Tukipalvelun toimivuus

Siirrän joitakin aiemmin julkaisemiani kirjoituksia tänne koska aion kohtapuolin korvata vanhat sivut tällä uudella.

Tutkimuksesta on julkaistu raportti. Voit tilata sen tästä linkistä (On maksuton eikä edellytä rekisteröitymistä)

Tukipalvelua koskeva kartoitus tuotti mielenkiintoisia tuloksia. Tärkein tulos oli se, että tukipalvelujen tuottavat henkilöt eivät tiedä, mikä heidän tarjoamansa tuen osuus on. Vain 5 % ilmoitti tutkimuksiin perustuvan luvun, loput arvasivat. Arvaukset eivät olleet kovin hyviä. Asiakkaiden mukaan virallisen tuen osuus on alle 40 %, mutta palvelun tuottajat arvioivat virallisen tuen osuudeksi lähes 60 %.

Luulossa on hyvä elää, mutta ero on kuitenkin kohtuuttoman suuri. Allaolevassa kuvassa eriväriset tolpat kertovat vastaajan roolin. Asiakas vastaanottaa tukea, HD (help/service desk) tuottaa tukea ja TH (tietohallinto) ei ole kummassakaan roolissa.

tupa081

Tuen laadussa on ilmeisesti suuria vaihteluja. Joka neljännellä virallisen tuen osuus on vähintään 70 % ja reilulla kolmanneksella vain 30 % tai vähemmän.

Ulkoistus ei näytä vähentävän virallisen tuen osuutta. Eniten vastauksia tuli Fujitsun asiakkailta ja keskimäärin ottaen virallisen tuen osuus oli samalla tasolla tai vähän parempi kuin itse tuotetussa tuessa, joskin luvuissa oli suurta vaihtelua.

%d bloggers like this: