Mikä on Service Deskin markkinaosuus

Tukipalvelumittarin avulla voi helposti selvittää kuinka paljon tukipalvelun asiakkaat käyttävät aikaa erilaisten pulmatilanteiden ratkomiseen. Mittaria on nyt sovellettu eri yrityksissä ja saadut tulokset perustuvat satojen, mutta ei tuhansien käyttäjien vastauksiin. Yritysten väliset erot ovat kuitenkin suhteellisen pieniä, joten mielestäni tuloksia voi varovaisesti yleistää.

Esitän tässä joitakin, ehkä vähän yllättäviä havaintoja, joita tähänastiset mittaukset ovat antaneet.

Asiakkaat yrittävät ratkaista pulmaansa keskimäärin kuusi (6) kertaa. Luku on häkellyttävän suuri mutta keskiarvoon toki vaikuttavat muutamat aika epätoivoiset tapaukset. Alla yrityskertojen jakauma:

Yrityskertojen mediaani on 3,5 eli alle puolet selviää korkeintaan kolmella yrityksellä. Keinot, joita pulman selvittämiseen käytetään käyvät ilmi seuraavasta kuvasta

On jokseenkin luonnollista että vajaa puolet yrittää ratkaista ongelman itse. Sen sijaan ei ole kovin hyvä asia että Service Desk tulee vasta kolmantena vaihtoehtona naapuriavun jälkeen.

Varsin monet yrittävät ratkoa pulmin monin keinoin, noin puolet yrittää vähintään kolmea kanavaa tuen saantiin.

Jokainen yrityskerta vie aikaa. Ajat vaihtelevat keskimäärin 10-12 minuutin välillä.

Tulosten mukaan tavallinen selvittely etenee ilmeisesti niin, että ensin henkilö käyttää 11 minuuttia ratkaisun etsimiseen, häiritsee sitten kollegansa 10 minuuttia. Jos asia ei ole ratkennut, siirrytään ulkopuolisen avun käyttöön. Tässä vaiheessa omaa aikaa on mennyt keskimäärin 33 min ja muiden aikaa 22 min eli yhteensä lähes tunti yhden pulman selvittämiseen.

Saadut tulokset antavat aihetta ajatteluun. Kokemusten mukaan käyttäjät ottavat yhteyttä tukeen n. kerran kuukaudessa, tämä on kuitenkin vain 20 % kaikista yrityksistä ratkaista pulma ja alle puolet pulmista tulee koskaan Service Deskin tietoon. Yhden pulman aiheuttama työajan menetys vaihtelee keskimäärin yhden ja kolmen tunnin välillä ja tässä luvussa ei ole mukana toisten käyttämä aika.

Tiedätkö sinä mikä teidän Service Deskin markkinaosuus on, haluaisitko tietää. Ota yhteyttä ja kysy lisää.

%d bloggers like this: