Asiakastyytyväisyyden täsmämittaus

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Tein varmaan satoja mittauksia 90-luvulla kunnes jätin aiheen. Yksi syy siihen oli että lakkasin itse uskomasta tuloksiin. Mittaukset olivat turhan monimutkaisia ja tulokset alkoivat toistaa itseään.

Nyt asiakastyytyväisyys on alkanut kiinnostaa minua uudestaan. Kaiken palvelun tavoitteena on auttaa asiakasta saamaan arvoa sen avulla. Asiakastyytyväisyys riippuu monesta tekijästä. Asiakkaan kokema arvo syntyy asiakkaan käyttäessä palvelua ja tuotetta, joten arvoon vaikuttaa paljon se, miten asiakas tätä palvelua käyttää. Asiakastyytyväisyyteen taas vaikuttaa asiakkaiden odotusten ja kokemisen ero.

Asiakastyytyväisyydellä on itseisarvo, mikäli tavoitteena ovat puhtaasti tunne-elämykset. Työnteossa on tärkeintä että työkalu ei haittaa työskentelyä, mutta erityisiä tunne-elämyksiä ei tarvita. IT-palveluissa asiakastyytyväisyyden ei tarvitse olla huipputasolla, kunhan se on riittävällä tasolla. Mikä sitten on riittävä taso ja miten se saavutetaan?

Riittävää tasoa on varmasti aika vaikea määritellä, on selvää että tyytymättömiä asiakkaita ei saa olla kovin paljoa. Ehkä vielä tärkeämpää on tietää tyytymättömyyden syyt ja pitää huoli siitä että asiakkailla ei ole hyviä syitä olla tyytymätön. Riittävä taso on siinä missä aiheelliset valitukset loppuvat ja asiakkaat alkavat kiitellä. Miten tämä sitten saadaan selville? Ratkaisuna ei ole entistä monimutkaisemmat mittarit, vaan tulosten huolellinen analysointi. Jotta tuloksiin vaikuttavat tekijät voidaan arvioida kunnolla, tarvitaan täsmämittauksia.

Täsmämittauksen tavoitteena on kytkeä asiakastyytyväisyys juuri sen hetkiseen palvelutasoon ja hakea näin todellisen palvelutason ja asiakastyytyväisyyden kytkentä. Mittaus tehdään lyhyen mittausjakson aikana ja vastauksen tarkka-ajankohta tallennetaan. Mittaukset kohdistetaan tiettyyn palveluun ja paikkaan, jolloin voidaan selvittää havaittujen erojen vaikutuksia ja syitä.

Mittaus on hyvin yksinkertainen sillä kokemus on osoittanut että vastausten korrelaation on suuri ja on täysin hyödytöntä esittää kymmeniä kysymyksiä. Yritän selvitä neljällä kysymyksellä (neljä numeroa ja kaksi avointa kysymystä).

Ota yhteyttä ja kysy lisää, jos asia kiinnostaa. Voit testata lomaketta täällä.

%d bloggers like this: