Ota selvää, älä luule

Yksi ISO 20000 vaatimuksista on faktoihin perustuva johtaminen, mielestäni se on erinomainen vaatimus. Tunteet värittävät havaintojamme helposti liikaa. Yksi voimakas havainto saa liikaa huomiota ja peittää tosiasiat. Olen istunut liian monessa kokouksessa, jossa asioista tehdään päätöksiä yksittäisten tapausten perusteella. Jottei päätöstä tarvitse katua jälkeenpäin, on parempi hankkia faktoja päätöksien pohjalle. Faktojen hankkiminen edellyttää usein asioiden mittaamista ja joskus tutkimista.  

Monet suhtauvat epäluuloisesti tilastotietoihin, joilla tuloksia yleensä esitellään. Tilastojen epäileminen ei ole mitenkään aiheetonta. Tilastoilla huijaaminen on helppoa mutta yleensä osaamaton tutkimuksen tekijä huijaa myös itseään. Pelkkä aineiston hankinta on usein hyvin haasteellista. On erittäin helppoa tehdä virheitä, jotka vääristävät tuloksen. Otetaan esimerkki.

Vikaantuneet laitteet lähetetään huoltoon, joka korjaa ne ja palauttaa lähettäjälle. Huolto ilmoittaa keskimääräisen korjausajan olevan 5 vrk. Jotkut asiakkaat ovat valittaneet että  huolto kestää kuukausia. Asia päätetään tutkia. Tutkimus tehdään seuraavalla tavalla. Valitaan satunnainen päivä parin kuukauden takaa ja katsotaan mitkä laitteet olivat silloin huollossa. Senjälkeen lasketaan kuinka kauan nämä laitteet olivat huollossa keskimäärin. Tulokseksi saadaan 18 vrk. Valehteliko huolto ja olivatko asiakkaat oikeassa?

Vastaus on ei, tutkimusmenetelmässä oli vika, otokseen tuli liikaa kauan huollossa viipyneitä laitteita koska niiden todennäköisyys tulla mukaan tähän otokseen on paljon suurempi kuin niiden laitteiden, jotka hoidetaan nopeasti.

Toinen erittäin haasteellinen vaihetutkimuksissa  on kyselylomakkeen suunnittelu, silloin kuin asioita selvitetään kyselemällä. Olen itse mukana Gallup Forumissa ja vastaan usein kyselytutkimuksiin. Ammattilaiset toki osaavat laatia kysymyksiä yleensä hyvin mutta kyllä sielläkin joskus tulee eteen vaikeita tai outoja kysymyksiä. Eräässä tutkimuksessa kysyttiin eri kaupoista. Vastaajan odotettiin pystyvän erottelemaan toisistaan K-Citymarket, K-Supermarket, K-market, ja K-Ekstra. Taisin vastata väärin kun en tiennyt mihin kategoriaan käyttämäni K-kaupat kuuluvat. 

Harrastelijoiden laatimat lomakkeet ovat usein täysin tolkuttomia. Joskus näkee niin uskomattomia kysymyksiä että on vaikea kuvitella että edes kysyjäkään tietää mitä hän kysyy. Oma neuvoni on että jos sinua pyydetään mukaan kyselyn tai muun tutkimuksen suunnitteluun, älä mene mukaan ellei hanketta vedä alan ammattilainen. pelkkä akateeminen koulutus ei vielä takaa mitään.

Olen kehittänyt kevyitä ja yksinkertaisia kyselytutkimuksen menetelmiä. Tutkimuksen ei tarvitse olla työläs ja pienellä otoksella voi saada paljon hyödyllistä tietoa.  Ota yhteyttä jos tarvitset faktoja päätöksenteon pohjaksi.

%d bloggers like this: