Kyllä ITIL on vaikeaa

Tämä syksy on ollut mielenkiintoinen. En ole aiemmin tajunnut miten vaikeaa itil voi olla. Perusasioista paisuu valtavia keskusteluja ja niissä annetaan mitä kummallisempia neuvoja, kuten jo kirjoitin aiemmin.

Touhu jatkuu edelleen. Eräskin asiantuntija kuvasi kuinka lääkärilläkäynti on ongelmanhallintaa ja sitten kun lääkäri kirjoittaa reseptin, se on muutospyyntö, jonka apteekin farmaseutti sitten hyväksyy tai hylkää. Uskomatonta, luulisi nyt tollommankin tajuavan että kipeä potilas on insidentti ainakin niin kauan kun on elossa. Lääkäri tutkii potilasta ja vertaa tätä tunnettuihin tauteihin. Kun tauti löytyy on hoitokin selvillä eikä siihen pyydetä lupaa apteekkarilta.

Tauti on ongelma jos se on ennalta tuntematon uusi tauti tai tunnettu tauti alkaa lisääntyä yllättäen. Potilaan yllättävä kuolema käynnistää useimmiten kuolinsyytutkimuksen eli ongelmanhallinnan.

Olen usein puhunut siitä, että ongelmanhallinta on eniten väärinymmärretty prosessi kaikista itilin prosesseista. Havainto on perustunut omiin ISO 20000 arviointeihini. Sain tänään kuulla että Pink Elephant on tehnyt saman havainnon tekemiensä 2000 arvion perusteella. On aivan ilmeistä että monet luulevat tekevänsä ongelmanhallintaa, mutta eivät ole täysin ymmärtäneet sen merkitystä.

Insidentin- ja ongelmanhallinta muodostavat yhdessä tärkeän asiakaspalvelukoneen, joka hoitaa pulmatilanteet ja estää niiden uusiutumisen. Tämän toiminnan käynnistämiseen kannattaa käyttää vähän aikaa ja ajatusta. Ota yhteyttä niin keskustellaan aiheesta. Ensimmäinen askel saattaa olla insidenttien kirjausten kehittäminen.

2 vastausta

  1. Lisäisin sen verran hyvään artikkeliin, että jos sama potilas valittaa toistuvasti pääkipua, väsymystä tai vastaavaa (toistuva incidentti), niin incidenttien takana olevaa syytä tulisi lähteä tutkimaan problem managementin kautta.

    terv Dr. ITIL

  2. ITILin mukaan näin on. Toisaalta asian voi myös ajatella niin, että potilas on aina insidentti. Päänsäryn syyksi voi paljastua jokin tunnettu tauti, johon on olemassa hoito. Silloin se on edelleen insidentti.

    Juurisyyn etsiminen on hankala jaottelija ongelmille ja insidenteille. Kun käyttäjä ottaa yhteyttä helppariin jonkin koetun vian takia, helppari alkaa etsiä vian aiheuttajaa, joka usein on käyttäjä itse. Joskus se on jokin muu.

    Ongelmanhallintaa olisi esim. se jos havaitaan että toistuvat päänsäryt ovat lisääntymässä oleva kansanterveydellinen ongelma.

    Olen itse kokenut nyt ahaa-elämyksen tämän insidentti/ongelma vyyhden kanssa. Asiasta tulee paljon selvempi, jos ongelmanhallinnan rooliksi tulee pelkkä ennaltaehkäisy.

    Myönnän etten hyväksynyt tätä mallia kun se minulle esimmäisen kerran esiteltiin. Epäily on ok mutta älä sivuuta ajatusta, sillä on aika painavia kannattajia.

Kommentointi on suljettu.

%d bloggers like this: