Event management

Event management eli herätteiden hallinta on hyvä lisäys itil-prosesseihin. Herätteet ovat erilaisia ilmoituksia, joihin pitää reagoida eri tavoin. Monet voidaan suodattaa automaattisesti, mutta jotkut vaativat käsittelyä. Kriittisiä järjestelmiä valvotaan usein juuri event managementin avulla. Itilin mukaan herätteeseen voidaan reagoida monella tavalla, voidaan tehdä manuaalinen interventio tai sitten voidaan käynnistä insidentinhallinta, ongelmanhallinta tai muutoksenhallinta.

Tyypillinen, käsittelyä vaativa event on vaikka tyhjenevän mustesäiliön vaihtaminen tai jonkin kahdennetun komponentin rikkoontuminen. Tilanne ei vielä näy asiakkaalle, mutta lisää katkon tai häiriön riskiä. Normaali toimenpide on käydä vaihtamassa kulunut tai rikkinäinen komponentti. Esimerkiksi yhden levyn hajoaminen voi olla niin rutiini operaatio ettei yksittäisiä levyjä edes määritellä CI:ksi. Tässä törmätään sitten taas näihin itil-käsitteisiin. Peilatun levyn hajoaminen on itilin mukaan insidentti eli event managementin pitäisi kirjata se insidentiksi ja antaa siten insident managementin vastata toiminnan ohjauksesta. Onko tämä järkevä toimintamalli?

Pulmaksi voisi muodostua työjono ja priorisointi. Työjonossa voi olla joukko vanhempia insidenttejä odottamassa käsittelyä, uusi insidentti ei mene kärkeen vaan jää odottamaan vuoroaan. Ennaltaehkäisevää tärkeää toimenpidettä ei ehditä tehdä, koska työjonossa on joukko muita tehtäviä, joiden SLA aika on umpeutumassa. Tämä ei ole mikään teoreettinen tilanne vaan eräs it-päällikkö purnasi minulle  tällaisesta ulkoistetun palvelukeskuksen toimintatavasta.

Oma tulkintani hyvästä käytännöstä on antaa event managementin hoitaa kaikki ne tapaukset, jotka eivät näy asiakkaalle. Insidentteihin taas liittyy aina asiakas. Näin saadaan näille kahdelle prosessille järkevä työnjako.

%d bloggers like this: