Optimaalinen asiakastyytyväisyys

Jonottaminen on tylsää. Pitkät jonot vähentävät asiakastyytyväisyyttä ja vievät asiakkaita. Koska tuotteet ovat samankaltaisia, palvelu ratkaisee. Halvempi hinta voi auttaa sietämään heikompaa palvelua, jolloin palvelun tuottajan katteet laskevat. Satsaamalla palveluun, asiakastyytyväisyys nousee, hintoja voidaan nostaa ja katteet paranevat. Jonoja voidaan vähentää lisäämällä palveluhenkilökuntaa ja mitä lyhyemmät jonot, sitä tyytyväisemmät asiakkaat.

Menikö oikein? EI. Asia ei ole ihan niin yksinkertaista. Edellä esitetyssä mallissa on monta virhettä. Jos tuote on riittävän houkutteleva, asiakkaat ovat valmiita jonottamaan ja jopa maksamaan enemmän. Palveluun satsaaminen maksaa ja heikentää katteita. Jonotusajan puolittaminen voi lisätä asiakastyytyväisyyttä runsaasti aluksi, mutta jatkossa ajan lyhentämisen teho hiipuu samalla kun se tulee entistä kalliimmaksi. Ei ole suinkaan varmaa että satsaus kannattaa. Ja lopuksi, vaikutukset eivät ole lineaarisia. Valmista lempiruokaasi ilman suolaa. Maista ja lisää hiukan suolaa, maista uudestaan ja lisää paljon suolaa. Jatka harjoitusta kunnes huomaat että suolan lisääminen on huono idea.

It-palveluissa asiakastyytyväisyyden nostaminen huipputasolle on kyseenalainen tavoite. It on työkalu, jonka avulla ihmiset tekevät työtään. Ihmisten innostus omaa työtä kohtaan vaihtelee tehtävistä ja tekijästä riippuen. Työkalun pitää olla asiallinen ja toimiva, samoin tuen. Epäilen suuresti huipputuloksia asiakastyytyväisyystutkimuksissa. Olen kirjoittanut aiheesta artikkelin, jossa kerrotaan miten tuloksia voi parannella: http://www.itsmportal.com/columns/how-get-good-customer-satisfaction-results.

Järjestin aikoinaan useita isoja konferensseja, joissa oli kymmeniä puhujia. Mittasimme asiakastyytyväisyyttä huolella, masentava tulos oli että konferenssin yleisarvosanaan vaikutti enemmän ruoka kuin puhujien taso ja parhaaksi puhujaksi valittiin aina julkkis. Löysät mutta viihdyttävät jutustelut voittivat aina tiukan asian. Jos kouluttajan keskiarvo alkaa lähennellä vitosta, kurssi on mennyt viihteen puolelle.

Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. Asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla.

%d bloggers like this: