20 miljonaa käyttäjää, 50.000 tukipyyntöä kuukaudessa ja 10 henkeä tuessa.

Vanhassa maailmassa yritys osti tietokoneen ja palkkasi ihmisiä hoitamaan ja ohjelmoimaan sitä. Kun koneiden ja niitä hoitavien ihmisten määrä kasvoi, tarvittiin prosessimalli palvelujen tuottamiseen. Syntyi ITIL,  parhaat käytännöt. Vanha maailma on toki muuttunut, enää ei käytetä reikäkortteja mutta samat vanhat periaatteet pätevät.Lähde Flickr

Uudessa maailmassa yritykset tuottavat palveluja verkossa. Yritykset ostavat toisten yritysten palveluja ja jalostavat niitä edelleen asiakkailleen. Olen yrittänyt selvittää, miten nämä uuden maailman yritykset tuottavat ja tukevat palvelujaan. Olen haastatellut kahta yritystä huhtikuussa 2012. Toinen on Automattic , jonka palvelua sinäkin käytät juuri nyt lukiessasi tätä tekstiä. Nämä sivut on tuotettu WordPress.com:in avulla, joka on Automatticin palvelu. Toinen on Flowdock, suomalainen startup, joka on juuri saanut ensimmäisen kansainvälisen rahoituksen.

Automattic on hauska yritys, sillä on 108 työntekijää 24 maassa ja 26 USAn osavaltiossa, mukana yksi suomalainenkin, Systems Wrangler Pyry Hakulinen. Toimitusjohtajan titteli on Band Manager, perustajan titteli taas on CBBQT, Chief BBQ Taste Tester.  Asiakastuen henkilöstön tittelinä on samaan tyyliin Happiness Engineer. Haastateltavana oli Happiness Engineer Andrew Spittle, joka toimii tiimin vetäjänä. WordPress on heidän suurin palvelunsa, jolla on yli 20 miljoonaa käyttäjää maailmassa.

Automattic perustettiin 2005, aloin itse käyttää WP:tä 2008. Palvelu on laaja ja monipuolinen, eikä maksa paljoa, vuosimaksu mainosten poistamisesta on 30 $. WP:n tuki on erinomainen, minulla on ollut pari pulmaa ja niihin on tullut vastaus hämmästyttävän nopeasti. Olen myös saanut läpi yhden pienen muutoksen, ehdotin että teksti : ”ei kommenteja” vaihdettaisiin tekstiksi ”jätä kommentti”. En tosin tiedä tehtiinkö muutos juuri minun pyyntöni seurauksena, mutta joka tapauksessa se tehtiin pian sen jälkeen kun olin pyynnön esittänyt.  Haastatteluni sain myös esittämällä pyynnön tukipyyntölomakkeen kautta. Alustava kielteinen vastaus tuli aika nopeasti, mutta sitten se pienen harkinnan jälkeen vaihtui myönteiseksi. Aiemmin kotisivuni tuotti Nodeta Oy, jonka vetäjä on poikani Mikael Roos. Flowdock syntyi Nodetan suojissa, linkin takana yrityksen tarinaa. Löysin WordPressin itse asiassa poikani neuvoilla, kun hän kyllästyi kotisivujeni väkertämiseen.

Seuraavassa joitakin havaintoja molemmista haastatteluista.

Molemmissa tapauksissa yhteydenotto tapahtuu suoraan itse tuotteen kautta. WP:n tuen lähestyminen on helppoa ja siksi tukipyyntöjä tulee lähes 50.000 kuukaudessa. Puolet näistä hoitavat WP:n julkiset foorumit, joissa tukea tarjoavat toiset käyttäjät. Tässä pyynnöllä tarkoitetaan uuden keskustelun avausta. Vanhoista keskusteluista myös varmasti löytyy apu suurelle joukolle, mutta sitä ei rekisteröidä. Varsinaisia tukipyyntöjä tulee 24.000 kuukaudessa ja niitä käsittelee 10 henkeä ympäri maailmaa. Lisäksi tukiryhmä seuraa foorumien keskusteluja ja puuttuu niihin tarvittaessa. Flowdock ei halua julkaista volyymejään ollessaan herkässä kasvuvaiheessa, mutta tuhansia yhteydenottoja alkoi tulla kun tuote löysi markkinansa ja niitä tulee jatkuvasti.

Kirjausvälinettä ei käytetä, vaan tiketit kirjautuvat omaan tuotteeseen. Osaa Flowdockin ”tiketeistä” voi seurata Twitterissä. WordPressillä on taas useita blogeja, joissa käsitellään pulmia ja ehdotuksia.

Molemmat päivittävät tuotettaan huimaa tahtia. WordPressillä on menossa n. 40.000 versio ja päivässä julkaistaan n. 16 uutta päivitystä. Flowdock tekee samoin useita päivityksiä joka päivä. Käyttäjien todelliset pulmat ratkotaan minuuteissa. Flowdockin muutoksista keskustellaan chatissa, WordPressin taas blogeissa. WordPressin henkilöstö toimii hyvin itsenäisesti, jos joku haluaa tehdä jotain niin saa tehdä, omaan harkintakykyyn luotetaan.

Kumpikaan ei sovella ITILiä. Kommentit ovat tiukkoja: ”Emme halua käyttää jäykkiä frameworkkeja.” ”Meillä ei ole prosesseihin prosessin vuoksi”. ”Emme käytä prosessia, koska se on prosessi”. ”Meillä ei ole hierarkiaa tai eskalointia.” Tässä tulee mieleen TietoTapiolan Timo Hyvösen kommentti ITILin käyttöönotosta: ”Koko organisaatio ei varmasti ole koskaan samaa mieltä muutosten tarpeellisuudesta, mutta siksi organisaatiot ovat hierarkisia. ”

Niin, kummassa haluaisit olla töissä tai asiakkaana. Tiukassa, kurinalaisessa prosessiorganisaatiossa, jossa marssitaan johdon komentamana ITILin tahdissa, vai nopeassa, joustavassa organisaatiossa, joka luottaa yksilöihin?

2 vastausta

  1. Niinpä, hyvä juttu tämä, ja hyvä kysymys kaikkinensa. Pistää miettimään, ja myös kyseenalaistamaan… :) Taika voisi minusta piillä siinä, että asiat eivät ylipäätään ole mustia tai valkoisia. Ei voi valita joko tai. Musta ja valkoinen edustavat vain ääripäitä. Siinä välissä on huisi määrä harmaata ja sen eri asteita.

    Sieltä jostain on jokaisen löydettävä se jokin polku, joka tekee juuri heistä hyviä juuri siinä hetkessä. Hetket, koot, sisällöt, asiakaskunnat – ’you name it’ – taas muuttuvat ajasta toiseen. – Miltä kuulostaa ”luoviminen”? Sillehän löytyy taas joukko omia työkaluja ja näkemyksä ;)

    Tuostapa tuli mieleen purjehtiminen: eikös voisi ajatella, että nimenomaan purjehtijat – esimerkkinä toki vain – yrittävät luovia ja hyödyntää ympäristöään parhaalla mahdollisella, kuhunkin hetkeen ja kohtaan sopivalla tavalla, omat reunaehtonsa huomioiden.

    • Niin mutta minä kyllä kallistun vapauden suuntaan. Ylhäältä ohjatut, hierarkiaan nojaavat mallit eivät toimi niin hyvin kuin niistä päättävät johtajat väittävät.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

Seuraa

Get every new post delivered to your Inbox.

Liity 73 muun seuraajan joukkoon

%d bloggers like this: