Takaisin perusasioihin

Olin puhumassa IIR:n DeskIT seminaarissa viime viikolla. Tilaisuus oli hyvä ja siitä näyttää muodostuvan vuoden merkittävin Support-alueen tapahtuma. Siellä oli monta mielenkiintoista esitystä ja oli hauska huomata että monet puhujat korostivat ISO 20000 merkitystä eikä yksikään hehkuttanut itilin kolmosversion erinomaisuutta, tai tuskin edes maininnut sitä.

Päivien aikana useampi henkilö tuli kysymään service desk henkilöstön kouluttamisesta. Harrastin sitä aikoinaan paljonkin ja vedin kerran kunnianhimoisen näyttökoe-projektin. Emme saaneet aikaiseksi virallista, ammattipätevyyteen tähtäävää näyttökoetta ja hanke oli liian raskas työelämässä oleville mutta osallistujat innostuivat siitä. Tiedustelut saivat minut ideoimaan uutta, kevyempää koulutusohjelmaa samalta pohjalta.

Tämän koulutuksen tavoitteena on valmentaa ja kehittää service desk ammattilaisia. Se perustuu siihen yksinkertaiseen filosofiaan että opimme tekemällä ja meidän on itse oivallettava mitä haluamme oppia. Opettamisen tehtävänä on tukea ja ohjata prosessia ja oppiminen tapahtuu havainnoimalla, kokeilemalla ja ideoimalla.

Valmennusohjelma muodostuu kuudesta lähiopetuspäivästä ja itsenäisistä/ryhmä työjaksoista niiden välissä. Lähiopetuspäivät pidetään kuukauden välein. Niiden aikana alustetaan seuraava tehtävä ja keskustellaan edellisen tehtävän kokemuksista. Opiskelijat dokumentoivat tekemisensä ja sen seurauksena saattaa syntyä esim. hyviä parannusehdotuksia, perehdyttämismateriaalia ja prosessikuvauksia.

Ohjelman runko on seuraava

1 Ohjelman avaus ja asiakaspalvelu puhelimessa ja sähköisesti.

Avataan ohjelma ja kerrotaan sen tavoitteet.

Asiakaspalvelun periaatteet.

Tehtävä: kuuntele asiakaspuheluja ja lue sähköposteja. Analysoi vaikea tapaus ja onnistunut tapaus.

2 Prosessit

Service Deskin prosessit.

Tehtävä: Tutustu prosessikuvauksiin ja arvioi prosesseja ja niiden toimivuutta, esitä parannusehdotuksia. (Vaihtoehtoisesti, kuvaa prosessi tai sen osa)

3 Kirjaaminen

Hyvän kirjaamisen sisältö ja tyyli.

Tehtävä: Lue kirjauksia ja arvioi hyviä ja huonoja kirjauksia.

4 Työkalut

Puhelin ja kirjausjärjestelmä.

Tehtävä: tutustu järjestelmän ominaisuuksiin ja opiskele niiden käyttöä. Ehdota parannuksia.

5 Malliratkaisut

Tunnetut virheet ja vakiomuutokset

Tehtävä: tutustu tunnettuihin virheisiin ja vakiomuutoksiin, tee ehdotuksia kehittämisestä

6 Näyttökoe

Ryhmät esittelevät tuloksensa.

Ohjelma voidaan parhaiten toteuttaa yrityskohtaisena ja sen hinta on suunnilleen 1.000 € osallistujaa kohden. Ota yhteyttä jos olet kiinnostunut keskustelemaan asiasta, 050-5544733.

Haasteet

IT palvelutoiminnan haasteet

Mitkä ovat it-palvelujen haasteet 2010. Kysyin asiaa kontaktiryhmältäni avoimella kysymyksellä ja sain 62 vastausta, yhteensä 5700 sanaa. Puolet vastaajista edustaa it-palveluyritystä ja puolet sisäistä it:tä. Tämä ei ole kontrolloitu otos, mutta vastaajia on aika paljon erityyppisistä yrityksistä eikä heitä ole valittu erityisesti joten tulokset todennäköisesti edustavat it-alaa melko hyvin. Vastaajista joka kolmas on Pohjoisviitan asiakas.

Erilaisia haasteita tunnistin vastauksista 165 kpl ja luokittelin ne 46 luokkaan, joista 23 esiintyi vain kerran. Allaolevassa kuvassa näytän kaikki haasteet, jotka vähintään 10% vastaajista eli 6 henkilöä mainitsi.

Ykköshaaste on hyvin selvä: palvelujen määrittelyn mainitsee joka kolmas vastaaja. Yleisiä haasteita ovat palvelujen myyminen ja ostaminen sekä prosessit. Haasteiden tunnistaminen avoimen kysymyksen vapaista vastauksista on toki aina tulkinnanvaraista mutta tällä kertaa viesti on selvä. Vastausten määriä tulkitessa pitää muistaa että nämä ovat spontaaneja vastauksia. Jos 20% mainitsee jonkin ongelman, se ei tarkoita sitä että 80% ei ole kysesitä ongelmaa. Heillä voi olla täsmälleen sama ongelma mutta se vain ei noussut enimmäisenä mieleen.

(klikkaa kuvaa niin näet tekstit)

Sisäisen it:n ja palveluorganisaatioiden haasteet poikkeavat toisistaan mutta ykköshaaste on molemmille sama. Allaolevissa kuvissa raja on sama 10%.

Sisäisen it:n haasteet ovat hyvin selvät, ne liittyvät palvelujen ostamiseen ja toimittamiseen. On hyvin ymmärrettävää, että on vaikea ostaa ja toimittaa asiaa, jonka määrittely tuottaa vaikeuksia. Asiaa vaikeuttaa lisäksi se, että suosittu viitekehys Itil, ei tarjoa tässä juurikaan apua. Itil V3 kuvaa maailmaa, jossa it-palvelunhallinta määrittelee palvelujen elinkaaren oman strategiansa pohjalta kun todellisuudessa asiasta päättää liiketoiminta eli asiakas ja palveluyrityksessä myynti/markkinointi ja ostava asiakas.

Palveluyrityksessäkin ykköshaaste on palvelun määrittely. Tämä on aika yllättävä tulos kun ottaa huomioon että monilla vastaajilla on pitkä kokemus alasta. Kakkoshaasteeksi nousevat prosessit. Palveluyritysten edustajat myöntävät sen, minkä asiakkaatkin näkevät: prosessit eivät toimi tyydyttävästi. Kolmantena haasteena on yhteen­sovittaminen, joka liittyy läheisesti palvelujen määrittelyyn ja asiakkaan ymmärtämiseen. Myynti ja ostaminen on kärjen tuntumassa.

Yhteenveto

Aloitin oman konsulttiurani 20 vuotta sitten palvelunlaatusopimusten parissa. Olimme myyneet ison moniasiakasprojektin, jonka aikana tekisimme asiakkaille palvelu-sopimusmallit. Asiakaskohtaisen hankkeen piti lähteä siitä, että määrittelemme asiakkaittemme asiakkaat ja palvelut ja aloitamme sitten varsinaisen työn sopimusten parissa. Saimme hyvin pian huomata että näiden perusasioiden määrittely ei ollut niin helppoa kuin olimme luulleet. Oli paljon helpompi kuvata se mitä it-yksikkö tekee kuin määritellä se palveluna.

On mielenkiintoista nähdä että parinkymmenen vuoden aikana ei ole tapahtunut merkittävää kehitystä palvelujen määrittelyn ja kuvaamisen alueella vaikka ala on voimakkaasti kaupallistunut, ts. sisäisten it-yksiköiden aika on mennyt ohi ja lähes kaikki ostetaan palveluna. Osittain voi olla kyse tarkoituksellisesta erikoistumisesta jolla vaikeutetaan kilpailua, mutta käsitteiden sekavuudella on tärkeä rooli.

Miksi tämä sitten on niin vaikeaa. Yksi syyllinen voi olla ITIL, joka keskittyy tiukasti it:n sisäiseen maailmaan, it-palvelujen myynti ja markkinointi on vieras käsite ITILille.  Toinen puute ITILissä on se, ettei se määrittele tuotantoprosesseja ja niiden termejä. Varsinainen operatiivinen toiminta on jätetty prosessimallin ulkopuolellelle ja se aiheuttaa sekaannusta.

Uskon että käsitteet selkiävät lähitulevaisuudessa, tämä on ostajien ja myyjien yhteinen ongelma ja ala löytää ratkaisun yhteistyöllä.

Prosessit haasteena on toisena it-palveluissa ja kolmantena it-palveluissa. Prosessit eivät ole vielä kunnossa ja voi olla että ne ovat it-palveluyrityksissä paljon kypsemmällä tasolla kuin sisäisessä it:ssä.

Jatkuvan kehittämisen sykleissä asioita parannetaan vähän kerrallaan. Uusi kehittämiskierros nostaa uusia asioita eteen. Tämän kehittämiskierroksen aikana on paneuduttava palvelujen parempaan määrittelyyn ja kuvaamiseen. Itilin kolmosversio kiinnittää asiaan huomiota palvelujen elinkaarimallillaan, mutta se ei yksin ratkaise palvelujen kuvaamisen ja määrittelyn ongelmaa.

Eräs ratkaisu voi olla yhteisten, yritysrajoja ylittävien prosessien määrittely ja kuvaaminen. Tämä edellyttää paljon tiukempaa kuria prosessien ja termien yhtenäisyydelle. Kansainvälien standardi, ISO 20000 tuo kaivattua ryhtiä itilin soveltamiseen.

Naughty but nice

Suomalainen suorasukaisuus saa maininnan.  Jotenkin kommentit jäävät helposti lyhyiksi kun pitää vääntää englantia. http://blogs.pinkelephant.com/index.php?/conference/comments/naughty_but_nice/

%d bloggers like this: