Palvelut ja yhteystiedot

Olen kokenut asiantuntija ja vuoden 2012 ITSM-henkilö. Erityisalueitani ovat IT palvelunhallinta, ISO 20000, service ja help deskit, asiakastyytyväisyyden ja prosessien mittaaminen. Tarjoan konsultointia, koulutusta ja tutkimuspalveluja.

Esiintymisiä
2011: PINK 11, Las Vegas, itSMF Finland  Espoo
2012 itSMF Russia, Moskova, itSMF UK, Lontoo, itSMF Estonia, Tallinna
2013 LeadIT (itSMF Australia), Canberra, itSMF Finland, Helsinki, itSM(F) Belarus, Minsk, itSMF Estonia, Tallinna
Tulossa
2014: Service Desk Forum, Stockholm
 

aale.roos@pohjoisviitta.fi

Pohjoisviitta Oy, Alankotie 29, 00750 Helsinki
GSM +358 (o)5o-5544733
Twitter: @aalem

Asiakaspalvelun alkeiskurssi

Ostin joulukuussa Microsoftin Surface Pro 2 tabletti-pc yhdistelmän. Se on näppärä laite ja korvasin sillä vanhan iPadin ja XP-läppärin. Ainoa ongelma on ollut se, että laite on juuttunut jo kaksi kertaa. Juuttunut laite on pimeä, eikä reagoi mihinkään. Ensimmäinen kerta meni vielä lastentautien piikkiin, mutta toinen kerta oli jo vähän liikaa. Lähetin laitteen UPSilla vaihtoon ja kirjoitin valituksen Microsoftille.  Kirjoitin saman jutun Microsoftin Facebook sivuille ja sähköpostilla asiakaspalveluun.

Ongelmani on se, että ostin Surface Pro 2:n (256GB) ja olin ajatellut käyttää sitä työssäni asiakaskäynneillä, sen piti korvata vanha XP-kone. Nyt laite on lakannut käynnistymästä jo kaksi kertaa kolmen kuukauden sisällä, enkä voi jatkossa luottaa siihen. Olisi varsin noloa mennä asiakkaalle vetämään päivän tilaisuutta ja huomata että kone ei käynnisty. Käsittääkseni en ole suinkaan ainoa, joka on kokenut näitä käynnistysongelmia. 

Minun on siis pakko ostaa uusi kannettava ja siihen ohjelmistot. Surfaceen ostin yhden koneen Home & Business Office lisenssin, koska en halua maksaa vuosimaksuja. Surface toki toimii kotona tablettina ja ”keittiökoneena”, mutta siihen tarkoitukseen se on varsin kallis laite.

Olisi kohtuullista, jos Microsoft jotenkin hyvittäisi uuden kannettavan ja sen ohjelmistojen hankintaa.   

Microsoftin reaktio oli seuraava. Facebook kirjoitukseni poistettiin välittömästi ja sähköpostiin sain tällaisen vastauksen:

Hei,

Kiitos yhteydenotosta Microsoftin tukeen.

Valitettavasti emme pysty täältä Windowsin ja Officen teknisestä tuesta auttamaan tässä asiassa.

Ystävällisin terveisin,

Emilia

Microsoftin kuluttaja- ja tukipalvelu

Aika tylyä, eikä mitään ehdotusta minne voisin olla yhteydessä. Lisäksi laite saapui Microsoftille viikko sitten ja sain siitä kuittauksen, jossa korvaava laite luvattiin lähettää kahden päivän kuluessa. Tätä kirjoittaessa laite on edelleen käsittelyssä, eikä siis matkalla minulle. Pitkä käsittelyaika viittaisi siihen, että en ole ainoa Surface-käyttäjä, jolla on ongelmia.

Nostin sitten asian esille sosiaalisessa mediassa ja kerroin myös, että huolto tuntuu olevan tukossa.  Mitään ei ole tapahtunut vielä, mutta nyt useampi henkilö Microsoftilta on ollut yhteydessä ja ehkä jotain tapahtuu.

Minua ihmetyttää, että Microsoftilla ei ole parempaa toimintatapaa valitusten käsittelyyn. Viestin poistaminen FB-sivulta tuntuu huonolta ratkaisulta. Ymmärrän että sinne voi tulla paljon vihapostia, mutta kyllä asiallisiin kommentteihin pitää vastata, joko avoimesti tai yksityisesti. Sähköpostiin olisi myös pitänyt antaa asiallinen vastaus. Koska käsittelijällä ei ilmeisesti ollut valtuuksia tehdä mitään, se olisi pitänyt lähettää edelleen henkilölle, jolla on valtuudet.

Jos olet vastuussa organisaationne asiakastuesta suosittelen tarkistamaan valitusten käsittelyn ohjeet. Valitukset eivät ole paha asia, eikä valittava asiakas ole asiakastuen vihollinen. Valitukset ovat hyödyllisiä ja niiden avulla voi kehittää palvelua ja tuotteita. Valitusten käsittelylle pitää olla prosessi ja henkilökunnan pitää harjoitella sen käyttöä.

Mielestäni service deskin henkilöstöllä pitäisi olla mahdollisuus tarjota pieniä hyvityksiä, sillä eskalointi vie aikaa ja aiheuttaa kustannuksia. Esimerkiksi tähän tapaukseen on jo tarttunut ainakin kolme henkilöä Microsoftilla, todennäköisesti useampikin, koska asia on siirtynyt USAsta Suomeen, mutta laite seisoo Hollannissa. Vastuun antaminen service deskille todennäköisesti lisäisi henkilökunnan motivaatiota.

Valitukset pitää käsitellä samoin kuin muutkin tiketit. Ne luokitellaan, priorisoidaan, käsitellään ja suljetaan. Valituksille kannattaa antaa korkea prioriteetti, koska asiakkaat osaavat eskaloida asioita.

Mikä on DevOps?

DevOps kovassa nousussa oleva muotitermi. Nimi on keksitty Belgiassa viitisen vuotta sitten. Termillä tarkoitetaan kehittäjien (Development) ja tuotannon (Operations) sujuvaa yhteistyötä. Perinteisesti sovelluskehitys ja palvelutuotanto ovat olleet kaksi eri maailmaa. Kehittäjät kehittävät ja tuotanto pyörittää järjestelmiä. Tuotantoonsiirtoa valvotaan tiukkaan. Itilissä oli alkujaan kaksi prosessia sitä varten, muutoksenhallinta ja jakelunhallinta. Iitil 2011 versiossa on niin lukuisia prosesseja hoitamassa samaa asiaa, etten viitsi niitä tässä luetella. Tuloksena on ollut jäykkä ja hidas toiminta, jota voidaan perustella riskien välttämisellä ja joka on tarpeen eteenkin perinteisissä keskitetyillä palvelimilla tai työasemilla toimivissa ympäristöissä, joissa käyttöönotto merkitsee yleensä palvelukatkoa.

Uudet toimintaympäristöt ja työkalut mahdollistavat myös toisenlaisen toiminnan. Internetsovellusta voidaan päivittää useita kertoja päivässä, ilman että käyttäjät huomaavat sitä. Ketterä kehittäminen suosii nopeata ja vaiheittaisia kehittämistä ja on luontevaa siirtää valmistuneet osat tuotantoon saman tien, eikä jäädä odottamaan viikkoja tai kuukausia seuraavaa tuotantoonsiirtoa. Kyseessä on osin sukupolvikysymys, monet tämän päivän nuorista kehittäjistä on koodannut jo lapsesta alkaen ja oppinut luontevia toimintatapoja. Vesiputousmallit ja itil jäävät historiaan.

Toisaalta DevOpsiin liittyy myös kehitystyökaluja. Palvelimia ei tarvitse asentaa fyysisesti vaan ne koodataan pilveen. Testaaminen ja tuotantoonsiirto tehdään samoin koodaamalla. Uuden version käyttöönottoon liittyy aina riskejä, mutta nopeus auttaa myös virheiden korjaamisessa.

Ehkä tärkeintä DevOpsissa on tuotannon ja kehittämisen välinen yhteistyö. Kaimar Karu sanoo että DevOps tarvitsee olutta. Kehittäjien ja tuotannon pitää tutustua ja viettää aikaa yhdessä.

DevOps on enemmänkin filosofia kuin menetelmä. On jokseenkin varmaa, että kohta ilmestyy, (jollei ole jo ilmestynytkin), DevOps kouluttajia ja konsultteja. Vaarana on, että heillä on hyvin vähän tietoa ja olematon kokemus aiheesta. Edellisessä artikkelissa kirjoitin SoMe-kouluttajasta, joka on aivan vihreä Twitter-käyttäjä.

Mielestäni DevOps on osa seuraavan sukupolven tietotekniikkaa. Vanhat mallit saavat väistyä ja toiminnan pitää olla nopeaa, tehokasta ja ennen kaikkea laadukasta. Itse asiassa Service Desk 2.0 tarvitsee taustalleen ketterän tuotannon.

Mittaamisen vaarallisuus

Reetta Räty kirjoitti helsingin Sanomissa 16.3. Valitus on kaikkialla sama: Onko tulospalkkioarvioinneista, muutosvalmiusmittareista ja laadunseurantajärjestelmistä mitään hyötyä?

Milloin ehtii tekemään töitä?

Työpaikoille pesiytynyt mittaus- ja valvontavimma turhauttaa. Kaikkea mitataan ja kaikesta pitää tehdä raportti. Tarkoitus on hyvä mutta lopputulos piinaava.

Olen samaa mieltä. Mittaamisen tärkeys on tavallinen hokema, joskus väitetään että Deming sanoi että mitä ei voi mitata, sitä ei voi ohjata. Itse asiassa Deming sanoi väitteen olevan kallis myytti. “It is wrong to suppose that if you can’t measure it, you can’t manage it – a costly myth”.

Miksi mittaaminen voi olla vaarallista? Olemme tottuneet käyttämään mittareita ja luottamaan niihin. Vaarallisuus syntyy siitä, että mittariin luottava henkilö ei ymmärrä mittarin antaman tiedon merkitystä.

Lämpömittari kertoo millaista ulkona on, nopeusmittari kertoo kuinka kovaa mennään jne. Mittarit antavat selkeitä tavoitteita ja raja-arvoja. Nopeusrajoitus on hyvä esimerkki mittareiden vaarallisuudesta. Autoilija saattaa kuvitella ajavansa turvallisesti ajaessaan nopeusrajoitusten mukaisesti liukkaalla tiellä, vaikka hän ehkä ajaakin kuin formulakuski, pidon äärirajoilla. Nopeusmittari kertoo auton nopeuden, mutta se ei kerro tarvittavaa jarrutusmatkaa. Hyvissä olosuhteissa jarrutusmatka riippuu jokseenkin suoraan nopeudesta (sen neliöstä), mutta huonoissa olosuhteissa tienpinnan kunto vaikuttaa hyvin paljon.

Toimivien mittareiden kehittäminen on vaikeaa ja usein käytetään mittareita, joiden tiedetään olevan epätarkkoja tai puutteellisia.

Tietotekniikan toimivuus on vaikeasti mitattava asia. On hyvin vaikea mitata tietotekniikan tuottamaa hyötyä. Sen sijaan on paljon helpompi mitata tietotekniikan komponenttien toimintaa ja ajatella, että se vaikuttaa saatuun hyötyyn. Prosessit tuottavat erilaisia mittareita, joiden avulla voimme seurata prosessien toimintaa. On helppo koota suuri joukko mittareita ja luoda mielikuva, että tilanne on hallinnassa. Ongelmia syntyy jos:

  • mittaamme vääriä asioita
  • satunnaiset tekijät vaikuttavat mittareihin
  • emme ymmärrä miten mittari toimii

On hyvin tavallista, että mitataan prosessin toimintaa. Prosesseissa on erilaisia aktiviteetteja ja niistä saa mittareita helposti. Kun prosessia käynnistetään, on tärkeää alkaa mitata sen toimintaa. Mittaukset varmistavat sen, että prosessi toimii halutulla tavalla. Tässä ei ole mitään väärää. Ongelmia syntyy jos ja kun mittareista tehdään tavoitteita ja tavoitteita asettavat henkilöt, jotka eivät niitä ymmärrä. Prosessin toiminta ei ole tavoite, prosessin toiminta on aktiviteettia, jonka tuloksena pitäisi syntyä jotain hyödyllistä.

Facebook, Twitter, Blogit ja LinkedIn asiakaspalvelukanavana?

Tuli koulutusmainos tuolla otsikolla postilaatikkoon, tarkistin huvikseni vetäjän twitter-tiedot. Kokonaista 134 seuraajaa, 55 tviittiä. Onhan siinä jotain ihailtavaa kun uskaltaa esiintyä asiantuntijana ilman juuri mitään kokemusta aiheesta. Jotenkin tuntuisi siltä, että Riitta Raesmaa 7.782 seuraajaa, 15.900 tai Katleena Kortesuo 5.954 seuraajaa, 18.500 tviittiä olisivat  vähän pätevämpiä, tietäisivät mistä puhuvat.

Hakusanat 2013

Huomasin etten ollut vielä tehnyt vuotuista hakusana-analyysiäni. Syynä on ollut kiireinen alkuvuosi. Nyt on rauhallinen jakso, joten päätin katsoa miten maailma on muuttunut hakusanojen kannalta.

Ensimmäinen havainto on, että hakujen määrä on pudonnut. En tiedä onko kyseessä yleinen ilmiö vai liittyykö tämä jotenkin aiheeseen. Kävijämäärillä mitattuna vuosi 2013 on Pohjoisviitan uusi ennätys, yli 15.000 lukukertaa.

Slide1

Itil on edelleen suosituin hakusana, mutta hakujen määrä on pudonnut rajusti. Vielä reippaampi pudotus on kohdistunut ISO 20000 standardiin. Kirjoitin 2009 jutun hastageista, ja se on edelleen suosittu. Listalla on vain kaksi nousijaa, pääkäyttäjät ja asiakastyytyväisyys.

Kolmen vuoden trendeistä näkee, että itilin alamäki on jatkoa edellisen vuoden nousulle ja että 2011 kukaan ei etsinyt pääkäyttäjistä.

Slide2

Tutkin Google Trendsin avulla itilin ja ISO 20000 suosiota maailmalla. Ylempi käyrä on USAsta (itilillä on seksiin liittyvä merkitys indonesiaksi, siksi hakua pitää rajoittaa). Itilin alamäki näkyy selvästi ja vastaavasti Agile on kasvussa.

Slide3

ISO 20000 ja itiliä ei voi verrata samassa kuvassa, koska itil on niin ylivoimainen. Sen sijaan DevOps mahtuu hyvin samaan kuvaan, ainakin vielä. DevOps on hyvässä nousussa, mutta ilmeisesti ei vielä Suomessa, tässä kuvassa on koko maailma.

Olin viime viikolla CA:n järjestämässä erinomaisessa seminaarissa aiheesta mutta seminaari ei ollut mikään yleisömenestys. Pitänee seuraavaksi kirjoittaa aiheesta.

Palvelupiste

Kun aloitin oman urani IT -tuen piirissä, tuki oli aina lähitukea. Yliopistolla päätteet olivat tietokonekeskuksessa ja käyttäjät tulivat sinne. Oli luontevaa järjestää paikalle tukihenkilö, joka auttoi pulmatilanteissa. Näin käyttäjät eivät häirinneet muuta henkilökuntaa kysymyksillään. Palvelupisteiden tarve katosi, kun päätteet tulivat jokaisen pöydälle. Ei ollut mitään järkevää syytä päivystää tiskin takana, sillä asiakkaat eivät voineet raahata laitteitaan sinne. 

Puhelimessa etänä annettu tuki yleistyi vasta myöhemmin, vielä 90-luvulla oli tavallista että pulmat ratkottiin lähettämällä henkilö paikan päälle. Oikestaan vasta etähallinnan yleistyminen vähensi lähituen tarpeen minimiin. Lähituen ongelma on sen kalleus ja huono ennustettavuus. Lähitukihenkilöiden aika kuluu paikasta toiseen liikkuessa ja etukäteen on vaikea arvioida kuinka kauan joku käynti kestää.

Nyt tilanne on muuttunut. Henkilöillä on usein vain mukana kulkevia laitteita. Kaikilla ei ole omaa työpistettä vaan työpisteet vaihtuvat päivittäin. Nyt on paljon luontevampaa tarjota palvelupiste, jonne asiakas voi tulla laitteensa kanssa. Tietotekniikan merkitys on myös kasvanut, monet meistä eivät pysty tekemään töitään ilman laitteitaan. Jos ne lakkaavat toimimasta, tarvitsemme apua välittömästi. Tämän päivän käyttäjällä ei ole juuri muuta vaihtoehtoa kuin keskeyttää muut työt ja keskittyä toimimattoman laitteen korjaamiseen tai vaihtamiseen.

Kysyin maanantaina lähituen ratkaisuista ja olen nyt saanut 50 vastausta. Kysely oli tällainen:

Olen kiinnostunut IT-lähituesta. Voit vastata joko asiakkaan roolissa tai tuen tarjoajan roolissa. Tässä on vain kolme kysymystä.
 
Lähituella tarkoitan sellaista palvelua, jossa asiakas ja tuen henkilö kohtaavat. Kohtaaminen voi tapahtua joko niin, että lähitukihenkilö tulee asiakkaan luokse tai niin, että asiakas menee tukipalveluun, jossa on palvelupiste.
 
Lähituki ei tietenkään korvaa puhelimella tai muulla viestivälineellä annettua etätukea, mutta tämä kysely koskee ainoastaan lähitukea.
 Tässä kysymykset:
 1) Mikä on roolisi lähituen suhteen?
a) olen asiakas
b) työskentelen tuessa
c) vastaan tuesta (esimies tai esimiehen esimies jne)
 
2)  Mitkä näistä vaihtoehdoista sopivat (voit valita useita, laita tärkein ensimmäiseksi)?
a) service desk lähettää tukihenkilön asiakkaan luokse tarvittaessa
b) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita pisteen aukioloaikoina
c) meillä on palvelupiste, jonne asiakkaat ovat tervetulleita, mutta heidän pitää varata aika
d) meillä ei ole lähitukea
 
3) Anna kouluarvosana (10-4) lähituen toimivuudelle, perustele tarvittaessa.

 Vastaajista enemmistö (61%) edusti asiakkaita. Service deskin henkilökuntaa oli vain muutama henkilö ja yhdistin heidät palvelusta vastaaviin henkilöihin.

Slide1

Selvä enemmistö tarjoaa perinteistä lähitukea, jossa siis tukihenkilö tulee asiakkaan luokse. Reilu kolmannes on ottanut myös palvelupisteen käyttöön ja kymmenellä prosentilla ei ole palvelupisteen lisäksi muuta lähitukea. Muutama vastaaja kertoi, ettei heillä ole lainkaan lähitukea.

Tyytyväisyys lähitukeen riippuu tukiratkaisusta ja vastaajasta. Asiakkaiden mielestä palvelupiste on selvästi parempi ratkaisu kuin asiakkaiden luokse tuleva tukihenkilö. Service Deskistä vastaavat henkilöt eivät nähneet suurta eroa ratkaisujen välillä. Tässä on selvästi kyse näkökulmasta. Service Desk -vastaavat viittasivat usein yleisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin koko asiakastuesta, mutta asiakkaan roolissa vastanneet kertoivat omasta kokemuksestaan. Lähituen laatua ei moitittu mutta sen täsmällisyyden kanssa oli ongelmia. On selvää ettei lähituen aikatauluja voi ennustaa kovin tarkkaan.

Slide2

Kuvassa ei näy niitä, joilla ei ole lainkaan lähitukea, sillä heidän tyytyväisyytensä on aivan omilla lukemillaan. Kouluarvosana 5,7 on aika harvinainen keskiarvo missään kyselyssä, mutta vastaajien määrä oli pieni. Sinänsä aika käsittämätöntä, että jotkut päättäjät halveksivat niin paljon henkilökuntaansa, etteivät viitsi järjestää asiallista tietotekniikkatukea. Mitäköhän he kuvittelevat säästävänsä.

Mielestäni lähituen korvaaminen palvelupisteellä, on harkinnan arvoinen asia. Se voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja leikata kustannuksia. Lähituen liikkumiseen käytetty aika voidaan hyödyntää parempaan palveluun.

Ehdoton edellytys on se, että varsinaiset palvelut ovat kunnossa, jos perusasiat ovat pielessä ei kannata yrittää piilottaa ongelmia korean julkisivun taakse. Lisäksi edellytyksenä on, että trpeeksi moni käyttää mobiileja laitteita ja että on olemassa luonteva keskus, tai keskuksia, jonne palvelupisteen voi perustaa.

Olen kirjoittanut samasta aiheesta myös englanniksi ja tämä ei ole suora käännös.

Vuoden 2014 teemat

Tämä kysely oli uusinta vuodelta 2012. Siinä kysyttiin kahta asiaa:

1) Mikä tai mitkä tavoitteet/tehtävät tulevat viemään eniten aikaa tänä vuonna?
2) Minkä asian tai asioiden pitäisi parantua IT-toiminnassa tämän vuoden aikana?

Vastauksia tuli 56, kolme enemmän kuin vuonna 2012.

Tunnistin vastauksista 146 aihetta, joka on 10 vähemmän kuin edellisellä kerralla. Selvänä ykkösenä on infra, joka on ennen kaikkea aikaa syövä asia ja kakkosena tulee prosessit. Nämä olivat kärjessä myös vuonna 2012. Kolmantena on muutos, esimerkiksi organisaatiomuutos tai muu vastaava ulkoinen tekijä, johon IT:n on pakko sopeutua. Kustannukset ja laatu ovat tärkeimmät kehittämiskohteet. Alla olevassa kuvassa on esitetty se, kuinka monta kertaa jokin asia mainitaan.

Slide1

On mielenkiintoista katsoa, mikä on muuttunut vuodesta 2012. Muutokset ovat mielestäni yllättävän suuria. Nyt asteikkona on prosenttiluku, joka on laskettu erotuksena siitä, kuinka monta prosenttia vastaajista mainitsi jonkun asian, eli siinä otetaan huomioon pieni ero vastaajamäärissä.

Selvässä kärjessä on muutos, jota ei esiinny lainkaan vuoden 2012 tuloksissa. Toki vuoden 2012 vastauksista löytyy muutama maininta jos tarkkaan etsii, mutta se ei tosiaankaan ollut samanlainen hallitseva teema kuin nyt. On hauska huomata, että laatu, viestintä ja asiakastyytyväisyys ovat nousseet. Nämä kaikki ovat tärkeitä asioita, joihin kannattaa käyttää aikaa ja energiaa.

Pudonneiden asioiden kärjestä löytyvät prosessit eli prosessibuumi alkaa hiipua. Se oli vuonna 2012 selkeästi tärkein kehittämisen kohde, nyt se on lähinnä aikaa syövä kohde. Governance on myös pudonnut. Business tarkoitti lähinnä liiketoiminnan ja IT:n yhteensovittamista. Olen nimennyt sen nyt yhteistyöksi, joka ehkä kuvastaa hienoista painotuseroa. Mittaaminen on samoin pudonnut, varmaankin prosessien myötä. Infra ja service desk ovat säilyneet samoissa asemissa.

Slide2

Tulokset ovat johdonmukaisia ja mielestäni positiivisia. Nyt ollaan vähemmän sisäänlämpiäviä, IT:n sisäiset asiat putoavat ja ulkopuoliset asiat nousevat listalla.

Kysely myös osoittaa mielenkiintoisen ilmiön kyselytutkimuksista. Nyt kärkikolmikkoon nousi asia (muutos), joka ei esiintynyt v. 2012 listalla lainkaan. Jos olisi antanut vastaajille valmiin luettelon niin olisin varmasti valinnut sen edellisen tutkimuksen kärkiaiheista. Tuskin olisin osannut lisätä tätä muutosta sinne ja kokemusten mukaan vastaajat tyytyvät valitsemaan annetuista vaihtoehdoista.  Yksinkertaiset avoimet kysymykset tuottavat yllättävän hyviä tuloksia.

Seuraa

Get every new post delivered to your Inbox.

Liity 69 muun seuraajan joukkoon

%d bloggers like this: