IT palvelunhallinta ja asiakas

Pidin juuri asiakasuhteen hoitamista käsitelleen workshopin. Siitä tuli mielenkiintoinen tilaisuus ja ajattelin kirjoittaa tärkeimmistä havainnoista.

Asiakassuhteen hoitaminen on elintärkeä osa palvelunhallintaa. Itil on kuitannut asiakassuhteen palvelutasonhallinnalla, mutta sehän ei kovin pitkälle riitä. V3 ei asiaa paranna.

Olen kirjoittanut paljon, ehkä liikaakin ITIL V3 virheistä mutta tässä taas yksi tosi kaunotar. Tarkistin ensin Service Design-kirjan ja hain Customer ja Business Relationship managementttiä. Se löytyy Glossarystä, jossa viitataan Service Strategy-kirjaan. Service Strategy kirja esittelee yhden kaavion (Liite B2), jossa BRM on yhtenä laatikkona, siinä kaikki. Olen muuten näin sivuhuomiona havainnut mielenkiintoisen ilmiön. Kun kerron V3 kriittisiä näkemyksiäni kuuntelijat usein reagoivat ja kertovat kuinka he ovat olleet V3 kurssilla eivätkä saaneet mitään irti siitä. Nytkin eräät johtajatason osallistujat olivat käyneet ITIL V3 Foundation kurssin ja saaneet sertifikaatin, mutta pitivät kurssia sekavana ja hyödyttömänä. Ilmeisesti ihmiset eivät kehtaa sanoa kurssilla, että eivät ymmärrä tai ovat eri mieltä. Sertifikaatin saamiseksi kun ei tarvitse ymmärtää asiaa, riittää kun muistaa suunnilleen mikä termi kuuluu mihinkin kirjaan.

Aloitimme workshopin osallistujien kokemuksilla ja haasteilla. Onnistumisia oli tullut hyvän kumppanuussuhteen ansiosta, mutta myös erilaiset järjestelmät ja mallit toimivat. Laatujärjestelmät, ohjausjärjestelmät ja itil ovat osaltaan parantaneet asiakassuhdetta. Haasteita oli asiakasuhteen luomisessa ja erityisesti monitoimittajaympäristöissä. 

 Sovelsimme ISO 20000 kehikkona ja se tuntui toimivan hyvin. On tarpeen ymmärtää että, palvelutasonhallinta ja asiakassuhteen hoitaminen ovat kaksi eri asiaa. ISO 20000 nähtiin tarpeelliseksi sekä johdolle että myynnille.  Asiakassuhteen syventämisessä esiin nousi ideoita

  • On tärkeä ymmärtää asiakasrajapinnan eri tasot, keskustelua pitää käydä strategisella, taktisella ja operatiivisella tasolla. Ei ole uskottavaa jos sama henkilö toimii kaikilla näillä tasoilla.
  • Ongelmanhallintaa varten voi perustaa tiimin ja ottaa siihen asiakkaita mukaan, tämä syventää asiakassuhdetta
  • Monitoimittajaympäristössä on asiat sovittava prosessitasolla
  • Kolmen kysymyksen tekniikka käyttöön asiakaspalautteessa. (Kolmen kysymyksen tekniikka asiakastyytyväisyyskyselyssä voisi mennä vaikka näin: Mitä palvelua käytät? Mikä siinä on hyvää? Mitä voisi tehdä paremmin? Minulla on työn alla www-saitti, jossa esittelen tämän yksinkertaisen menetelmän http://3qsm.wordpress.com/. Menetelmä on vapaasti käytettävissä eikä vaadi erityisiä työkaluja.

Sitten käytännön kokemus asiakaspalvelusta ja palvelunhallinnasta. Vietimme viikonlopun Kökarissa hotelli Brudhällissa http://www.brudhall.com/indexFi.php. Hotellissa pidettiin lauantai-iltana Räkfrossa eli kökarilainen versio rapujuhlista katkaravuilla. Hotellia ja ravintolaa pitää suomalainen pari, Pia ja Petri. Heidän lisäkseen hotellissa EI ole muuta henkilökuntaa. Paikalla oli lähes sata vierasta, tosin hotellissa ei yöpynyt muita kuin me. Illallinen oli todella hieno ja ruoka loistavaa. IMG_2351 Vaatii taitoa organisoida moinen juhla kahden hengen voimin ja ihailtavaa oli että isäntäväellä oli kuitenkin vielä aikaa laittaa meille upeat aamiaiset ja jutella kanssamme juhlan järjestelyjen lomassa.

Olen alkanut miettiä mahdollisuuksia alkaa pitää syksyinen Kökar-workshop jostain ajankohtaisesta aiheesta. Paikka on hieno, ruoka todella hyvää ja matkakin sinne on elämys. (Reilu 2 tuntia Korppoosta yhteysaluksella) Lähtö voisi olla esim. keskiviikkona iltapäivällä ja paluu lauantaina alkuillasta. Siinä ehtisi pitää kunnon workshopin ja nähdä Kökaria. Olisiko lähtijöitä?

%d bloggers like this: