Sisältäpäin vai ulkoapäin

Kuluttajaviraston mukaan on ”turha soittaa, asiakaspalvelu ei kuitenkaan vastaa”. Yritysten asiakaspalvelu siirtyy yhä enemmän internetiin. Samalla henkilökohtainen asiakaspalvelu esimerkiksi puhelimella vähenee. Kuluttajaviranomaisen mukaan yritysten tavoittaminen on käytännössä vaikeutunut, ja asiakkaiden yhteydenottoihin saatetaan suhtautua jopa piittaamattomasti.

Käsitepari inside-out – outside-in eli sisältäpäin tai ulkoapäin on tosi käyttökelpoinen ja sillä voi selittää monia ilmiöitä. Sisältäpäin katsova keskittyy siihen, miten asiat tehdään ja yrittää luoda tehokkaan tavan toimia. Prosessien käyttöönotossa on  usein kyse tästä. Keskitytään prosessien käyttöönottoon ja työkalujen virittämiseen. Omalle toiminnalle asetetaan mittareita ja pyritään kehittämään toimintaa niiden mukaan. Ulkoapäin katsottuna asiat näyttävät erilaiselta. Lähtökohdaksi pitää ottaa asiakkaan tarpeet. Ne ovat varsin yksinkertaisia. Asiakas ostaa palvelua voidakseen luoda itselleen arvoa palvelun kanssa. Palvelun toimivuutta ja tehokkuutta mitataan asiakkaan kannalta. Esimerkiksi kun vuokraan auton liikkuakseni sillä, saan vastinetta rahalleni vain jos pystyn käyttämään autoa. Kaikki esteet ja häiriöt haittaavat arvon luomista. Kaikki ylimääräinen puuha lisää palvelun hintaa asiakkaan näkökulmasta.  Palveluorganisaation tehtävän on huolehtia, että asiakas saa sen mitä hänelle on luvattu. Asiakaspalvelun tärkein tehtävä on auttaa asiakasta käyttämään palvelua ja selviytymään erilaisista pulmatilanteista. 

Palveluntuottajan on helppo sortua sisältä lähtevään ajatteluun. Asiakaspalvelun siirtäminen nettiin on hyvä esimerkki tästä. Otetaan lähtökohdaksi oma toiminta ja yritetään saada asiakkaat mukautumaan siihen vaikka väkisin. Asioiminen verkkosivuilla säästää toiminnan kustannuksia kun puhelujen määrä laskee. Siirretään palvelu sinne ja vähennetään resursseja asiakaspalvelusta.

Asiakkaan kannalta asiakaspalvelun siirtäminen verkkoon voi olla hyvä asia. Joitakin asioita on helppoa tehdä verkossa, on aikaa vertailla vaihtoehtoja ja pohtia asiaa. Itsepalvelu on oikeastaan paljon mukavampaa kuin tiskillä asiointi, mieti vaikka Alkossa käyntiä tai käteisen nostamista, joskus ennen ne piti tehdä tiskillä. Jos verkkopalvelu tehdään hyvin, monet asiakkaat siirtyvät sinne ja kustannuksia säästyy. Valitettavasti hyvän verkkopalvelun tekeminen ei ole niin helppoa. Joskus tuloksena on hyvin vaikea verkkopalvelu, joka lisää palvelun kustannuksia asiakkaan kannalta. Jos tähän lisätään surkea puhelinpalvelu on tuloksena surkea kokonaisuus.  

Palvelun kehittäjän on tärkeä pitää mielessä tuo näkökulma. Kun kerran itse istuu sisällä organisaatiossa, on niin helppoa alkaa katsoa asioita sieltä päin. Näkökulman kääntäminen ei tapahdu itsestään tai vaivatta. ITIL, jos mikä on kaunis esimerkki sisältäpäin katsovasta mallista. Lähinnä myyntiä ITILissä taitaa olla Demand Management eli kysynnän hallinta. Kannattaa pitää mielessä tämä kun soveltaa ITILiä.  ISO 20000 sentään pakottaa hoitamaan asiakassuhdetta eli tässä mielessä se on kaukana ITILin edellä.

%d bloggers like this: