Haasteet

IT palvelutoiminnan haasteet

Mitkä ovat it-palvelujen haasteet 2010. Kysyin asiaa kontaktiryhmältäni avoimella kysymyksellä ja sain 62 vastausta, yhteensä 5700 sanaa. Puolet vastaajista edustaa it-palveluyritystä ja puolet sisäistä it:tä. Tämä ei ole kontrolloitu otos, mutta vastaajia on aika paljon erityyppisistä yrityksistä eikä heitä ole valittu erityisesti joten tulokset todennäköisesti edustavat it-alaa melko hyvin. Vastaajista joka kolmas on Pohjoisviitan asiakas.

Erilaisia haasteita tunnistin vastauksista 165 kpl ja luokittelin ne 46 luokkaan, joista 23 esiintyi vain kerran. Allaolevassa kuvassa näytän kaikki haasteet, jotka vähintään 10% vastaajista eli 6 henkilöä mainitsi.

Ykköshaaste on hyvin selvä: palvelujen määrittelyn mainitsee joka kolmas vastaaja. Yleisiä haasteita ovat palvelujen myyminen ja ostaminen sekä prosessit. Haasteiden tunnistaminen avoimen kysymyksen vapaista vastauksista on toki aina tulkinnanvaraista mutta tällä kertaa viesti on selvä. Vastausten määriä tulkitessa pitää muistaa että nämä ovat spontaaneja vastauksia. Jos 20% mainitsee jonkin ongelman, se ei tarkoita sitä että 80% ei ole kysesitä ongelmaa. Heillä voi olla täsmälleen sama ongelma mutta se vain ei noussut enimmäisenä mieleen.

(klikkaa kuvaa niin näet tekstit)

Sisäisen it:n ja palveluorganisaatioiden haasteet poikkeavat toisistaan mutta ykköshaaste on molemmille sama. Allaolevissa kuvissa raja on sama 10%.

Sisäisen it:n haasteet ovat hyvin selvät, ne liittyvät palvelujen ostamiseen ja toimittamiseen. On hyvin ymmärrettävää, että on vaikea ostaa ja toimittaa asiaa, jonka määrittely tuottaa vaikeuksia. Asiaa vaikeuttaa lisäksi se, että suosittu viitekehys Itil, ei tarjoa tässä juurikaan apua. Itil V3 kuvaa maailmaa, jossa it-palvelunhallinta määrittelee palvelujen elinkaaren oman strategiansa pohjalta kun todellisuudessa asiasta päättää liiketoiminta eli asiakas ja palveluyrityksessä myynti/markkinointi ja ostava asiakas.

Palveluyrityksessäkin ykköshaaste on palvelun määrittely. Tämä on aika yllättävä tulos kun ottaa huomioon että monilla vastaajilla on pitkä kokemus alasta. Kakkoshaasteeksi nousevat prosessit. Palveluyritysten edustajat myöntävät sen, minkä asiakkaatkin näkevät: prosessit eivät toimi tyydyttävästi. Kolmantena haasteena on yhteen­sovittaminen, joka liittyy läheisesti palvelujen määrittelyyn ja asiakkaan ymmärtämiseen. Myynti ja ostaminen on kärjen tuntumassa.

Yhteenveto

Aloitin oman konsulttiurani 20 vuotta sitten palvelunlaatusopimusten parissa. Olimme myyneet ison moniasiakasprojektin, jonka aikana tekisimme asiakkaille palvelu-sopimusmallit. Asiakaskohtaisen hankkeen piti lähteä siitä, että määrittelemme asiakkaittemme asiakkaat ja palvelut ja aloitamme sitten varsinaisen työn sopimusten parissa. Saimme hyvin pian huomata että näiden perusasioiden määrittely ei ollut niin helppoa kuin olimme luulleet. Oli paljon helpompi kuvata se mitä it-yksikkö tekee kuin määritellä se palveluna.

On mielenkiintoista nähdä että parinkymmenen vuoden aikana ei ole tapahtunut merkittävää kehitystä palvelujen määrittelyn ja kuvaamisen alueella vaikka ala on voimakkaasti kaupallistunut, ts. sisäisten it-yksiköiden aika on mennyt ohi ja lähes kaikki ostetaan palveluna. Osittain voi olla kyse tarkoituksellisesta erikoistumisesta jolla vaikeutetaan kilpailua, mutta käsitteiden sekavuudella on tärkeä rooli.

Miksi tämä sitten on niin vaikeaa. Yksi syyllinen voi olla ITIL, joka keskittyy tiukasti it:n sisäiseen maailmaan, it-palvelujen myynti ja markkinointi on vieras käsite ITILille.  Toinen puute ITILissä on se, ettei se määrittele tuotantoprosesseja ja niiden termejä. Varsinainen operatiivinen toiminta on jätetty prosessimallin ulkopuolellelle ja se aiheuttaa sekaannusta.

Uskon että käsitteet selkiävät lähitulevaisuudessa, tämä on ostajien ja myyjien yhteinen ongelma ja ala löytää ratkaisun yhteistyöllä.

Prosessit haasteena on toisena it-palveluissa ja kolmantena it-palveluissa. Prosessit eivät ole vielä kunnossa ja voi olla että ne ovat it-palveluyrityksissä paljon kypsemmällä tasolla kuin sisäisessä it:ssä.

Jatkuvan kehittämisen sykleissä asioita parannetaan vähän kerrallaan. Uusi kehittämiskierros nostaa uusia asioita eteen. Tämän kehittämiskierroksen aikana on paneuduttava palvelujen parempaan määrittelyyn ja kuvaamiseen. Itilin kolmosversio kiinnittää asiaan huomiota palvelujen elinkaarimallillaan, mutta se ei yksin ratkaise palvelujen kuvaamisen ja määrittelyn ongelmaa.

Eräs ratkaisu voi olla yhteisten, yritysrajoja ylittävien prosessien määrittely ja kuvaaminen. Tämä edellyttää paljon tiukempaa kuria prosessien ja termien yhtenäisyydelle. Kansainvälien standardi, ISO 20000 tuo kaivattua ryhtiä itilin soveltamiseen.

%d bloggers like this: