Muutosmittari

Olen yrittänyt löytää itil-prosesseille tunnuslukuja, joiden avulla voi arvioida prosessin toimivuutta. Tyypillinen tunnusluku on joko yksi luku tai parin luvun suhde, joka kuvaa toimintaa. Esimerkiksi Service Deskin puhelujen kesto on aika standardi ja poikkeamat kertovat tehtävien luonteesta. Vastaavasti yhteydenottojen määrän suhde loppukäyttäjiin on ollut aika stabiili.

Muiden itil-prosessien osalta hyvien tunnuslukujen löytäminen on ollut haastava sillä lukuja ei ole tai ne ovat puutteellisia tai suhteet vaihtelevat liian rajusti.

Muutoksenhallinnan osalta havaitsin selvän säännönmukaisuuuden ja halusin testata teoriani viime viikon pikakyselyllä. Käyttämäni suhdeluku on 100*muutosten määrä/insidenttien määrä. Tässä luvussa standardimuutokset lasketaan insidenteiksi. Teoriani oli se, että sisäisten yksiköiden suurempi aktiivisuus johtuu siitä, että ne käsittelevät laajempaa kenttää. Olen kerännyt tietoa pikakyselyn lisäksi PROMI-lomakkeella ja haastatteluin. Aineistossa on nyt 26 havaintoa. 

Huomasin ensin, että muutoksenhallinnan aktiivisuutta selitti paljon se, oliko it-palvelu organisaatio sisäinen vai ulkoinen. 

Sisäinen - ulkoinen

Tämän havainnon voi selittää se, että sisäiset yksiköt käsittelevät laajemman alueen muutoksia kuin palveluorganisaatiot. Pikakyselyssä kysyinkin suoraan muutoksenhallinnan kattavuutta.

Muutoshallinnan kohde

Vajaa puolet kertoi käsittelevänsä kaikki muutokset ja vajaa neljännes keskittyy vain tekniseen infraan eli ei sovelluksiin.

Muutosmäärät

Kuten havaitaan, muutosmäärien vaihteluille löytyi siis järkevä selittäjä. Tähänastisten havaintojen perusteella tämän muutosmittarin keskiarvo on 10, mediaani 4 ja vaihteluväli 0,4 -33. Luku riippuu loogisesti siitä, mikä on muutoksenhallinnan toimialue. Kattavasti toimiva muutoksenhallinta käsittelee 16 muutosta 100 insidenttiä kohden ja vain infraan keskittyvät muutoksenhallinta käsittelee 7 muutosta insidenttiä kohden.  Lukua voi käyttää karkeana arviona oman muutoksenhallinnan toimintaa arvioidessa.  Edellytyksenä toki on, että tapahtumanhallinta toimii hyvin ja on suhteellisen vakaata.

 Toimialat

Eri toimialojen erot näyttävät varsin selviltä mutta aineiston pienuus toki pitää ottaa huomioon. On kuitenkin uskottavaa, että rahan kanssa toimiva finanssiala kirjaa muutokset huolellisemmin kuin muut. Vastaavasti suurten loppukäyttäjämäärien kanssa toimiva tietoliikennepalvelu käsittelee vähemmän muutoksia insidenttejä kohden.

 

%d bloggers like this: