Kyllä ITIL on vaikeaa, osa 2

Täytyy jatkaa tätä sarjaa kun eteen tuli taas hyvä case. Eräs suomalainen itil-kouluttaja esittää LinkedInissä seuraavan kysymyksen:

Kysynnänhallinnan ja kapasiteetinhallinnan ero (demand vs. capacity)

ITIL esittää nämä kaksi rinnakkaista prosessia, demand on strategiakirjassa ja capacity design-kirjassa. Ajattelin kirjoittaa niistä enemmänkin mutta onko kukaan muu hahmottanut niiden eroa? Eläköön – on niissä se pienoinen ero!

Kysymys oli niin outo, että minun oli pakko kaivaa tekstit esiin. Ensinnäkin ero on kaikkea muuta kuin pienoinen, kysynnän hallinta on aivan eri asia kuin kapasiteetin hallinta. ITIL V2 tai ISO 20000 Foundation kurssilla kerrotaan että kysynnänhallinta on yksi kapasiteetinhallinnan aktiviteetti. Kapasiteetinhallinta on hyvin konkreettista toiminnan suunnittelua ja varautumista tuleviin muutoksiin. Kysynnänhallinta on taas ensisijaisesti yritys vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen. Esimerkiksi Finnair harjoittaa kapasiteetinhallintaa tilaamalla uusia lentokoneita ja kysynnänhallintaa vaihtamalla lentolipun hintoja. It-yksikön on pakko harjoittaa kapasiteetin suunnittelua ostamalla levytilaa ja servereitä, mutta kysynnänhallinta on monille vaikeampaa. Toki käyttäjille voi asettaa esim. levytilarajoituksia yms. mutta eteenkin sisäisen yksikön kannalta toiminta on aika teoreettista.

Esiin noussut virhe on se, että ITIL kuvaa kysynnänhallinnan kahteen kertaan, strategiakirjassa on vähän sekava luku 5.5 Demand Management, joka lähtee kysynnän hallinnasta ja päättyy palvelupaketteihin. Service design-kirjasssa on taas luku 4.3.5.6 Demand Management, joka kuvaa kysynnänhallinnan yhtenä kapasiteetinhallinnan aktiviteettinä. Mitään ristiviittauksia ei osunut silmään. Näin tulkiten voi ymmärtää hämmentyneen kouluttajan kysymyksen paremmin. Hän siis kysyy oikeastaan: Mitä eroa on strategiakirjan kysynnänhallinnalla ja service design -kirjan kapasiteetinhallinnalla, joka sisältää kysynnänhallinnan yhtenä aktiviteettina? Vastaus on tietysti: Eri kirjoittaja.

Tämä on vielä yksi esimerkki niistä syistä, jotka ovat johtaneet siihen että strategiakirja kirjoitetaan kokonaan uusiksi itilin uuden version myötä.  Esimerkki kuvaa hyvin myös sitä, miten huonosti vanha ja uusi itil integroituvat toisiinsa. Kysynnänhallinta ei ole useinkaan strateginen kysymys it-yksikölle eikä sitä kannattaisi käsitellä strategiakirjassa. Sensijaan kapasiteettitarpeiden ennustaminen ja niihin varautuminen on it-strategian ydintä. Esimerkiksi konesalin vaihtaminen on useimmiten strateginen päätös.

Yksi vastaus

  1. […] Kyllä ITIL on vaikeaa, osa 2 | pohjoisviitta – Esimerkiksi Finnair harjoittaa kapasiteetinhallintaa tilaamalla uusia lentokoneita ja kysynnänhallintaa vaihtamalla lentolipun hintoja. … Esimerkiksi konesalin vaihtaminen on useimmiten strateginen päätös. Jaa tämä: Twitter; … […]

Kommentointi on suljettu.

%d bloggers like this: