Insidentit ja ongelmat

Kommenttini insidentin määritelmästä herätti vilkkaan keskustelun itskepticin sivuilla http://www.itskeptic.org/itil-v3-incident-definition-camels-and-committees. Keskustelu osoittaa hyvin kuinka erilaisia Itil V2 ja V3 ovat käytännön tasolla.

Vanhan määritelmän mukaan insidentti on mikä tahansa normaalista toiminnasta poikkeava tapahtuma, joka haittaa tai voi haitata palvelua. Uuden määritelmän mukaan insidentti on joko suunnitelematon häiriö tai vika, joka ei ole vielä haitannut palvelua. Ero on todella merkittävä. Arvioin että vain 10 % V2 insidenteistä täyttää V3 insidentin vaatimukset.  Tosin V3 insidentin määritelmä on niin sekava, että sitä on vaikea tulkita, sillä samassa määritelmässä insidenttienhallinnan prosessi määritellään käsittelemään kaikenlaiset yhteydenotot, myös palvelupyynnöt ja eventit. Näitä varten on kuitenkin olemassa omat prosessinsa.

Ongelmanhallinnan puolella vanha itil käsitteli ongelmat ja virheet erikseen. Ongelma on jonkin insidentin tuntematon aiheuttaja ja virhe on ongelman ja siis myös insidentin aiheuttaja.  Näille oli omat aliprosessit, Problem ja Error Control. Uudessa itilissä jako on poistettu, joskin kirjassa mainitaan muutamaan otteeseen Know Error Management sub-process mutta se on unohtunut kirjasta.

Olisi kiva tietää miten suomalaiset itil V3 kouluttajat käsittelevät nämä prosessit. Mennäänkö vanhan mukaan vai osoitetaanko nämä erot? Vai onko käsittely niin pinnallista että tälläisiin toisarvoisiin detaljeihin ei puututa? Jos joku V3 kurssin käynyt sattuu lukemaan tämän jutun, olisi hauska kuulla mitä määritelmää kouluttaja käytti. Ilmeisesti osa kouluttajista parantelee V3 soveltamalla V2 määritelmiä tarpeen tullen.

%d bloggers like this: