Takaisin perusasioihin

Olin puhumassa IIR:n DeskIT seminaarissa viime viikolla. Tilaisuus oli hyvä ja siitä näyttää muodostuvan vuoden merkittävin Support-alueen tapahtuma. Siellä oli monta mielenkiintoista esitystä ja oli hauska huomata että monet puhujat korostivat ISO 20000 merkitystä eikä yksikään hehkuttanut itilin kolmosversion erinomaisuutta, tai tuskin edes maininnut sitä.

Päivien aikana useampi henkilö tuli kysymään service desk henkilöstön kouluttamisesta. Harrastin sitä aikoinaan paljonkin ja vedin kerran kunnianhimoisen näyttökoe-projektin. Emme saaneet aikaiseksi virallista, ammattipätevyyteen tähtäävää näyttökoetta ja hanke oli liian raskas työelämässä oleville mutta osallistujat innostuivat siitä. Tiedustelut saivat minut ideoimaan uutta, kevyempää koulutusohjelmaa samalta pohjalta.

Tämän koulutuksen tavoitteena on valmentaa ja kehittää service desk ammattilaisia. Se perustuu siihen yksinkertaiseen filosofiaan että opimme tekemällä ja meidän on itse oivallettava mitä haluamme oppia. Opettamisen tehtävänä on tukea ja ohjata prosessia ja oppiminen tapahtuu havainnoimalla, kokeilemalla ja ideoimalla.

Valmennusohjelma muodostuu kuudesta lähiopetuspäivästä ja itsenäisistä/ryhmä työjaksoista niiden välissä. Lähiopetuspäivät pidetään kuukauden välein. Niiden aikana alustetaan seuraava tehtävä ja keskustellaan edellisen tehtävän kokemuksista. Opiskelijat dokumentoivat tekemisensä ja sen seurauksena saattaa syntyä esim. hyviä parannusehdotuksia, perehdyttämismateriaalia ja prosessikuvauksia.

Ohjelman runko on seuraava

1 Ohjelman avaus ja asiakaspalvelu puhelimessa ja sähköisesti.

Avataan ohjelma ja kerrotaan sen tavoitteet.

Asiakaspalvelun periaatteet.

Tehtävä: kuuntele asiakaspuheluja ja lue sähköposteja. Analysoi vaikea tapaus ja onnistunut tapaus.

2 Prosessit

Service Deskin prosessit.

Tehtävä: Tutustu prosessikuvauksiin ja arvioi prosesseja ja niiden toimivuutta, esitä parannusehdotuksia. (Vaihtoehtoisesti, kuvaa prosessi tai sen osa)

3 Kirjaaminen

Hyvän kirjaamisen sisältö ja tyyli.

Tehtävä: Lue kirjauksia ja arvioi hyviä ja huonoja kirjauksia.

4 Työkalut

Puhelin ja kirjausjärjestelmä.

Tehtävä: tutustu järjestelmän ominaisuuksiin ja opiskele niiden käyttöä. Ehdota parannuksia.

5 Malliratkaisut

Tunnetut virheet ja vakiomuutokset

Tehtävä: tutustu tunnettuihin virheisiin ja vakiomuutoksiin, tee ehdotuksia kehittämisestä

6 Näyttökoe

Ryhmät esittelevät tuloksensa.

Ohjelma voidaan parhaiten toteuttaa yrityskohtaisena ja sen hinta on suunnilleen 1.000 € osallistujaa kohden. Ota yhteyttä jos olet kiinnostunut keskustelemaan asiasta, 050-5544733.

%d bloggers like this: