Miten prosessin saa toimimaan

Pidin juuri ensimmäisen IOM-workshopin.  Workshop paljasti, että osallistujien ongelmat poikkesivat jonkin verran workshopin tavoitteista. Tavoitteena oli keskittyä insidenttien elinkaareen käsittelyyn asiakkaan yhteydenotosta muutokseen. Osallistujien perimmäinen ongelma näytti olevan oman prosessin käynnistämiseen liittyvät asiat. Tyypillisiä ongelmia ovat:

  • miten saa koko organisaation mukaan prosessiin
  • miten saa ihmiset toimimaan prosessin mukaan
  • miten estetään prosessin ohittaminen
  • miten mitataan käyttöönoton onnistuminen

Prosessin käyttöönotto on todella helppoa jos sinulla on johdon vankka tuki, jatkuvasti riittävästi resursseja ja aloitit viimeistään vuonna 1998. Jos et ole näillä eväillä saanut mitään aikaan, vika lienee sinussa ja on aika vaihtaa vetäjää.

 Oikeasti näihin kysymyksiin ei ole helppoja vastauksia, mutta tässä joitakin näkökulmia.

 Prosessit ja funktiot

On tärkeä ymmärtää prosessin ja funktion ero. Prosessi on sarja toimenpiteitä, jotka johtavat määriteltyyn lopputulokseen, funktio on taas henkilö tai organisaatioyksikkö, joka vastaa jostakin toiminnasta. Itil käyttää näitä käsitteitä hyvin huolimattomasti. Esimerkiksi financial management for IT Services on funktio, johon toki kuuluu esim. laskutusprosessi.

Useimmiten itilin prosesseissa on kyse oikeastaan funktioista, eli siitä että joku esimerkiksi valvoo kapasiteettia ja laatii suunnitelmia tulevien kapasiteettitarpeiden varalta. Yleisesti voi sanoa, että jokainen itil-prosessi tarvitsee myös funktion. Ainoa poikkeus on Service Desk -funktion ja Incident Management prosessin muodostama kokonaisuus. SD&IM on osoittautunut myös käyttöönoton kannalta helpoimmaksi itil elementiksi.

Ainoat selkeät prosessit itilissä IM:n lisäksi ovat: ongelmanhallinta, muutoksenhallinta ja jakelunhallinta. Nämäkin tarvitsevat jonkin organisaation tai funktion tuekseen.

Prosessit ja linjaorganisaatio

Linjaorganisaatio rakennetaan osaamisen ja välineiden ympärille. Tuotanto osaa valmistaa ja omistaa koneet, jakelu osaa jaella ja omistaa kuorma-autot, IT osaa tietotekniikan ja omistaa palvelimet. Tuotanto haluaisi tehdä pitkiä sarjoja, jakelun kannalta olisi parasta kuljettaa suuria määriä kerralla, mutta myynti myy mitä asiakas haluaa ja lupaa toimituksen asiakkaan ehdoilla. On selvää etteivät myynti, tuotanto ja jakelu voi toimia toisistaan riippumattomasti. IT:n sisällä tämä ei ole ihan yhtä selvää. IT:n linjat toimivat itsenäisesti omien tavoitteittensa pohjalta.

Palveluprosessien tarkoituksena on ohjata linjaorganisaation raja-aitoja ylittäviä tapahtumaketjuja. Prosessien kehittämisessä on voitava kävellä linjaorganisaation yli tarvittaessa.  Vain ylin johto voi antaa valtuudet tähän. Prosessilla pitää olla omistaja, jolla on riittävät valtuudet ja joka ymmärtää mistä on kyse.

 Muutos

Prosessin käyttöönotto on muutos ja ihmiset vastustavat ulkoapäin tulevia muutoksia elleivät ne vaikuta järkeviltä ja niistä ole hyötyä heille itselleen. Muutokset voidaan kokea myös pelottavina, jolloin nykytilasta taistellaan kynsin hampain. Työkalu tai prosessikaavio ei saa aikaan muutosta. Vastassa voi olla

  • yrityskulttuuri jossa muistellaan aiempia muutosyrityksiä ja niiden surkeita epäonnistumisia,
  • asenteet joissa arvostetaan erikoistumista ja teknistä osaamista
  • käytös, jolla korostetaan omaa ylemmyyttä tyhmiin asiakkaisiin nähden

Muutoksen läpivienti voi olla hyvin vaikeaa ja syynä voi olla johto. Mikäli sinulla kuitenkin on johdon tuki, käytä paljon aikaa ja vaivaa muutoksen aikaansaamiseen. Sinun on kyettävä osoittamaan ihmisille seuraavat asiat:

  • muutos on tarpeellinen tai välttämätön
  • ehdotettu muutos on hyödyllinen juuri sille ihmiselle, jolle puhut
  • muutos ratkaisee koetun ongelman
  • muutos ei ole vaarallinen

Käyttöönotto

Prosessin käyttöönotto etenee vaiheittain ja tarvitse paljon huolenpitoa ja kannustusta. Ajattele lapsen opettamista potalle:

  • Auta lasta havaitsemaan tarve ja vie kädestä pitäen potalle.
  • Älä jätä lasta yksin ja muista kehua pökälettä saavutuksena
  • Hoida paperityöt kunnes lapsi pystyy siihen itsenäisesti
  • Älä moiti vaikka lapsella välillä homma menee housuun potan sijaan
  • Jatka kannustusta kunnes homma toimii itsenäisesti

 Vaihda vain yllä olevassa ohjeessa lapsen tilalle it-asiantuntija ja potan tilalle prosessi niin toimintamallisi on valmis.

 Onnea matkaan!

%d bloggers like this: