Maailma kutistuu

Olen kokeillut uusia sosiaalisia medioita hiukan epäillen mutta olen kyllä vakuuttunut että ne ovat tulleet jäädäkseen. Vanhin tuttavuuteni in LinkedIn http://www.linkedin.com/in/aaleroos. Se on osoittautunut hyödylliseksi. Toinen kätevä väline on Plaxo www.plaxo.com. En ole kovin aktiivinen hyödyntäjä enkä maksa palveluista mutta seuraan niitä aktiivisesti.

Pohjoisviitan kotisivu on itseasiassa WordPressillä www.wordpress.com tehty blogi. Toinen blogi, jossa käyn ahkerasti on www.itskeptic.com. Olen itse aloittanu bloggaamisen Jan van Bon’in pyynnöstä hänen ITSMPORTALissa. Linkki sinne löytyy myös tuosta oikealta. Kätevä keino blogien seuraamiseen on RSS, löydät sen vasemmasta yläkulmasta. Sen avulla saan Outlookiin tiedon uusista merkinnöistä. Ne eivät tule Inboxiin, joten niistä ei ole haittaa, jos ei ole aikaa katsoa niitä.

En ole tässä puhunut siitä suurimmasta mediasta eli Facebookista. En ole kovin aktiivinen sen kanssa mutta näen sen enemmän yksityisenä välineenä. Olen huomannut että näiden medioiden kanssa tulee mielenkiintoisia ongelmia. Julkisen ja yksityisen roolin rajaaminen on yksi, toinen on kieliraja, suomea ja englantia erikseen vai yhdessä. Olen kokeillut vähän molempia.

Uusin tulokas sosiaalisen median alalla minulle on Twitter http://twitter.com/aalem En ole tweettaillut paljoa, mutta väline on näyttänyt tehonsa. Päivitin tuoreen kuvan ISO 20000 sertifikaattien määrän kehityksestä ja laitoin siitä linkin Twitteriin: ISO 20000 certification is growing fast. Added latest data here. http://bit.ly/3AWaiO1:14 PM Sep 23rd from TweetDeck Vähän ajan päästä sain Exiniltä sähköpostin, jossa he kaipasivat lisätietoja ko kuvasta koska eräät heidän managerinsa olivat nähneet tweettini ja kiinnostuneet siitä. Hassu detalji oli se, että yksi managereista oli Brasilian Exinin vetäjä, jonka yllätyksekseni tunsin Quintin kautta.

Uusien välineiden kautta olen avannut useita vanhoja ja uusia yhteyksiä. Tunsin esim. David Ratcliffen niiltä ajoilta kun hän työskenteli Malcolm Fry:n kanssa. Nyt David on Pink Elephantin vetäjä Pohjois-Amerikassa ja sain häneltä mielenkiintoista materiaalia http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/president/comments/thoughts_on_the_new_edition_of_itil/ 

Twitterin kautta sain myös kontaktin ISO 20000 kehittäjään, joka on antanut paljon tietoa uuudesta ISO 20000 versiosta.

Muistan vielä kun sähköposti ja kännykät olivat uusia asioita. Niiden opetteluun meni aikansa,  mutta väitetään että ihmiset käyttävät jo enemmän aikaa sosiaaliseen mediaan kuin sähköpostiin. Poikani tuore tweetti Mikael Rooslivedo Biggest problems for enterprise adoption of social collaboration: 1. General attitudes, 2. IT departments  väittää siis että it-väki on toiseksi suurin jarru tälle kehitykselle. Pitäisiköhän it-väen aktivoitua. En usko että sosiaalinen media menee pois.

IT palvelunhallinta ja asiakas

Pidin juuri asiakasuhteen hoitamista käsitelleen workshopin. Siitä tuli mielenkiintoinen tilaisuus ja ajattelin kirjoittaa tärkeimmistä havainnoista.

Asiakassuhteen hoitaminen on elintärkeä osa palvelunhallintaa. Itil on kuitannut asiakassuhteen palvelutasonhallinnalla, mutta sehän ei kovin pitkälle riitä. V3 ei asiaa paranna.

Olen kirjoittanut paljon, ehkä liikaakin ITIL V3 virheistä mutta tässä taas yksi tosi kaunotar. Tarkistin ensin Service Design-kirjan ja hain Customer ja Business Relationship managementttiä. Se löytyy Glossarystä, jossa viitataan Service Strategy-kirjaan. Service Strategy kirja esittelee yhden kaavion (Liite B2), jossa BRM on yhtenä laatikkona, siinä kaikki. Olen muuten näin sivuhuomiona havainnut mielenkiintoisen ilmiön. Kun kerron V3 kriittisiä näkemyksiäni kuuntelijat usein reagoivat ja kertovat kuinka he ovat olleet V3 kurssilla eivätkä saaneet mitään irti siitä. Nytkin eräät johtajatason osallistujat olivat käyneet ITIL V3 Foundation kurssin ja saaneet sertifikaatin, mutta pitivät kurssia sekavana ja hyödyttömänä. Ilmeisesti ihmiset eivät kehtaa sanoa kurssilla, että eivät ymmärrä tai ovat eri mieltä. Sertifikaatin saamiseksi kun ei tarvitse ymmärtää asiaa, riittää kun muistaa suunnilleen mikä termi kuuluu mihinkin kirjaan.

Aloitimme workshopin osallistujien kokemuksilla ja haasteilla. Onnistumisia oli tullut hyvän kumppanuussuhteen ansiosta, mutta myös erilaiset järjestelmät ja mallit toimivat. Laatujärjestelmät, ohjausjärjestelmät ja itil ovat osaltaan parantaneet asiakassuhdetta. Haasteita oli asiakasuhteen luomisessa ja erityisesti monitoimittajaympäristöissä. 

 Sovelsimme ISO 20000 kehikkona ja se tuntui toimivan hyvin. On tarpeen ymmärtää että, palvelutasonhallinta ja asiakassuhteen hoitaminen ovat kaksi eri asiaa. ISO 20000 nähtiin tarpeelliseksi sekä johdolle että myynnille.  Asiakassuhteen syventämisessä esiin nousi ideoita

  • On tärkeä ymmärtää asiakasrajapinnan eri tasot, keskustelua pitää käydä strategisella, taktisella ja operatiivisella tasolla. Ei ole uskottavaa jos sama henkilö toimii kaikilla näillä tasoilla.
  • Ongelmanhallintaa varten voi perustaa tiimin ja ottaa siihen asiakkaita mukaan, tämä syventää asiakassuhdetta
  • Monitoimittajaympäristössä on asiat sovittava prosessitasolla
  • Kolmen kysymyksen tekniikka käyttöön asiakaspalautteessa. (Kolmen kysymyksen tekniikka asiakastyytyväisyyskyselyssä voisi mennä vaikka näin: Mitä palvelua käytät? Mikä siinä on hyvää? Mitä voisi tehdä paremmin? Minulla on työn alla www-saitti, jossa esittelen tämän yksinkertaisen menetelmän http://3qsm.wordpress.com/. Menetelmä on vapaasti käytettävissä eikä vaadi erityisiä työkaluja.

Sitten käytännön kokemus asiakaspalvelusta ja palvelunhallinnasta. Vietimme viikonlopun Kökarissa hotelli Brudhällissa http://www.brudhall.com/indexFi.php. Hotellissa pidettiin lauantai-iltana Räkfrossa eli kökarilainen versio rapujuhlista katkaravuilla. Hotellia ja ravintolaa pitää suomalainen pari, Pia ja Petri. Heidän lisäkseen hotellissa EI ole muuta henkilökuntaa. Paikalla oli lähes sata vierasta, tosin hotellissa ei yöpynyt muita kuin me. Illallinen oli todella hieno ja ruoka loistavaa. IMG_2351 Vaatii taitoa organisoida moinen juhla kahden hengen voimin ja ihailtavaa oli että isäntäväellä oli kuitenkin vielä aikaa laittaa meille upeat aamiaiset ja jutella kanssamme juhlan järjestelyjen lomassa.

Olen alkanut miettiä mahdollisuuksia alkaa pitää syksyinen Kökar-workshop jostain ajankohtaisesta aiheesta. Paikka on hieno, ruoka todella hyvää ja matkakin sinne on elämys. (Reilu 2 tuntia Korppoosta yhteysaluksella) Lähtö voisi olla esim. keskiviikkona iltapäivällä ja paluu lauantaina alkuillasta. Siinä ehtisi pitää kunnon workshopin ja nähdä Kökaria. Olisiko lähtijöitä?

ISO 20000 certificates

ISO 20000 certification is growing fast. These numbers are from http://www.isoiec20000certification.com/lookuplist.asp?Type=9. I have been checking the number from early 2008 on a regular basis. The earliest values are from memory.

iso 20k

Lisää syitä miksi V3 pitää päivittää

Alla on V3 Problem Managementin prosessikaavio. Siiinä on kolme hölmöä virhettä.

 Problem Management

Ylhäältä katsottuna:

 1) Proactive Problem Management on prosessin syöte. Valitettavasti V3 ei kuvaa ko. aktiviteettia. Service Operation kirja kehoittaa katsomaan Continual Service Improvement-kirjasta, joka taas viittaa takaisin SO-kirjaan.

 2) Workaround-päätössalmiakista lähtee vain yksi nuoli. Entä jos workaroundia ei ole?

 3) Resolution-laatikon pitäisi olla päätös.

Lisäksi aiempi jako Problem Control ja  Error Control -vaiheisiin oli hyödyllinen ja looginen. Toivottavasti uusi itil versio korjaa Problem Managementin perusteellisesti, se on tärkeä ja hyödyllinen prosessi.

Toivottavasti insidentin määritelmä korjataan uudessa versiossa.

Huomasin eräässä keskustelussa että jotkut kollegani eivät ole tajunneet ITIL V3 insidentinhallintaan putkahtaneita kömmähdyksiä, olen jopa kuullut väitteitä että V3 sisältää V2 prosessit lähes muuttumattomina. Yritän avata asiaa tässä.

V2 mukaan insidentti on: Mikä tahansa normaalista palvelutoiminnasta poikkeava tapahtuma, joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa keskeytyksen tai heikennyksen palvelun laatuun.

V3 lyhennetty määritelmä on sanaston mukaan: Suunnittelematon keskeytys it-palveluun tai it-palvelun laadun laskeminen. Konfiguraation rakenneosan toimintahäiriö, joka ei ole vielä vaikuttanut palveluun on myös insidentti. Esim. yhden peilatun levyn toimintahäiriö.

Näissä määritelmissä on selvä ero. Vanha määritelmä on joustava, sillä se kattaa monenlaiset asiat. Siksi prosessi käännettiin tapahtumanhallinnaksi. Uusi määritelmä edellyttää että jokin häiriö on tapahtunut. Toisin sanoen, jos mitään häiriötä ei ole, ei ole myöskään insidenttiä. Jos näin on niin prosessin nimeksi pitäisi varmaankin vaihtaa häiriönhallinta. Ero on aika suuri.

Tämä ei ehkä ole ollut kirjoittajan tarkoitus sillä alkuperäisestä määritelmästä on jätetty viimeinen lause pois. Kirjan määritelmän viimeisessä lauseessa määritellään koko prosessi ja se on ristiriidassa tuon alun kanssa. Viimeinen lause insidentin määritelmässä kuuluu näin (englanniksi sillä sitä ei löydy suomenkielisestä sanastosta): Incident Management is the process for dealing with all incidents; this can include failures, questions or queries reported by the users (usually via a telephone call to the Service Desk), by technical staff, or automatically detected and reported by event monitoring tools.

Meillä on siis nyt kolme erisisältöistä määritelmää insidentille, V2, V3 alkuperäinen ja V3 lyhennetty ja ongelmallisin on tämä V3 lyhennetty, koska se jättää kaikki näppiksen ja penkin välissä olevat pulmatilanteet kokonaan pihalle. Ne eivät ole insidenttejä eivätkä ne sovi palvelupyyntöjen käsittelyynkään. V3 alkuperäinen on taas sekava ja ristiriitainen.

Uusi V3 määritelmä tuo insidentinhallintaan myös ennaltaehkäisevän toiminnan, tämä nostetaan korostetusti esiin esimerkillä peilatun levyn toimintahäiriöstä. Mielestäni tämä on huono idea. Otetaan esimerkki. Erään yksikön tietoliikenne on hidastunut ja syyksi on havaittu että yksi kolmesta identtisestä rinnakkaisesta tietoliikennelaitteesta on hajonnut. Laitteenvaihto on rutiinioperaatio ja asentaja käy tekemässä sen. Paikanpäällä hän havaitsee toisenkin laitteen vilkuttavan punaista. Hänellä on autossa mukana varalaite. Pitäisikö hänen nyt käynnistää insidentinhallinta esim. soittamalla Service Deskiin tai ottamalla muuten yhteyden insidentinhallintaan?

Pulmaksi tulee se, että nyt sitten pitäisi noudattaa insidentinhallinnan pelisääntöjä. Uusi insidentti ei tietenkään voi ohittaa jo jonossa olevia insidenttejä, joten asentajan pitäisi sitten jatkaa matkaansa. Mielestäni ei ole mitään järkeä käynnistää insidentinhallintaa normaalin rutiinihuollon takia. Toki huoltotoimenpide pitää kirjata, mutta sen voi tehdä jälkikäteen.

Vanhan itilin yksi vahvuus oli siinä, että se ei yrittänyt määritellä tuotantoprosesseja. Siinä on varmasti yksi syy siihen, että itil on ollut niin pitkäikäinen. Itil keskittyi niihin yleisiin prosesseihin, jotka pääsääntöisesti liittyivät palvelun käytettävyyden varmistamiseen ja siitä sopimiseen. Uusi itil yrittää mennä paljon pitemmälle. Peilattu levy on hyvä esimerkki tästä. Vanha itil ei onneksi käsittele reikäkorttien lävistystä ja nauhaoperaatioita, jotka olivat ajankohtaisia 80-luvulla.

Minne itil on matkalla

Jan van Bon pyysi minut kirjoittajaksi uuteen web-julkaisuunsa. Luvassa pitäisi olla kiinnostava saitti joka avataan lähiaikoina. Päätin aloittaa räväkästi ja kirjoitin ensimmäisen juttuni nimellä; The Four fatal flaws of ITIL V3. Jutussa ennustan itilin kuolemaa ja luettelen sen neljä vakavaa virhettä. Voitte kuvitella että olin lievästi ällistynyt, kun pari päivää myöhemmin näen tiedotteen itilin uudesta versiosta.

Odotin aikoinaan uutta itiliä innolla, tiesin että Quint pystyisi tarjoamaan uudet koulutukset ensimmäisenä. Tutustuminen oli pettymys. Monia hyviä asioita oli muuteltu surutta ja virheitä oli kohtuuttomasti. Katselin vähän ihmeissäni sitä innostusta, jolla kollegat ottivat uuden itilin vastaan. Uusi versio kuulemma toi kaikkea uutta ja hienoa. Toki kolmosversiossa oli joitakin oivalluksia, mutta kokonaisuus oli todella sekava möykky. Mielestäni kolmosversio on surkea ja siksi on hienoa, että OGC myöntää että uusi versio tarvitaan. Saa nähdä tuleeko kelvottomasta tyydyttävä, pelkään pahoin ettei siitä tulee hyvää vieläkään.

Oletan että isot koulutusfirmat ja kirjakustantajat pyrkivät vähättelemään tulevaa muutosta. Liiketoiminta ei saisi kärsiä, mutta kyllä se varmasti kärsii. On täysin älytöntä ostaa ainottakaan kolmosversioon perustuvaa kirjaa eikä niitä kannata lukeakaan. Miksi käyttää aikaa raskaan ja vaikean tekstin tavaamiseen, kun kerran tietää että siinä on vikoja ja uusi versio on tulossa. On toki todennäköisempää että seuraava versio on ennemmin 3.1 kuin 4. Tosin 3.1. on kai jo julkaistu kaikessa hiljaisuudessa joten seuraava lienee 3.2. (Kirjoista on tiettävästi otettu uusi painos, jossa joitakin nuolensuuntia on vaihdettu yms. räikeimpiä virheitä on korjattu)

Tiedote antaa ymmärtää että muutos tulee jatkumaan. Se ei kuulosta kovin hyvältä. Edellinen versio säilyi lähes muuttumattomana parikymmentä vuotta ja nyt sitten uusia versioita tulee parin vuoden välein. Pulmana on myös se, että radikaalia muutosta ei tehdä mutta toisaalta kolmosversion virheitä ei voi korjata tekemättä melko suuria muutoksia. 

Mielestäni on täysin mahdollista että markkinat eivät tätä niele. Tähän asti on ollut mahdollista olla välittämättä kritiikistä. Yritin mm. tuoda syksyn itSMFn konferenssiin itil-kriittisen puheenvuoron, mutta eihän siellä sellaista suvaittu. Kolmosversion käyttöönotto tulee nyt uuteen valoon kun OGC myöntää että siinä on puutteita ja virheitä. Voi miettiä miltä tilanne tuntuu jossain isossa firmassa, jossa on käynnistetty massiivinen ITIL V3 projekti. Vaikka OGC lupaa etteivät muutokset haittaa aloitettua työtä, en ottaisi sitä ihan todesta.

Kehikkona ISO 20000 on ollut parempi valinta. Kansainvälistä standardia ei muuteta ihan niin kevyesti. Valitettavasti enemmistö on kuitenkin valinnut V3:n, saa nähdä muuttuuko suunta nyt vai jatkuuko V3 kurssien suosio.

Uusi versio ITIListä tulossa

OGC on julkaissut tiedotteen uudesta ITIL versiosta. http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Mandate_for_Change_0909.pdf Syynä uuden version kirjoittamiseen ovat nykyisen kolmosversion lukuisat viat ja ristiriitaisuudet. Yksi perustelu uudelle versiolle on suuri määrä muutoehdotuksia, joita ITIL CAB on käsitellyt. Siellä on pari minultakin tullutta korjausta. 

Olihan jo aika. Kuten olen sanonut aiemmin, kolmosversioon ei olisi kannattanut tarttua.  Hienoa nähdä että järki voittaa, on ollut täysin käsittämätöntä että noin heikkolaatuista tavaraa on syydetty näin pitkään markkinoille.

Tämä muuttaa suunnitelmiani. Olin jo ajatellut antaa periksi markkinoiden paineelle ja ryhtynyt kehittämään 3 versioon perustuvaa koulutusta, mutta olin päättänyt keskeyttää projektin. En kertakaikkiaan kyennyt pakottamaan itseäni nielemään sitä virheitä vilisevää tavaraa, jota V3 tarjosi. Nyt siis on selvää että en tee V3 Foundation kurssia.

On mielenkiintoista nähdä  mitä projektista tulee ja milloin se valmistuu. Se nyt on ainakin selvää että nykyiseen kolmosversioon ei kannata tuhlata aikaa tai rahaa.

Päätös on tietysti aika kova. Itiliin on panostettu paljon. Nyt menee kirjat, tentit ja kurssit uusiksi. Valitettavasti emme tiedä miten ja millä aikataululla muutos toteutetaan.

%d bloggers like this: