Isoja muutoksia tulossa

Olin kuuntelemassa ISACAn järjestämää koulutusta RiskIT:stä ja esitin kouluttajalle kysymyksen siitä eivätkö ongelmat ole itseasiassa riskejä. Puhuja oli samaa mieltä, ja lisäsi sitten että uudessa ITIL versiossa insidenttien ja ongelman käsitteet tullaan uudistamaan täysin. Kysyin vielä kahvitauolla mistä tieto on peräisin, ja hän vakuutti lähteen olevan uuden version kirjoittaja.

Mielenkiintoista ja tätä olen toki toivonut, mutta viralliset tiedotteet ovat antaneet kuvan, että vain pahimmat ristiriidat korjataan mutta (mätiinkin) käsitteisiin ei puututa. Jos tieto pitää paikkaansa, voimme siis odottaa aika suuria muutoksia. Se ei olisi lainkaan huono asia, jos vain uusi versio olisi viimeinkin kunnolla mietitty. Muutos voi laittaa koulutusta uusiksi, mutta käsittääkseni Foundation tason koulutus on varsin pinnallista ja useimmat kouluttajat taitavat soveltaa V2 käsitteitä edelleen joten ero voi olla pienempi.

kysely itilin hyödyistä

KYSELY ITILin hyödyistä

 

Kyselyn tavoitteena oli selvittää miten it-ammattilaiset ovat kokeneet itilin vaikutukset. Kysely oli vapaamuotoinen ja tavoitteena oli koota yleisiä näkemyksiä asiasta. Kysymys oli seuraava:

 Eri kyselyjen mukaan valtaosa suomalaisista it-organisaatioista on hyödyntänyt itil-prosesseja jo jonkun aikaa. Nyt haluaisin kuulla sinun henkilökohtaisen mielipiteesi tämän vuonna 2003 alkaneen itilin maihinnousun hyödyistä. Kun mietit saavutettuja tuloksia, muista kuitenkin että help deskit, tapahtumankäsittely ja palvelutasosopimukset (SLAt) tulivat Suomeen jo 90-luvulla, jolloin itiliä ei vielä sovellettu meillä, joten niitä ei pidä laskea itilin ansioiksi.

 Kerro siis mielipiteesi itilin soveltamisesta

1) onko siitä saavutettu hyötyä

2) ovatko saavutetut hyödyt vastanneet panoksia

 Voit vastata yhtä hyvin asiakkaan, soveltajan, kehittäjän tai päättäjän roolista. Kaikki vastaukset ovat luottamuksellisia, enkä mainitse vastaajien tai heidän edustamiensa yritysten nimiä missään.

 Vastaa vapaamuotoisesti tähän sähköpostiin. Sekä pitkät että lyhyet vastaukset ovat tervetulleita. Kaikki vastaajat saavat raportin tuloksista.

Tavoitteena oli olla neutraali eli ei lähdetty siitä että totta kai itilistä on hyötyä. Vastaajille ei myöskään annettu vastausvaihtoehtoja. Tämä menetelmä poikkeaa merkittävästi tavanomaisista kyselyistä joissa vastaaja klikkaa jotakin vaihtoehtoa. Vastausten miettimiseen ei tarvitse käyttää aikaa tai vaivaa, ja vastaaminen tapahtuu nopeasti, eteenkin jos kysymyksiä on paljon. Avoin kysymys ei anna valmiita vastauksia, vaan vastaaja joutuu miettimään.

Analyysimenetelmänä on tekstianalyysi, jossa vastauksista haettiin samankaltaisia sisältöjä. Menetelmä on suhteellisen työläs, ja siksi tämän kokoinen aineisto on sopiva. Tulokset kertovat enemmän kuin suljetun kyselyn ennalta annetut vaihtoehdot, jotka tehokkaasti rajaavat vastaukset haluttuihin puitteisiin. Toisaalta analyysi vaatii tulkintaa.

Kyselyssä pyrittiin rajaamaan help deskit ja palvelusopimukset pois, mutta tämä ei täysin onnistunut.  Osa vastaajista katsoi että merkittävin hyöty on saatu service deskin ja tapahtumahallinnan osalta.

 1.   Onko itilistä hyötyä?

Monet vastaajat perustelivat näkemyksiään laajalti, kun taas osa vastasi lyhyesti ja ytimekkäästi. Vastaukset tulkittiin kolmeen ryhmään.

  1. Kyllä, jolloin vastaaja oli selvästi sitä mieltä että itilistä on ollut hyötyä.
  2. Ehkä, jolloin vastaaja oli epävarma hyödystä tai katsoi että sitä tulee joskus ja joskus ei.
  3. Ei, jolloin vastaaja selvästi katsoi hankkeen epäonnistuneen

 

 (Klikkaa kuvaa niin se aukeaa suurempana) Selvän enemmistön mielestä ITIListä on ollut selvästi hyötyä. Vain harva oli eri mieltä ja muutama epäili. 

 

2.   Ovatko tulokset vastanneet tehtyä työtä?

 

Vajaa puolet on sitä mieltä että tulokset ovat vastanneet panoksia. Yksi neljästä ei katso tulosten vastanneen panoksia ja loput ovat epävarmoja.

Tässä perusteluja sille, että hyödyt eivät ole vastanneet panoksia.

  • Ko hyödyn olisimme ehkä saavuttaneet vähäisemmälläkin panostuksella = puhumalla. Mielestäni ITIL:n keskeinen tavoite eli sisäisen toiminnan tehostuminen ei ole toteutunut panostuksia vastaavasti.
  • Faktaa ei ole, mutta mutu tuntuma – mielestäni ennen ITILIiä sekä asiakkaat että henkilöstö olivat tyytyväisempiä.   Onhan tietysti muutenkin elämä muuttunut, mutta jotenkin koen että ennen ITILIä osattiin olla joustavampia ja tilannetajuisempia.
  • Odottamiani hyötyjä ei ole tullut, koska prosessimaisesta työtä ei käytännössä tee riittävän suuri kriittinen massa – lähinnä koska johto ei vieläkään koe sitä tärkeäksi.
  • Tuskin. Yleensä kuitenkin yrityksissä tällaiset ponnistelut ovat (ja kaiketi myös on pakko olla) hyvin massiivisia, ja hyödyt tulevat minun nähdäkseni enemminkin pienistä puroista joita vielä voi olla hyvinkin vaikea edes määrittää saati sitten laskea. Toisaalta hyöty on hyvin pitkäaikainen eikä pidäkään heti odottaa saavuttavansa kaikkea.
  • Mahdettaisiinko päästä sittenkin ihan samoihin tuloksiin jos pyyhittäisiin mielestä koko ITIL ja alettaisiin käyttämään vanhaa kunnon ”maalaisjärkeä” 🙂 Dilbertin sanoin ”jos kaikki käyttävät parhaita käytäntöjä, eikö ne silloin ole keskinkertaisia?”

 On hyvä huomata, että kyseessä on yleensä kehittämisen epäonnistuminen, itiliä ei juuri syytetä.

Tässä taas perusteluja hyötyjen saavuttamisesta.

  • Aivan varmasti on: ITIL -lähtöisyys on ollut MUST suurissa asiakkaissa etenkin, kun integroidutaan ympäristöön, jossa on useita toimittajaosapuolia.
  • SLA on kehittynyt ylöspäin hyvin vaativillakin asiakkailla ja sopimuksia on jatkettu.
  • Tärkein panos on ollut oman työajan käyttö palvelujen kehittämiseen eikä se ole mennyt hukkaan. Asioiden pohdinta on auttanut näkemään oleellisen.
  • Hyödyt ovat kyllä selviä ainakin tällaisissa isommissa usean sadan IT henkilön firmoissa. Uskon, että hyödyt ovat suuremmat kuin panokset.
  • ITIL prosessin tuomaan hyötyyn pitää vaan uskoa.

 

Osa vastaajista ei ollut varma asiasta.

  • Panosten mittaus on vaikeaa, kun ei olla Standby tilassa kehityksen tapahtuessa. Vaatimukset (odotukset) muuttuvat kokoajan. Usein voidaan todeta, että mittavia tuloksia on saavutettu, mutta asiakastyytyväisyys on parantunut vain hieman.
  • Kyllä näin voidaan sanoa, koska olemme vähitellen parantaneet toimintaa käyttäen ITIL -konseptia. Panostus olisi ollut melkein sama ilman ITIL:iä.
  • Näin uskon. Tosin projekteissa taitaa yleisesti ottaen olla se ongelma, että ne joko kestää liian kauan -> hyödyt hukkuu käytettyyn aikaan, tai niihin ei panosteta liian pitkään/annetaan periksi -> hyödyt realisoituvat vasta toisella tai kolmannella yrittämällä
  • joissain tapauksissa kyllä toisissa ei
  • saavutetut hyödyt eivät välttämättä ole vastanneet panoksia vielä mutta tulevaisuudessa todennäköisesti
  • Suoria taloudellisia säästöjä on ollut vaikea osoittaa. Suoria hyötyjä tulisi voida laskien sekä liiketoiminnan että IT tuotot ja kulut yhteen. Välillisiä hyötyjä kylläkin tullut.

  

3.   Mitkä sitten ovat olleet itilin vaikutukset?

Nämä on analysoitu vapaamuotoisista vastauksista.

  

Merkittävin positiivinen vaikutus liittyy kehittämiseen. ITIL on nähty kehittämisen apuvälineenä, se on ohjannut keskustelua ja ajattelua. Itil on yhteinen kieli it-palveluista keskustelemiseen ja se auttaa yhteistyötä.

 

Muutamia haittojakin tuli esiin. Itilistä voi tulla itseisarvo, jolloin mitataan prosessin eikä palvelun laatua. Itil on myös aika vaikea.

 

4.   Johtopäätökset

Itil koetaan hyödylliseksi ja monien mielestä hyödyt vastaavat panoksia, kuitenkin moni on epävarma tämän suhteen. Hyötyjen arviointia vaikeuttaa se, että itilin nähdään ensisijaisesti tuovan välillisiä hyötyjä.

Itil helpottaa kehittämistä ja yhteistyötä, mutta vain harva mainitsee tehokkuutta tai laadullisia tuloksia. Yksikään vastaaja ei nosta esiin liiketoiminnan ja it:n yhteensovittamista, joka on jossain mielessä tärkein tavoite.  Tämä on mielenkiintoinen tulos ja viittaa aika vahvasti siihen että itil on ensisijaisesti oman toiminnan kehittämistä organisaation sisällä.

Tässä tulee esiin myös käyttämäni tutkimusmenetelmän yksi vahvuus. Jos olisin tarjonnut valmiit vaihtoehdot, olisin todennäköisesti saanut ihan erilaisen tuloksen. Tuskinpa monikaan olisi sanonut ettei itilillä ole ollut vaikutusta liiketoiminnan ja it:n yhteensovittamiseen tai ettei se ole tärkeätä. Eihän niin voi sanoa. Tämä tulos kuitenkin  kertoo sen, että yhteensovittaminen ei ole mielessä kun puhutaan itilin hyödyistä ja vaikutuksista. Huomaa että 14.4. on aihetta käsittelevä workshop. https://pohjoisviitta.wordpress.com/asiakasmittaukset/

Asiakastyytyväisyyden täsmämittaus

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Tein varmaan satoja mittauksia 90-luvulla kunnes jätin aiheen. Yksi syy siihen oli että lakkasin itse uskomasta tuloksiin. Mittaukset olivat turhan monimutkaisia ja tulokset alkoivat toistaa itseään.

Nyt asiakastyytyväisyys on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyys riippuu monesta tekijästä. Asiakkaan kokema arvo syntyy asiakkaan käyttäessä palvelua ja tuotetta, joten arvoon vaikuttaa paljon se, miten asiakas tätä palvelua käyttää. Asiakastyytyväisyyteen taas vaikuttaa asiakkaiden odotusten ja kokemisen ero.

Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä, mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. IT-palveluissa asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla. Mikä sitten on riittävä taso ja miten se saavutetaan?

Riittävää tasoa on varmasti aika vaikea määritellä, on selvää että tyytymättömiä asiakkaita ei saa olla kovin paljoa. Ehkä vielä tärkeämpää on tietää tyytymättömyyden syyt ja pitää huoli siitä että asiakkailla ei ole hyviä syitä olla tyytymätön. Riittävä taso on siinä missä aiheelliset valitukset loppuvat ja asiakkaat alkavat kiitellä. Miten tämä sitten saadaan selville? Ratkaisuna ei ole entistä monimutkaisemmat mittarit, vaan tulosten huolellinen analysointi. Jotta tuloksiin vaikuttavat tekijät voidaan arvioida kunnolla, tarvitaan täsmämittauksia.

Täsmämittauksen tavoitteena on kytkeä asiakastyytyväisyys juuri sen hetkiseen palvelutasoon ja hakea näin todellisen palvelutason ja asiakastyytyväisyyden kytkentä. Mittaus tehdään lyhyen mittausjakson aikana ja vastauksen tarkka-ajankohta tallennetaan. Mittaukset kohdistetaan tiettyyn palveluun ja paikkaan, jolloin voidaan selvittää havaittujen erojen vaikutuksia ja syitä.

Mittaus on hyvin yksinkertainen sillä kokemus on osoittanut että vastausten korrelaation on suuri ja on täysin hyödytöntä esittää kymmeniä kysymyksiä. Yritän selvitä neljällä kysymyksellä (neljä numeroa ja kaksi avointa kysymystä).

Ota yhteyttä ja kysy lisää, jos asia kiinnostaa. Voit testata lomaketta täällä.

Optimaalinen asiakastyytyväisyys

Jonottaminen on tylsää. Pitkät jonot vähentävät asiakastyytyväisyyttä ja vievät asiakkaita. Koska tuotteet ovat samankaltaisia, palvelu ratkaisee. Halvempi hinta voi auttaa sietämään heikompaa palvelua, jolloin palvelun tuottajan katteet laskevat. Satsaamalla palveluun, asiakastyytyväisyys nousee, hintoja voidaan nostaa ja katteet paranevat. Jonoja voidaan vähentää lisäämällä palveluhenkilökuntaa ja mitä lyhyemmät jonot, sitä tyytyväisemmät asiakkaat.

Menikö oikein? EI. Asia ei ole ihan niin yksinkertaista. Edellä esitetyssä mallissa on monta virhettä. Jos tuote on riittävän houkutteleva, asiakkaat ovat valmiita jonottamaan ja jopa maksamaan enemmän. Palveluun satsaaminen maksaa ja heikentää katteita. Jonotusajan puolittaminen voi lisätä asiakastyytyväisyyttä runsaasti aluksi, mutta jatkossa ajan lyhentämisen teho hiipuu samalla kun se tulee entistä kalliimmaksi. Ei ole suinkaan varmaa että satsaus kannattaa. Ja lopuksi, vaikutukset eivät ole lineaarisia. Valmista lempiruokaasi ilman suolaa. Maista ja lisää hiukan suolaa, maista uudestaan ja lisää paljon suolaa. Jatka harjoitusta kunnes huomaat että suolan lisääminen on huono idea.

It-palveluissa asiakastyytyväisyyden nostaminen huipputasolle on kyseenalainen tavoite. It on työkalu, jonka avulla ihmiset tekevät työtään. Ihmisten innostus omaa työtä kohtaan vaihtelee tehtävistä ja tekijästä riippuen. Työkalun pitää olla asiallinen ja toimiva, samoin tuen. Epäilen suuresti huipputuloksia asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Olen kirjoittanut aiheesta artikkelin, jossa kerrotaan miten tuloksia voi parannella: http://www.itsmportal.com/columns/how-get-good-customer-satisfaction-results.

Järjestin aikoinaan useita isoja konferensseja, joissa oli kymmeniä puhujia. Mittasimme asiakastyytyväisyyttä huolella, masentava tulos oli että konferenssin yleisarvosanaan vaikutti enemmän ruoka kuin puhujien taso ja parhaaksi puhujaksi valittiin aina julkkis. Löysät mutta viihdyttävät jutustelut voittivat aina tiukan asian. Jos kouluttajan keskiarvo alkaa lähennellä vitosta, kurssi on mennyt viihteen puolelle.

Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. Asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla.

%d bloggers like this: