Mikä on Service Deskin markkinaosuus

Tukipalvelumittarin avulla voi helposti selvittää kuinka paljon tukipalvelun asiakkaat käyttävät aikaa erilaisten pulmatilanteiden ratkomiseen. Mittaria on nyt sovellettu eri yrityksissä ja saadut tulokset perustuvat satojen, mutta ei tuhansien käyttäjien vastauksiin. Yritysten väliset erot ovat kuitenkin suhteellisen pieniä, joten mielestäni tuloksia voi varovaisesti yleistää.

Esitän tässä joitakin, ehkä vähän yllättäviä havaintoja, joita tähänastiset mittaukset ovat antaneet.

Asiakkaat yrittävät ratkaista pulmaansa keskimäärin kuusi (6) kertaa. Luku on häkellyttävän suuri mutta keskiarvoon toki vaikuttavat muutamat aika epätoivoiset tapaukset. Alla yrityskertojen jakauma:

Yrityskertojen mediaani on 3,5 eli alle puolet selviää korkeintaan kolmella yrityksellä. Keinot, joita pulman selvittämiseen käytetään käyvät ilmi seuraavasta kuvasta

On jokseenkin luonnollista että vajaa puolet yrittää ratkaista ongelman itse. Sen sijaan ei ole kovin hyvä asia että Service Desk tulee vasta kolmantena vaihtoehtona naapuriavun jälkeen.

Varsin monet yrittävät ratkoa pulmin monin keinoin, noin puolet yrittää vähintään kolmea kanavaa tuen saantiin.

Jokainen yrityskerta vie aikaa. Ajat vaihtelevat keskimäärin 10-12 minuutin välillä.

Tulosten mukaan tavallinen selvittely etenee ilmeisesti niin, että ensin henkilö käyttää 11 minuuttia ratkaisun etsimiseen, häiritsee sitten kollegansa 10 minuuttia. Jos asia ei ole ratkennut, siirrytään ulkopuolisen avun käyttöön. Tässä vaiheessa omaa aikaa on mennyt keskimäärin 33 min ja muiden aikaa 22 min eli yhteensä lähes tunti yhden pulman selvittämiseen.

Saadut tulokset antavat aihetta ajatteluun. Kokemusten mukaan käyttäjät ottavat yhteyttä tukeen n. kerran kuukaudessa, tämä on kuitenkin vain 20 % kaikista yrityksistä ratkaista pulma ja alle puolet pulmista tulee koskaan Service Deskin tietoon. Yhden pulman aiheuttama työajan menetys vaihtelee keskimäärin yhden ja kolmen tunnin välillä ja tässä luvussa ei ole mukana toisten käyttämä aika.

Tiedätkö sinä mikä teidän Service Deskin markkinaosuus on, haluaisitko tietää. Ota yhteyttä ja kysy lisää.

Palvelun mittarit

David Ratcliffe pohtii kolumnissaan service deskin mittareita ja voiko SD:llä olla yksi mittari. Hänen mielestään mittareita pitää olla vähintään kolme. Davidin kolme R:ää (Response, Resolution, Respect) ovat hyvä lista SD:n palvelun tärkeistä asioista, niistä saa kolme mittaria, jotka ovat tärkeitä: tavoitettavuus, ratkaisukyky ja asiakastyytyväisyys. Ehdotin hänelle yhtä mittaria, joka kattaa kaiken. SD:n markkinaosuus asiakkaiden pulmista on hyvä yleismittari. Jos markkinaosuus on hyvä, on palvelun oltava hyvää. Tosin omien kokemusteni mukaan markkinaosuus on yleensä hämmästyttävän alhainen.

Usein näkee kuitenkin aivan mahdottomia mittarilistoja ja raporttikokoelmia. Tuntuu siltä että usein mittareita määritellään komiteatyöskentelyllä, jossa jokaisen pitää saada oma mittarinsa mukaan listaan. Mittareiden minimoinnilla on paljon hyötyjä, on paljon helpompi keskittyä yhden mittarin seurantaan. Yhden ainoan mittarin seuraaminen voi tuntua liian karkealta ja toki käytössä voi olla sisäisesti useampia mittareita. Asiakkaiden ja ylemmän johdon kannalta olisi hyvä puristaa palvelu ja myös palvelulupaus yhteen numeroon.

Ehdotukseni mittariksi yli muiden on käyttäjien it-pulmien takia menettämä työaika. Se kattaa saatavuuden, toimitusvaikeudet, service deskin toimivuuden. Se kuvaa hyvin juuri sitä osuutta, josta IT-palvelunhallinta vastaa (tai pitäisi vastata). Hankalinta mittarissa lienee se, että todellisuus on vielä niin heikolla tasolla. Käyttäjien menettämä työaika on luku, jota moni it-päällikkö ei edes halua tietää. Sen mittaaminen ei kuitenkaan ole kovin vaikeaa, tukipalvelumittari antaa siitä kohtalaisen luotettavan arvion.

Tiedätkö mikä on hashtag

Hashtag eli #tag on merkki, jonka voi lisätä Twitter-viestiin ja aiheesta kiinnostuneet voivat sitten seurata niitä viestejä, joissa ko. hashtag esiintyy. Yksi sovellus hashtagille on antaa tilaisuudelle oma hashtag-tunnus, jolloin osallistujat voivat kommentoida esityksiä ja seurata toisten kommentteja on-line kännyköillään tms. Nyt esim. on käynnissä ITSMF UK- konferenssi, sen tunnus on #itsmfUK. Merkkiä voi käyttää myös uusien asioiden seuraamiseen.

Olen alkanut seurata jotakin henkilöitä Twitterillä. Lueskelen niitä usein kännykällä. Tietokoneella minulla on käytössä TweetDeck, jolla voi seurata useita sarakkeita samaan aikaan.Edellytyksenä seuraamiseen on, että lähettävät kiinnostavia viestejä ja linkkejä.  Näin esim tämän maanantai-iltana ServiceSphereltä tämän: ITIL Update FAQ from the OGC in PDF WTF! http://bit.ly/1ZAZgL (Tuo kummallinen linkki on lyhennetty linkki, sillä normaalit linkit vievät liikaa merkkejä.) Linkin takana on uusi dokumentti OGC:n selittelyjä uudesta ITIL versiosta. Varsinainen kysymys on kai miksi pitää selitellä ja miksi FAQ julkaistaan pdf- tiedostona.

Uusien viestintävälineiden käyttö näyttää vaativan opiskelua, ainakin minulle Twitter on ollut vaikea hahmottaa, mutta kyllä siinä jotain ideaa on. Olen myös saanut Google Wawe tunnuksen mutta en ole vielä keksinyt Wawelle käyttöä.

%d bloggers like this: