Itil V2 on edelleen ykkönen

Löysin netistä tuoretta tietoa tietoa eri versioiden suosiosta. Tässä päivitettynä arvioni vuoden 2008 loppuun.

itiltentit  

Kuten näkyy, kolmosen osuus on kasvanut mutta on vielä alle puolet kaikista tenteistä.  Lienee todennäköistä että V2 ei katoa markkinoilta lähi vuosina näillä volyymeillä.

Saa nähdä kuinka korkeaksi V3 tenttien volyymit kasvavat. Jossain vaiheessa soveltajien on pakko todeta kolmosversion mahdottomuus käytännössä. On eri asia kuunnella innostuneen kouluttajan hehkutusta ja lähteä sitten toteuttamaan sitä.  No, toisaalta sub-prime lainat upposivat hyvin asiantuntijoihin ja kesti kauan ennenkuin touhu levisi syliin.

Palvelupyyntöjen hallinta

Olen yleensä kursseillani maininnut että en ole kovin ihastunut itilin tapaan käyttää epäloogisia luokituksia. Pahin esimerkki on insidentti, joka jakaantuu palvelupyyntöihin ja insidentteihin. Lähtökohtana on toki ollut se fakta, että usein on vaikea sanoa mistä on kyse, jos käytttäjä valittaa ettei jokin toimi. 

Vilkas nettikeskustelu IT Skepticin palstalla on osoittanut kuinka tarpeellista käsitteiden selvittäminen olisi. Keskustelun tuloksena on syntynyt uusi luokitus, joka on mielestäni käyttökelpoinen:

  • Yhteydenotto
    • toimenpide
      •  palvelutilaus
      • varaus
      • hankinta
      • muutos
      • työtilaus
    • tukipyyntö
      • häiriö
      • vika
      • avustus
      • neuvo
    • palaute
      • ehdotus
      • toive
      • asiakastyytyväisyys
      • valitus

Insidentinhallinta ja V3 Request management korvataan siis yhteydenottojen hallinnalla, jonka alaprosesseja ovat toimenpide- tukipyyntö- ja palautehallinta. Ongelmanhallintaa ei tarvitse muuttaa. Ongelma on yhden tai useamman häiriön tuntematon aiheuttaja ja vika on ongelman syy eli yhden tai useamman häiriön tunnettu aiheuttaja.

Uusi luokitus selkeyttäisi yhteydenottojen käsittelyä ja toisi sen lähemmäksi arkitodellisuutta. Käyttäjät voivat raportoida suoraan vikoja ja vian ei tarvitse aina aiheuttaa insidenttiä. Esim. ”Vanha kovalevy on alkanut pitää sirisevää ääntä” on aika ilmeisesti vika, joka kannattaa korjata ennenkuin mitään ehtii tapahtua. 

On toki valitettavaa, että nämä keskeiset käsitteet itil-käsitteet ovat nyt menneet sekaisin. Jotkut V3 kouluttajat väittävät että V3 insident management on sama kuin V2 versio. On myös mahdollista että osa V3 kouluttajista käyttää silti V2 käsitteitä, jolloin siis kurssimateriaalit ja kirjat poikkeavat toisistaan. Näinollen V3 versiolla aloittaneet eivät ehkä tajua, että heidän oppimansa käsitteet ovat ihan erilaisia kuin itiliä pitempään harjoittaneiden soveltamat käsitteet.  Termien ristiriitaiset merkitykset johtavat helposti turhaan väittelyyn ja sekaannuksiin.

ISO 20000 kannalta käsitteiden tarkentaminen ei ole mikään pulma. ISO 20000 on riippumaton viitekehyksistä, joten sen voi saavuttaa monin tavoin. On toki syytä muistaa että standardi perustuu pitkälti itil V2 käsitteisiin.

Insidentit ja ongelmat

Kommenttini insidentin määritelmästä herätti vilkkaan keskustelun itskepticin sivuilla http://www.itskeptic.org/itil-v3-incident-definition-camels-and-committees. Keskustelu osoittaa hyvin kuinka erilaisia Itil V2 ja V3 ovat käytännön tasolla.

Vanhan määritelmän mukaan insidentti on mikä tahansa normaalista toiminnasta poikkeava tapahtuma, joka haittaa tai voi haitata palvelua. Uuden määritelmän mukaan insidentti on joko suunnitelematon häiriö tai vika, joka ei ole vielä haitannut palvelua. Ero on todella merkittävä. Arvioin että vain 10 % V2 insidenteistä täyttää V3 insidentin vaatimukset.  Tosin V3 insidentin määritelmä on niin sekava, että sitä on vaikea tulkita, sillä samassa määritelmässä insidenttienhallinnan prosessi määritellään käsittelemään kaikenlaiset yhteydenotot, myös palvelupyynnöt ja eventit. Näitä varten on kuitenkin olemassa omat prosessinsa.

Ongelmanhallinnan puolella vanha itil käsitteli ongelmat ja virheet erikseen. Ongelma on jonkin insidentin tuntematon aiheuttaja ja virhe on ongelman ja siis myös insidentin aiheuttaja.  Näille oli omat aliprosessit, Problem ja Error Control. Uudessa itilissä jako on poistettu, joskin kirjassa mainitaan muutamaan otteeseen Know Error Management sub-process mutta se on unohtunut kirjasta.

Olisi kiva tietää miten suomalaiset itil V3 kouluttajat käsittelevät nämä prosessit. Mennäänkö vanhan mukaan vai osoitetaanko nämä erot? Vai onko käsittely niin pinnallista että tälläisiin toisarvoisiin detaljeihin ei puututa? Jos joku V3 kurssin käynyt sattuu lukemaan tämän jutun, olisi hauska kuulla mitä määritelmää kouluttaja käytti. Ilmeisesti osa kouluttajista parantelee V3 soveltamalla V2 määritelmiä tarpeen tullen.

Itilin tulevaisuus

EXIN on julkaissut extranetissään tulokset maailmanlaajuisesta kyselystä Itilin versioiden tilasta. Tulokset ovat mielenkiintoisia. Kyselyyn vastanneista Itilin käyttäjistä vain 3 % on siirtynyt kolmosversioon ja selvä enemmistö (57 %) kouluttajista kouluttaa kakkosversiota.

Tärkein syy käyttää kakkosversiota tulee asiakkailta. Muita syitä ovat näytöt toimivuudesta ja opettamisen helppous. Uuteen versioon on siirrytty lähinnä sen takia että se on uusi. Pitkää elinkaarta kakkosversiolle toivoo n. 70 % vastaajista ja vain 15 % haluaisi lopettaan vanhemman version soveltamisen tämän vuoden aikana.  Peräti 40 % V3 tarjoojista tekee sitä koska ovat epätietoisia V2 kohtalosta.

Alkuperäisten suunnitelmien mukaan kakkosversion tenttien piti päättyä viime vuoden loppuun mennessä, mutta näin ei ole käynyt. Kyselyssä kysyttiin mitä kakkosversion tenttien päättymisen suhteen pitäisi tehdä. Ehdoton ykkössuosikkivaihtoehto on kakkosversion tenttien jatkaminen.

On vaikea ennustaa mitä tulee tapahtumaan, OGC:n ja APMG:n kaupalliset näkökulmat ratkaissevat asian.  Toisaalta käsittääkseni APMG:n asema on myös katkolla, OGC joutuu kilpailuttamaan palveluntarjoajat ja voi olla että seuraavalla kierroksella joku muu voittaa. Minua ei ainakaan APMG:n toiminta ole vakuuttanut.

Exionin sivuilta löytyy myös tenttien läpimenoprosentit. Monien uusien Intermediate tenttien läpimenoprosentit ovat hyvin korkeita eli tenteillä ei ole juuri mitään erottelukykyä. Jos uskot että sertifikaateilla on itseisarvo, nyt varmaan kannattaisi syöksyä napsimaan niitä ennenkuin APMG tai sen seuraaja uusii tentit. Foundation tenttejä tullaan taas ilmeisesti helpottamaan toukokuussa, ainakin vaatimuksia on karsittu.

Itse olen ratkaissut asian keskittymällä lähes täysin ISO 20000 -pohjaiseen valmennukseen. Kansainvälinen standardi on vakaampi pohja kuin puhtaasti kaupallinen tuote.

%d bloggers like this: