pohjoisviitta

Asiakas – palvelu

Asiakas – palvelu on yksinkertainen malli, jonka avulla voimme ymmärtää työn sisältöä. Siinä ajatellaan, että työ tehdään jollekin asiakkaalle, vaikka tilanne ei olisi aivan niin yksinkertainen. It-yksikkö voi pitää henkilöstöosastoa asiakkaana vaikka molempien palkan maksaa sama työnantaja. Työn sisällöstä sovitaan palvelusopimuksella eli SLA:lla. Entä jos malli ei toimi, ei ole asiakasta joka ymmärtäisi palvelun sisältöä?

Palvelun tehtävä on tuottaa arvoa asiakkaalle. Miksi asiakas muuten maksaisi palvelusta? Mutta miten arvoa mitataan?  Jostain syystä aloin lukea  vanhaa kirjaa Zen and the Art of Motorcycle Maintenance” uudestaan kun tein tätä tutkimusta. ” Siinä päähenkilö pohtii moottoripyörämatkan aikana laadun olemusta. Laadulla hän tarkoittaa jonkin asian ominaisuutta, joka tekee siitä hyvän. Esimerkiksi joku kirja tai maalaus voi olla laadukas, mutta miten se määritellään.  Kysymys on vaikea. Huomasin että it-palvelun arvo on aivan yhtä hankala kysymys.

Dilbertin Wally antaa hyvän esimerkin työn arvon määrittämisen vaikeudesta. Kuka tietää miten arvokas tuo Framistan on

http://dilbert.com/strips/comic/2008-02-22/

Arvoa voi yrittää määritellä rahassa mutta siinä on omat ongelmansa. Otetaan yksinkertainen esimerkki.

Abdul on tuore maahanmuuttaja, joka on onnistunut pääsemään maatilalle töihin. Ensimmäisenä päivänä hän kyntää märkään perunapeltoon vakoja ja miettii mikä on hänen työnsä arvo. Helppo vastaus on työstä saatu palkka. Jos palkka perustuu tunteihin, hänen kannattaisi tehdä työ hitaasti saadakseen mahdollisimman paljon palkkaa. Toisaalta hidastelusta voi saada potkut. Ehkä työn arvo on kynnetyn vaon määrä. Eikö silloin kannattaisi odottaa että pellot kuivuisivat vähän ja kyntäminen olisi paljon nopeampaa?

 Onnekseen Abdul tekee työnsä hyvin ja saa jäädä töihin koko satokaudeksi. Seuraavaksi hän kylvää siemenperunat maahan ja peittää ne. Nyt Abdul keksii että hänen työnsä arvo onkin perunasadon määrä. Sitten tapahtuu jotain outoa. Perunoita aletaan nostaa kesken kasvukauden, joka heikentää sadon määrää. Kun Abdul ihmettelee touhua, hänelle kerrotaan että tällä hetkellä perunoista saa parhaan hinnan. Työn arvo onkin perunoista saatu raha. Kun satokausi päättyy ja viimeiset perunat nostetaan maasta, nähdään että sato on ollut hyvä, mutta koska perunoista on ylitarjontaa, niistä saatu hinta on huono. 

Esimerkin vierastyöläinen ei tunne uusien perunoiden markkinoita ja siksi hänen on vaikea ymmärtää toiminnan järkevyyttä.

Toiminnan arvoa voidaan mitata aktiviteeteillä, rahalla tai vaikuttavuudella. Tämä voi kuulostaa triviaalilta, mutta ei ole sitä. Esimerkiksi sairaala voi mitata tehtyjen operaatioiden määriä, toiminnan kannattavuutta tai potilaiden paranemista. Operaatioiden määrällä ohjaaminen johtaa puuhasteluun ja turhaan työhön ja kannattavuudella ohjaaminen ei toimi. USA käyttää terveydenhuoltoon valtavasti rahaa, mutta toiminnan vaikuttavuus on lähes kehitysmaiden tasolla, koska toimintaa ohjaavat väärät mittarit. Sairaalan pitää pyrkiä parantamaan mahdollisimman paljon potilaita käytettävissä olevin resurssein. Operaation hinta on hyödyllinen tieto, mutta ei arvon mittari.

It-toiminnan arvon mittaaminen on vaikeaa, koska kokonaisuus on usein niin monimutkainen, että yksittäisten toimenpiteiden vaikutusta on mahdoton arvioida.

Miten Suomessa

Päätin tutkia asiaa pikakyselyllä. Ensimmäisessä versiossa kyselyä ei ollut kysymystä #4 mutta esitin sen erikseen myöhemmin niille, jotka vastasivat ensimmäisellä kerralla.

Vastauksia on tullut 76 kpl.

Vastaajista melko selvä enemmistö edustaa kaupallisia it-palveluja ja lähes kaikilla on läheinen asiakassuhde. Oletin että paljon useammalla olisi ollut etäinen asiakassuhde. Jostakin syystä tämä tutkimus kiinnosti enemmän kaupallisia palveluja tarjoavia. Vastanneista 57% on palveluntarjoajia kun taas kohderyhmässä heidän osuutensa on 41%.

Kaksi kolmesta ilmoittaa että hänen työllään on tunnistettava asiakas, joka ymmärtää työn arvon. Oletin tämän osuuden olevan pienemmän, mutta voi olla, että kysymykset on koettu vaikeiksi ja vaikeus on johtanut vastaajien valikoitumiseen. Asiakkaan tunnistaminen lienee helpompaa kaupallisessa suhteessa ja näiden osuus on ylikorostunut mikä viittaa siihen että vastaajiksi on valikoitunut niitä, joilla on läheinen suhde asiakkaaseensa.

Arvon mittaaminen on vastaajien mielestä melko vaikeaa mutta se, että melkein puolet pystyy mittaamaan arvon, oli minulle yllätys. Palvelu-organisaatioiden ja sisäisen it:n välillä ei ollut juurikaan eroja.

Tämä tulos alkoi epäilyttää, vanha viisaus on, että jos tutkimuksen tulokset ovat kovin yllättävät, kannattaa alkaa etsiä virhettä aineistosta tai analyysista. Tässä tapauksessa aloin miettiä mitä vastaajat tarkoittivat liiketoiminnan mittareilla.

Tein uusintakyselyn siitä, miten arvoa mitattiin. Kysymykseen vastasi 70 % niistä, jotka olivat ilmoittaneet että työn arvoa mitataan liiketoiminnan mittareilla. Luokittelin arvon kuuteen luokkaan ja arvioin, onko kyseessä aito arvon mittaus vai mitataanko jotain muuta. Yleisimmät tavat mitata arvoa olivat toiminnan tehokkuus ja raha jossakin muodossa. Yllä olevassa kuvassa sininen tarkoittaa, että mittari on mielestäni aito arvon mittaaja ja ei, että sillä mitataan jotain muuta. En kelpuuttanut asiakkaan maksamaa hintaa tai asiakastyytyväisyyttä ainoaksi arvon mittariksi. Jos olet eri mieltä, mieti sairaala-esimerkkiä.

Nyt saamme korjatun kuvan työn arvon mittaamisesta, tämän mukaan joka neljäs pystyy mittaamaan työn arvoa liiketoiminnan mittareilla.

On mielenkiintoista havaita että aitojen mittareiden käyttö on paljon tavallisempaa sisäisissä organisaatioissa. Toisaalta se on myös loogista.

Johtopäätökset

Asiakkaan saaman arvon tunnistaminen ja mittaaminen voi olla vaikeaa tai mahdotonta. Asiakkaan maksama hinta tai ilmaisema tyytyväisyys on toki hyödyllinen mittari, mutta se ei ole sama asia kuin asiakkaan saama arvo. Samoin oman työn tai jonkin aktiviteetin määrä ei ole sama asia kuin arvo.

Arvon ymmärtäminen on hyödyllistä. It-palvelun tuottajan kannattaa yrittää ymmärtää asiakkan saama arvo ja pyrkiä keksimään keinoja miten sitä voi tuottaa enemmän.

Arvon mittaaminen on vaikeampaa kuin sen ymmärtäminen. Arvon määrä yleensä riippuu monista tekijöistä, it-palvelu on vain yksi asiaan vaikuttavista elementeistä. Sijoitusten arvo nousee hyvinä aikoina ja laskee huonoina. Arvon nousu on huono peruste palkita sijoittamisesta vastaavia henkilöitä, se vain ruokkii halua riskinottoon.

Jos arvoa ei pysty havaitsemaan suoraan, voi yrittää epäsuoraa mittaamista, joka yleensä perustuu asiakkaan tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Kytkentä on kuitenkin epävarma ja asiakastyytyväisyys voi mitata vääriä asioita. Pelkän asiakastyytyväisyyden tavoittelu voi olla haitallista arvon muodostumisen kannalta.

Ei ole mahdollista mitata oman työn arvoa asiakkaan kautta, jos asiakas ei ymmärrä työn kytkentää hänen saamaansa hyötyyn. Usein arvo voidaan havaita vain, jos sitä tukeva järjestelmä pettää. Kytkentää hämmentää se, jos monet muut tekijät haittaavat asiakasta. Kytkentä häviää, mikäli jatkuvuussuunnittelu on niin onnistunutta että katkoja ei tule. Palvelusta tulee itsestäänselvyys. Sähkö tulee töpselistä, likavesi katoaa viemäriin ja google kertoo vastauksen.

Miten sitten pitää toimia jos oma työ ei mahdu asiakas-palvelu -mallin raameihin. Olen pohtinut tätä kysymystä jonkin aikaa ja tullut siihen tulokseen että ei ole mitään hyötyä yrittää soveltaa tätä mallia, jos se ei toimi. Käytä omia mittareita, mutta varmista että työsi tuottaa todellista arvoa.

Kategoria/t: Yleinen | Avainsanat: asiakassuhde, palvelujen määrittely | Jätä kommentti »