Joku huomasi

Kolmen kysymyksen tutkimusmenetelmäni sai positiivista palautetta Twitterissä. Koska niin harvat suomalaiset käyttävät sitä niin pitää kopioida tähän:

David Ratcliffe pinkerdavid

  Simple but excellent advice from @aalem on customer surveys http://bit.ly/6GQVXU from #ITIL #ITSM 9:06 AM Dec 12th from web
Olen siis aalem Twitterissä. @ viittaa henkilöön, risuaita (#) on se hashtag, josta kirjoitin aiemmin.

Huonoja neuvoja

Olen seurannut satunnaisesti LinkedInin keskusteluryhmiä it-palveluhallinnan alueilla. Keskustelua tuppaa olemaan niin paljon, että kaikkea ei ehdi lukea. Silmiinpistävää on kuitenkin joidenkin keskustelijoiden järkyttävä asiantuntemattomuus. Tilanteen täytyy olla hämmentävä kysymyksiä esittävälle noviisille, joka yrittää ymmärtää asioita.

Itil-koulutus on kasvanut valtavalla vauhdilla ja kaikki kouluttajat eivät varmaankaan ole kovin päteviä. Voi vain kuvitella millaista soopaa kursseilla voidaan opettaa, jos kouluttaja ei itse tajua asiaa. Eivätkö sertifikaatit sitten auta tähän? Valitettavasti ei, V3 myötä tullut uusi koulutusohjelma korostaa ulkoaoppimista ja merkityksettömiä detaljeja. V3 Foundationista pääsee läpi, jos opettelee kirjojen sisällysluettelot ulkoa. Sillä osaamisella voi jo sitten lähteä opettamaan toisia. Kaikilla kouluttajilla ei ole edes mainittavaa työkokemusta alalta. V2 Service Managerilta sentään edellytettiin työkokemusta ja tentti oli yhteensä 6 tunnin esseekirjoitus.

Sinänsä keskustelut ovat joskus hauskojakin, jos nyt jaksaa paneutua itilin finesseihin, tässä pari esimerkkiä.

Tässä keskustelussa tulee kyllä niin uskomattomia neuvoja insidenttien hallintaan että huh. http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&gid=51930&discussionID=10891249&goback=%2Eanh_51930 (linkki aukeaa vain jos olet ko ryhmän jäsen, hankalaa. Ryhmässä annetaan aika outoja ohjeita insidenttienhallintaan. Toki sitten siellä tulee hyviäkin ohjeita, mutta kysymyksen esittäjä tuntuu arvostavan outoja neuvoja)

Tässä keskustelussa ensimmäinen vastaaja sanoo ettei hänen mielestään V2 ja V3 ongelmanhallintojen välillä ole mitään eroa ja alkaa sitten kaupata ohjekirjoja. Kaveri ei siis ole edes lukenut itiliä, mutta on valmis neuvomaan toisia. Vähän myöhemmin hän jo ihmettelee miksei kukaan ole kertonut näistä virheistä… Sinänsä keskustelusta saa hyvän kuvanV2/V3 eroista tällä alueella. Tämäkin linkki siis aukeaa vain ryhmän jäsenille. http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&gid=51930&discussionID=10033308&sik=1260515689514&trk=ug_qa_q&goback=%2Eana_51930_1260515689511_3_1%2Eand_51930_10821354_1260515689511_1%2Eana_51930_1260515689514_3_3

ITIL V2 koulutus kasvusssa ja V3 laskussa

EXINin johtaja mainitsi Twitter-viestissä että V2 tenttien määrä on kääntynyt kasvuun ja V3 alkanut tippua. Terve järki siis alkaa voittaa viimeinkin. No vanha sanonta sanoi että kaikkia voi huijata vähän aikaa ja joitakin voi huijata koko ajan, mutta kaikkia ei voi huijata kaiken aikaa. Ilmeisesti nyt siis silmät ovat alkaneet aueta, V3 oli VISTA jo syntyessään.

Mielenkiintoista nähdä pysyykö APMG päätöksessään lopetaa V2 koulutusohjelma. Foundation-kurssien pitäisi päättyä jo ensi kesänä. Seurauksena voi olla koko ITILin hylkääminen kun tarjolla on yhä enemmän kilpailevia malleja.  Uusi V3 versio valmistuu vasta kesällä 2011, edellyttäen että hanke pysyy jotenkuten aikataulussaan.

ITIL-sekoilujen ei kannata antaa hämätä. Varsinainen tavoite on it-palvelunhallinnan avulla saavutettu palvelun laadun parantaminen, parempi reagointikyky asiakkaiden muuttuviin vaatimuksiin ja tehokkuuden lisääminen.  ITIL on vain apuväline, V2 on ihan hyvä mutta vähän ikääntynyt. Sen pohjalta on syntynyt paljon toimivia malleja. ISO 20000 sisältää merkittäviä parannuksia ja on mielestäni tällä hetkellä toimivin kokonaisuus. CobiT, CMMI ja MOF on myös käyttökelpoisia.

Ota selvää, älä luule

Yksi ISO 20000 vaatimuksista on faktoihin perustuva johtaminen, mielestäni se on erinomainen vaatimus. Tunteet värittävät havaintojamme helposti liikaa. Yksi voimakas havainto saa liikaa huomiota ja peittää tosiasiat. Olen istunut liian monessa kokouksessa, jossa asioista tehdään päätöksiä yksittäisten tapausten perusteella. Jottei päätöstä tarvitse katua jälkeenpäin, on parempi hankkia faktoja päätöksien pohjalle. Faktojen hankkiminen edellyttää usein asioiden mittaamista ja joskus tutkimista.  

Monet suhtauvat epäluuloisesti tilastotietoihin, joilla tuloksia yleensä esitellään. Tilastojen epäileminen ei ole mitenkään aiheetonta. Tilastoilla huijaaminen on helppoa mutta yleensä osaamaton tutkimuksen tekijä huijaa myös itseään. Pelkkä aineiston hankinta on usein hyvin haasteellista. On erittäin helppoa tehdä virheitä, jotka vääristävät tuloksen. Otetaan esimerkki.

Vikaantuneet laitteet lähetetään huoltoon, joka korjaa ne ja palauttaa lähettäjälle. Huolto ilmoittaa keskimääräisen korjausajan olevan 5 vrk. Jotkut asiakkaat ovat valittaneet että  huolto kestää kuukausia. Asia päätetään tutkia. Tutkimus tehdään seuraavalla tavalla. Valitaan satunnainen päivä parin kuukauden takaa ja katsotaan mitkä laitteet olivat silloin huollossa. Senjälkeen lasketaan kuinka kauan nämä laitteet olivat huollossa keskimäärin. Tulokseksi saadaan 18 vrk. Valehteliko huolto ja olivatko asiakkaat oikeassa?

Vastaus on ei, tutkimusmenetelmässä oli vika, otokseen tuli liikaa kauan huollossa viipyneitä laitteita koska niiden todennäköisyys tulla mukaan tähän otokseen on paljon suurempi kuin niiden laitteiden, jotka hoidetaan nopeasti.

Toinen erittäin haasteellinen vaihetutkimuksissa  on kyselylomakkeen suunnittelu, silloin kuin asioita selvitetään kyselemällä. Olen itse mukana Gallup Forumissa ja vastaan usein kyselytutkimuksiin. Ammattilaiset toki osaavat laatia kysymyksiä yleensä hyvin mutta kyllä sielläkin joskus tulee eteen vaikeita tai outoja kysymyksiä. Eräässä tutkimuksessa kysyttiin eri kaupoista. Vastaajan odotettiin pystyvän erottelemaan toisistaan K-Citymarket, K-Supermarket, K-market, ja K-Ekstra. Taisin vastata väärin kun en tiennyt mihin kategoriaan käyttämäni K-kaupat kuuluvat. 

Harrastelijoiden laatimat lomakkeet ovat usein täysin tolkuttomia. Joskus näkee niin uskomattomia kysymyksiä että on vaikea kuvitella että edes kysyjäkään tietää mitä hän kysyy. Oma neuvoni on että jos sinua pyydetään mukaan kyselyn tai muun tutkimuksen suunnitteluun, älä mene mukaan ellei hanketta vedä alan ammattilainen. pelkkä akateeminen koulutus ei vielä takaa mitään.

Olen kehittänyt kevyitä ja yksinkertaisia kyselytutkimuksen menetelmiä. Tutkimuksen ei tarvitse olla työläs ja pienellä otoksella voi saada paljon hyödyllistä tietoa.  Ota yhteyttä jos tarvitset faktoja päätöksenteon pohjaksi.

%d bloggers like this: