suunnittelemme käyttöönottoa
d) me toimimme aktiivisesti mukana.
 
3) Jos vastasit c tai d, mitä välinettä käytätte?
 
4) Jos vastasit d, niin anna kouluarvosana sosiaalisen median käytölle osana asiakastukea. Jos haluat, niin kerro joitakin kokemuksia sosiaalisen median käytöstä osana asiakastukea.
 

Vastauksia on nyt tullut 54 kpl.

 

2 Tulokset

Kysyin ensin käyttääkö vastaaja itse sosiaalista mediaa. Noin puolet vastaajista käyttää aktiivisesti, viidesosa lukee ja kolmasosa ei käytä lainkaan.

Slide3

Vastaukseen sai valita useita vaihtoehtoja ja tässä eri vaihtoehtojen esiintyminen. Nyt niiden summa on yli 100 %. Suosituin vaihtoehto on lukea toisten keskusteluja. Jos valitsi vain tämän vaihtoehdon, tulkitsin käytön passiiviseksi. Jos valitsi minkä tahansa muun käyttövaihtoehdon, tulkitsin käytön aktiiviseksi.

Slide1

Seurravaksi kysyin sosiaalisen median käytöstä palvelujen yhteydessä. Melkein kaksi kolmannesta on passiivisia, eikä suunnittele muutosta asiaan. Kolmannes käyttää ja joka kymmenes suunnittelee. Tulosten mukaan on suhteellisen harvinaista, että asiakkaat käyvät keskustelua, mutta it ei osallistu siihen. Yleisin vaihtoehto on, että sosiaalinen media ei ole lainkaan käytössä. Tämä tulos tuskin pitää paikkaansa ja se näkyy jatko-analyyseissa.

Slide4

 

Tähän kysymykseen vain harva antoi useita vaihtoehtoja. Valitsin niistä korkeimman. Muutamassa tapauksessa sosiaalinen media on käytössä, mutta sen käyttöönottoa myös suunnitellaan, eli toimintaa ollaan laajentamassa.

 

Sisäisten yksiköiden (s) ja palveluyritysten käytöksessä on pieni ero, sosiaalinen media on hiukan yleisempää yritysten sisällä.

Slide5

Sen sijaan oman käytöksen ja sosiaalisen ja median hyödyntämisen välillä on selvä kytkös. Oma aktiivisuus ja it-yksikön aktiivisuus korreloivat selvästi. Näkyy myös että havaittu asiakkaiden aktiivisuus riippuu selvästi omasta aktiivisuudesta.

Slide6

Tässä kuvassa katsotaan asiaa oman käytöksen näkökulmasta. Seuraavassa näkökulma on käännetty.

Slide7

Kun verrataan vastausvaihtoehtoja a) ei ja b) asiakkaat keskustelevat sosiaalisessa mediassa, mutta IT organisaatio ei ole aktiivisesti mukana, huomataan että oma aktiivisuus vaikuttaa vastauksiin. On luonnollisesti paljon helpompaa havaita asiakkaiden aktiivisuus, jos itse on aktiivinen käyttäjä. Ilmeisesti myös on hyvin vaikea jättäytyä pois sosiaalisesta mediasta, jos oma organisaatio on aktiivinen.

Viimeiset kysymykset koskivat käytössä olevia työkaluja ja tyytyväisyyttä niihin. Keskimäärin käytössä on 1,9 työkalua. Noin puolet käyttää yhtä ja muutamalla on käytössä jopa neljä. Kouluarvosana oli 7,9 eli ei kovin korkea. Neljä vastaaja antoi yhdeksikön.

Yleisin käytössä oleva väline on FaceBook. Twitter on yllättävän korkealla. Tässä kuvassa prosentit on laskettu kaikista vastanneista. FaceBookin osuus on reilu puolet niistä, jotka käyttävät sosiaalista mediaa.

Slide8

 

3 Kommentteja

 

Asiakastuessa Chat on toimiva, varsinkin jos se on linkitetty osaksi muita prosesseja ja työkaluja (kuten tietämyskanta). Suuri haaste on se että SoMe puolella vasteaika odotukset ovat huomattavasti tiukempia kun perinteisissä ICT palvelukuvauksissa. Hyvin toteutettuna annan arvosanan 9. Huonosti toteutettuna annan arvosanan 5.
Ei käytetä IT-palvelujen osalta, ydintoiminta kyllä käyttää
Aktiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa syö omaa työtehokkuutta. Kun isot ryhmät jotka aktiivisia niin ei aina ehdi a. seuraamaan keskustelua ja b. ottamaan kantaa jolloin saattaa työn kannalta tärkeätkin asiat mennä ohi. Toisaalta sosiaalinen media on hyvä paikka yhteisille asioille ja varsinkin IT puolella kun on askarruttavia kysymyksiä – niihin saa asiantuntijoilta pikaisia vastauksia (ehkä…..)
Asiakaspalautekanavana 9, Myyntikanavana 7, Palvelu/Tiedotuskanavana 8, yleisarvosana 8
Asiakaspalvelun puhelumääriä saadaan nopeasti laskemaan, varsinkin, jos kommunikoidaan jostain suuremmasta ongelmasta, joka koskettaa useampia asiakkaita.
Ei vielä mitään mutta ajatus on sharepoint/yammer. Organisaatio ei vielä lämmennyt tähän ideaan.
Facebook, siellä rekrytoinnin palveluita ja arvosana sille
keskeiset hyödyt ovat asiakkailta tulevat kehitysehdotukset ja ideat
Sinällään sosiaalinen media (meidän tapauksessa Yammer) toimii hyvin paikkana jossa voidaan jakaa kokemuksia ja kysyä asioista muulta yhteisöltä. Yammeria meillä käytetään hyvin aktiivisesti esimerkiksi Office 365 käyttöönoton tukena, sieltä saa vinkkejä/vertaistukea käyttöönottoon ja käyttöön liittyen. Asiakkaat auttavat myös toisiaan ja palveluiden ”early adaptorit” pääsevät jakamaan omaa osaamistaan. Se miten sosiaalinen media saadaan osaksi työtä ja että sitä osattaisiin hyödyntää vieläkin paremmin on taasen oma juttunsa. Helposti käy nimittäin niin, että sen käyttö jotenkin unohtuu ja palataan vanhoihin toimintatapoihin kuten email, jne.
Sosiaalisen median kautta, plussaa voisi olla käyttäjäläheinen kieli ”vertaistuessa” – miinusta se että kysyjän ja vastaajan laitteen/softan kokoonpano eivät kuitenkaan kohtaa. Toisella toimiva ratkaisu voi olla toiselle jopa riski – eli puhun nyt IT-liittyvästä asiakastuesta. Palvelevuus riippunee tuotettavan asiakastuen tyypistä, kysyjän ja vastaajan tietämys-ymmärryksen kohtaamisesta ja kommunikointi kielestä.
Sosiaalista mediaa ei käytetä ICT tukipalveluissa niin tehokkaasti kuin se mahdollistaisi tehokkaan hyödyntämisen
Sosiaalisen median käyttöönottoa on kyllä meillä mietitty, mutta ajatus kaatuu aina siihen että asiakkaat ovat yleensä somessa yksityishenkilöinä, ja meihin yhteydessä yrityksensä edustajina. Tässä mielessä esim. Facebookin kautta tarjottava palvelu tuntuu hieman erikoiselta ajatukselta. Suoraan yksityishenkilöille tarjotussa palvelussa some olisi tietenkin erittäin luonnollinen kanava.
Facebook puolelle tulee myös paljon yhteydenottoja. Niissä haaste on että asiayhteys mistä henkilö antaa palautetta / haluaa tukea on usein epäselvä (esim. ei mitään luokittelua) tämä lisää haasteellisuutta kuinka asiakkaalle tarjotaan laadukas palvelukokemus. FB tyyppiselle kommentoinnille annan arvosanan 6

 

4 Analyysi ja johtopäätökset.

 

Sosiaalinen media on tulossa asiakastukeen. On todennäköistä että asiakkaat ovat aktiivisempia kuin osa vastaajista olettaa. Osalle sosiaalinen media on luonteva tapa toimia, ja on outoa jos jokin tärkeä palveluntarjoaja ei toimi siellä.

 

Vastaajien oma käyttäytyminen ja organisaation toiminta nivoutuvat mielenkiintoisesti toisiinsa. On vaikea sanoa kumpi menee edellä. Oletan että organisaation päätökset vaikuttavat henkilöiden käyttäytymiseen, mutta toki taustalla voi olla monenlaisia tekijöitä, esimerkiksi yrityskulttuuri.

 

Sosiaalisen median hyödyntäminen vaatii oppimista, siihen ei ole olemassa parhaita käytäntöjä ja ratkaisut riippuvat suuresti olosuhteista. Kuten eräs vastaaja toteaa ”Hyvin toteutettuna 9, huonosti toteutettuna 5.  Oppia voi vain tekemällä, suhtaudun hyvin epäluuloisesti alan koulutukseen. Nyt on hyvä aika lähteä rohkeasti ja kokeillen liikkeelle. Monet loistavat innovaatiot varmasti odottavat löytäjäänsä.

 

Väitän, että sosiaalisen median hyödyntäminen on tulossa pakolliseksi osaksi asiantuntijan ammattitaitoa, vähän niin kuin henkilökohtaisten tietokoneiden käyttö joskus 1990-luvulla. Siitä voi toki vielä kieltäytyä, kuten varmaan monet sinnittelivät kynän, paperin, laskutikun ja lankapuhelimen kanssa 90-luvun ajan. Tuskin sinnittelevät enää ainakaan työelämässä.

 

Sitten vielä yksi asia, mikä tästä tutkimuksesta kannatta ottaa opiksi. Muutamalla kysymyksellä saa aika paljon tietoa irti. Valitettavan usein kysymyksiä on 40, mutta analyysistä ei ole hajuakaan.

FUSION 14

Sain kutsun mennä puhumaan FUSION14- konferenssiin USA:han.  Sinne oli tiukka valintaprosessi, ehdokkaita oli 450. Kirjeessä hehkutetaan näin ”As a member of this elite group, you are a clear leader in the IT service management industry and an industry leader in your own right.”

No, vielä tiukempi seula oli Suomen itSMF:llä, joka taas kerran hylkäsi ehdotukseni. En taida enää tyrkyttää itseäni. Tervetuloa siis Washingtoniin lokakuussa kuuntelemaan miten Service Desk 2.0 on kehittymässä ;)

Selkeyttä palveluun

Palvelu on vaikea käsite, joka on aiheuttanut päänvaivaa monille it-palvelunhallinnan harjoittajille. Asia on ikään kuin itsestään selvä, mutta se luiskahtaa otteesta kuin märkä saippuanpala. Yritykset määritellä palvelu  ovat vaikeita, ja on aina helppo keksiä esimerkkejä palveluista, jotka eivät sovi palvelun määritelmään. Esimerkiksi Itil määrittelee palvelun näin: ”Keino tuottaa arvoa asiakkaalle auttamalla asiakasta saavuttamaan tuloksia ilman, että asiakas investoi tiettyjä kustannuksia ja riskejä.”  Määritelmä rajaa pois kaiken sisäisen it-palvelun, joka on suorastaan aika huvittavaa, kun ajattelee millä innolla itiliä on opiskeltu ja sovellettu juuri sisäisen it:n tarpeisiin.

Nyt olen kohdannut viimeinkin määritelmän tai lähestymistavan, joka vaikuttaa järkevältä ja toimivalta. Lyhyesti tiivistettynä palvelu voidaan kuvat kaavalla:

Tarjooma + Järjestelmä(t) + Tapahtuma(t) => Tulos.

Palvelun komponentit ovat: palvelutarjooma, palvelujärjestelmä ja palvelutapahtuma. Näin saadaan aikaan palvelutulos.

Palvelutarjooma on lupaus palvelusta tietyin ehdoin. Tarjooma voi sisältää yhden tai useita vaihtoehtoja. Tarjooma voi olla asiakaskohtaista tai standardoitua.

Palvelujärjestelmä sisältää kaikki ne elementit, resurssit, välineet, menetelmät, prosessit ja ihmiset, joiden avulla palvelu saadaan aikaan.

Palvelutapahtuma on sitten se hetki, jolloin palvelu tapahtuu ja asiakas vastaanottaa tai kokee palvelun tuloksen.

Esimerkiksi Parturi-Kampaamolla on hinnastossaan erilaisia tuotteita. Sen palvelujärjestelmään kuuluvat tilat, sisustus, työkalut, prosessit, infrastruktuuri ja henkilökunta. Tukanleikkuu on palvelutapahtuma ja sen lopputulos on palvelutulos.

Tämä ajattelu selkeyttää monia itilin vaikeita käsitteitä. Esimerkiksi palvelukatalogi on siis kuvaus palvelutarjoomasta eikä mikään kattava kuvaus kaikesta, mitä it tekee. It- yksikön henkilökunta vastaa sekä palvelujärjestelmistä että palvelutapahtumista. Palvelujärjestelmän ylläpito ja kehittäminen eivät siis ole palvelua, vaan ylläpitoa ja kehittämistä. Palvelujärjestelmiä ei kuvata palvelukatalogissa. Asiakkaat eivät yleensä ole kiinnostuneita palvelujärjestelmistä.

Palvelun elinkaaresta ei voi puhua, se on liian epämääräinen käsite, sensijaan palvelujärjestelmillä ja palvelutarjoomalla on omat elinkaarensa. Palvelutarjooman muutokset eivät välttämättä liity mitenkään palvelujärjestelmien muutoksiin ja päinvastoin.  Palvelumuotoilulla kehitetään palvelutapahtumia, mutta palvelumuotoilu ei vaadi välttämättä muutoksia palvelutarjoomaan tai palvelujärjestelmään, kyse voi olla vain siitä, kuinka palvelu toimitetaan asiakkaalle.

Asiakaspalvelun alkeiskurssi

Ostin joulukuussa Microsoftin Surface Pro 2 tabletti-pc yhdistelmän. Se on näppärä laite ja korvasin sillä vanhan iPadin ja XP-läppärin. Ainoa ongelma on ollut se, että laite on juuttunut jo kaksi kertaa. Juuttunut laite on pimeä, eikä reagoi mihinkään. Ensimmäinen kerta meni vielä lastentautien piikkiin, mutta toinen kerta oli jo vähän liikaa. Lähetin laitteen UPSilla vaihtoon ja kirjoitin valituksen Microsoftille.  Kirjoitin saman jutun Microsoftin Facebook sivuille ja sähköpostilla asiakaspalveluun.

Ongelmani on se, että ostin Surface Pro 2:n (256GB) ja olin ajatellut käyttää sitä työssäni asiakaskäynneillä, sen piti korvata vanha XP-kone. Nyt laite on lakannut käynnistymästä jo kaksi kertaa kolmen kuukauden sisällä, enkä voi jatkossa luottaa siihen. Olisi varsin noloa mennä asiakkaalle vetämään päivän tilaisuutta ja huomata että kone ei käynnisty. Käsittääkseni en ole suinkaan ainoa, joka on kokenut näitä käynnistysongelmia. 

Minun on siis pakko ostaa uusi kannettava ja siihen ohjelmistot. Surfaceen ostin yhden koneen Home & Business Office lisenssin, koska en halua maksaa vuosimaksuja. Surface toki toimii kotona tablettina ja ”keittiökoneena”, mutta siihen tarkoitukseen se on varsin kallis laite.

Olisi kohtuullista, jos Microsoft jotenkin hyvittäisi uuden kannettavan ja sen ohjelmistojen hankintaa.   

Microsoftin reaktio oli seuraava. Facebook kirjoitukseni poistettiin välittömästi ja sähköpostiin sain tällaisen vastauksen:

Hei,

Kiitos yhteydenotosta Microsoftin tukeen.

Valitettavasti emme pysty täältä Windowsin ja Officen teknisestä tuesta auttamaan tässä asiassa.

Ystävällisin terveisin,

Emilia

Microsoftin kuluttaja- ja tukipalvelu

Aika tylyä, eikä mitään ehdotusta minne voisin olla yhteydessä. Lisäksi laite saapui Microsoftille viikko sitten ja sain siitä kuittauksen, jossa korvaava laite luvattiin lähettää kahden päivän kuluessa. Tätä kirjoittaessa laite on edelleen käsittelyssä, eikä siis matkalla minulle. Pitkä käsittelyaika viittaisi siihen, että en ole ainoa Surface-käyttäjä, jolla on ongelmia.

Nostin sitten asian esille sosiaalisessa mediassa ja kerroin myös, että huolto tuntuu olevan tukossa.  Mitään ei ole tapahtunut vielä, mutta nyt useampi henkilö Microsoftilta on ollut yhteydessä ja ehkä jotain tapahtuu.

Minua ihmetyttää, että Microsoftilla ei ole parempaa toimintatapaa valitusten käsittelyyn. Viestin poistaminen FB-sivulta tuntuu huonolta ratkaisulta. Ymmärrän että sinne voi tulla paljon vihapostia, mutta kyllä asiallisiin kommentteihin pitää vastata, joko avoimesti tai yksityisesti. Sähköpostiin olisi myös pitänyt antaa asiallinen vastaus. Koska käsittelijällä ei ilmeisesti ollut valtuuksia tehdä mitään, se olisi pitänyt lähettää edelleen henkilölle, jolla on valtuudet.

Jos olet vastuussa organisaationne asiakastuesta suosittelen tarkistamaan valitusten käsittelyn ohjeet. Valitukset eivät ole paha asia, eikä valittava asiakas ole asiakastuen vihollinen. Valitukset ovat hyödyllisiä ja niiden avulla voi kehittää palvelua ja tuotteita. Valitusten käsittelylle pitää olla prosessi ja henkilökunnan pitää harjoitella sen käyttöä.

Mielestäni service deskin henkilöstöllä pitäisi olla mahdollisuus tarjota pieniä hyvityksiä, sillä eskalointi vie aikaa ja aiheuttaa kustannuksia. Esimerkiksi tähän tapaukseen on jo tarttunut ainakin kolme henkilöä Microsoftilla, todennäköisesti useampikin, koska asia on siirtynyt USAsta Suomeen, mutta laite seisoo Hollannissa. Vastuun antaminen service deskille todennäköisesti lisäisi henkilökunnan motivaatiota.

Valitukset pitää käsitellä samoin kuin muutkin tiketit. Ne luokitellaan, priorisoidaan, käsitellään ja suljetaan. Valituksille kannattaa antaa korkea prioriteetti, koska asiakkaat osaavat eskaloida asioita.

Mikä on DevOps?

DevOps kovassa nousussa oleva muotitermi. Nimi on keksitty Belgiassa viitisen vuotta sitten. Termillä tarkoitetaan kehittäjien (Development) ja tuotannon (Operations) sujuvaa yhteistyötä. Perinteisesti sovelluskehitys ja palvelutuotanto ovat olleet kaksi eri maailmaa. Kehittäjät kehittävät ja tuotanto pyörittää järjestelmiä. Tuotantoonsiirtoa valvotaan tiukkaan. Itilissä oli alkujaan kaksi prosessia sitä varten, muutoksenhallinta ja jakelunhallinta. Iitil 2011 versiossa on niin lukuisia prosesseja hoitamassa samaa asiaa, etten viitsi niitä tässä luetella. Tuloksena on ollut jäykkä ja hidas toiminta, jota voidaan perustella riskien välttämisellä ja joka on tarpeen eteenkin perinteisissä keskitetyillä palvelimilla tai työasemilla toimivissa ympäristöissä, joissa käyttöönotto merkitsee yleensä palvelukatkoa.

Uudet toimintaympäristöt ja työkalut mahdollistavat myös toisenlaisen toiminnan. Internetsovellusta voidaan päivittää useita kertoja päivässä, ilman että käyttäjät huomaavat sitä. Ketterä kehittäminen suosii nopeata ja vaiheittaisia kehittämistä ja on luontevaa siirtää valmistuneet osat tuotantoon saman tien, eikä jäädä odottamaan viikkoja tai kuukausia seuraavaa tuotantoonsiirtoa. Kyseessä on osin sukupolvikysymys, monet tämän päivän nuorista kehittäjistä on koodannut jo lapsesta alkaen ja oppinut luontevia toimintatapoja. Vesiputousmallit ja itil jäävät historiaan.

Toisaalta DevOpsiin liittyy myös kehitystyökaluja. Palvelimia ei tarvitse asentaa fyysisesti vaan ne koodataan pilveen. Testaaminen ja tuotantoonsiirto tehdään samoin koodaamalla. Uuden version käyttöönottoon liittyy aina riskejä, mutta nopeus auttaa myös virheiden korjaamisessa.

Ehkä tärkeintä DevOpsissa on tuotannon ja kehittämisen välinen yhteistyö. Kaimar Karu sanoo että DevOps tarvitsee olutta. Kehittäjien ja tuotannon pitää tutustua ja viettää aikaa yhdessä.

DevOps on enemmänkin filosofia kuin menetelmä. On jokseenkin varmaa, että kohta ilmestyy, (jollei ole jo ilmestynytkin), DevOps kouluttajia ja konsultteja. Vaarana on, että heillä on hyvin vähän tietoa ja olematon kokemus aiheesta. Edellisessä artikkelissa kirjoitin SoMe-kouluttajasta, joka on aivan vihreä Twitter-käyttäjä.

Mielestäni DevOps on osa seuraavan sukupolven tietotekniikkaa. Vanhat mallit saavat väistyä ja toiminnan pitää olla nopeaa, tehokasta ja ennen kaikkea laadukasta. Itse asiassa Service Desk 2.0 tarvitsee taustalleen ketterän tuotannon.

Seuraa

Get every new post delivered to your Inbox.

Liity 71 muun seuraajan joukkoon

%d bloggers like this: