Prosessit ja mittarit

 Viime vuosien aikana on Suomessa nähty voimakas it-palvelun kehittämisen aalto. Kyselyjen mukaan valtaosa it-palveluyksiköistä on ottanut itil-prosessit käyttöön.  Nyt alkaisi jo olla aika odottaa tuloksia. Oman käsitykseni mukaan näyttöä prosessien toimivuudesta ja tehokkuudesta on hyvin harvalla.

 It-palvelun tehtävän on tukea liiketoimintaa ja siksi sen tuloksellisuuden arviointi on hankalaa. Asiakastyytyväisyys on yksi mahdollinen mittari mutta sen tulkitseminen ei ole helppoa ja mittauksilla on taipumus antaa turhan hyviä tuloksia. Omat sisäiset mittarit eivät kerro koko totuutta.

 Minulla on tarjolla kolme mittaria, joita kaikkia kannattaa käyttää.

 1) Tulokset

Tukipalvelumittari kertoo käyttäjien näkökulman. Se selvittää kuinka paljon käyttäjillä on pulmia ja miten paljon niiden selvittelyyn menee aikaa. Mittari kertoo miten tuloksellista toimintanne on mutta ei vastaa kysymykseen, mitä pitäisi tehdä.

 2) Prosessit

Hyvien tulosten takana ovat toimivat prosessit. PROMI-tietokanta sisältää prosessimittareita, sen avulla voit verrata prosessejasi toisten prosesseihin. Prosessimittari kertoo mitä asioita pitäisi vähintään mitata ja missä asioissa on suuria poikkeamia. Se voi nostaa esille kehittämiskohteita.  PROMI-lomakkeet löydät oikean reunan sivupalkista.

 3) Johtaminen ja ohjaus

Toimivat prosessit edellyttävät asianmukaista johtamisjärjestelmää. ISO 20000 kertoo kuinka it-palvelutoimintaa pitää ohjata. ISO 20000 arviointiseminaarin aikana teemme yhdessä mittauksen ISO 20000 kypsyydestä. Tulokset antavat suuntaviivat niille kehitysaskeleille, joiden avulla prosessit saadaan toimimaan paremmin ja joilla toiminnan tuloksia voidaan parantaa.

 Prosessien kehittäminen on vähän kuin seksin opiskelu. Molempien kehityskaari on aivan samanlainen. Ensin ollaan autuaan tietämättömiä, sitten kuullaan asiasta. Jossain vaiheessa saadaan vähän tarkempaa tietoa, voidaan vaikka nähdä kuvia aiheesta. Sitten voidaan jo vähän kokeilla kunnes lopulta aletaan oikeasti tehdä sitä ja lopulta saadaan tulostakin aikaan.

Prosessien osalla kypsyys tarkoittaa sitä, että prosessilla on mielekkäät ja mitattavat tavoitteet ja ne kyetään saavuttamaan. Ilman mittareita touhu on tuolla kuvien katselemisen tasolla.

%d bloggers like this: