Palvelun mittarit

David Ratcliffe pohtii kolumnissaan service deskin mittareita ja voiko SD:llä olla yksi mittari. Hänen mielestään mittareita pitää olla vähintään kolme. Davidin kolme R:ää (Response, Resolution, Respect) ovat hyvä lista SD:n palvelun tärkeistä asioista, niistä saa kolme mittaria, jotka ovat tärkeitä: tavoitettavuus, ratkaisukyky ja asiakastyytyväisyys. Ehdotin hänelle yhtä mittaria, joka kattaa kaiken. SD:n markkinaosuus asiakkaiden pulmista on hyvä yleismittari. Jos markkinaosuus on hyvä, on palvelun oltava hyvää. Tosin omien kokemusteni mukaan markkinaosuus on yleensä hämmästyttävän alhainen.

Usein näkee kuitenkin aivan mahdottomia mittarilistoja ja raporttikokoelmia. Tuntuu siltä että usein mittareita määritellään komiteatyöskentelyllä, jossa jokaisen pitää saada oma mittarinsa mukaan listaan. Mittareiden minimoinnilla on paljon hyötyjä, on paljon helpompi keskittyä yhden mittarin seurantaan. Yhden ainoan mittarin seuraaminen voi tuntua liian karkealta ja toki käytössä voi olla sisäisesti useampia mittareita. Asiakkaiden ja ylemmän johdon kannalta olisi hyvä puristaa palvelu ja myös palvelulupaus yhteen numeroon.

Ehdotukseni mittariksi yli muiden on käyttäjien it-pulmien takia menettämä työaika. Se kattaa saatavuuden, toimitusvaikeudet, service deskin toimivuuden. Se kuvaa hyvin juuri sitä osuutta, josta IT-palvelunhallinta vastaa (tai pitäisi vastata). Hankalinta mittarissa lienee se, että todellisuus on vielä niin heikolla tasolla. Käyttäjien menettämä työaika on luku, jota moni it-päällikkö ei edes halua tietää. Sen mittaaminen ei kuitenkaan ole kovin vaikeaa, tukipalvelumittari antaa siitä kohtalaisen luotettavan arvion.

%d bloggers like this: