Palvelupyyntöjen hallinta

Olen yleensä kursseillani maininnut että en ole kovin ihastunut itilin tapaan käyttää epäloogisia luokituksia. Pahin esimerkki on insidentti, joka jakaantuu palvelupyyntöihin ja insidentteihin. Lähtökohtana on toki ollut se fakta, että usein on vaikea sanoa mistä on kyse, jos käytttäjä valittaa ettei jokin toimi. 

Vilkas nettikeskustelu IT Skepticin palstalla on osoittanut kuinka tarpeellista käsitteiden selvittäminen olisi. Keskustelun tuloksena on syntynyt uusi luokitus, joka on mielestäni käyttökelpoinen:

  • Yhteydenotto
    • toimenpide
      •  palvelutilaus
      • varaus
      • hankinta
      • muutos
      • työtilaus
    • tukipyyntö
      • häiriö
      • vika
      • avustus
      • neuvo
    • palaute
      • ehdotus
      • toive
      • asiakastyytyväisyys
      • valitus

Insidentinhallinta ja V3 Request management korvataan siis yhteydenottojen hallinnalla, jonka alaprosesseja ovat toimenpide- tukipyyntö- ja palautehallinta. Ongelmanhallintaa ei tarvitse muuttaa. Ongelma on yhden tai useamman häiriön tuntematon aiheuttaja ja vika on ongelman syy eli yhden tai useamman häiriön tunnettu aiheuttaja.

Uusi luokitus selkeyttäisi yhteydenottojen käsittelyä ja toisi sen lähemmäksi arkitodellisuutta. Käyttäjät voivat raportoida suoraan vikoja ja vian ei tarvitse aina aiheuttaa insidenttiä. Esim. ”Vanha kovalevy on alkanut pitää sirisevää ääntä” on aika ilmeisesti vika, joka kannattaa korjata ennenkuin mitään ehtii tapahtua. 

On toki valitettavaa, että nämä keskeiset käsitteet itil-käsitteet ovat nyt menneet sekaisin. Jotkut V3 kouluttajat väittävät että V3 insident management on sama kuin V2 versio. On myös mahdollista että osa V3 kouluttajista käyttää silti V2 käsitteitä, jolloin siis kurssimateriaalit ja kirjat poikkeavat toisistaan. Näinollen V3 versiolla aloittaneet eivät ehkä tajua, että heidän oppimansa käsitteet ovat ihan erilaisia kuin itiliä pitempään harjoittaneiden soveltamat käsitteet.  Termien ristiriitaiset merkitykset johtavat helposti turhaan väittelyyn ja sekaannuksiin.

ISO 20000 kannalta käsitteiden tarkentaminen ei ole mikään pulma. ISO 20000 on riippumaton viitekehyksistä, joten sen voi saavuttaa monin tavoin. On toki syytä muistaa että standardi perustuu pitkälti itil V2 käsitteisiin.

%d bloggers like this: