Tapiola, prosessit kuntoon, please

Olen pitkällä sairaslomalla viattoman polvivamman takia. Polvessa ja reidessä on 26 niittiä pitämässä nahkaa kasassa, liikkuminen on hiukan työlästä. Kaikki alkoi kun poljin kohti jyrkkää ylämäkeä ja otin vauhtia päästäkseni mäen ylös. Vaihdon vahingossa ykkösvaihteelle liian aikaisin ja polkaisin tyhjää.  Polvessa rusahti mutta se ei juuri tuntunut missään. Parin päivän päästä oli pakko alkaa uskoa että siellä on jotain rikki.

Kävin lääkärissä joka käski magneettikuvaukseen. Tässä vaiheessa muistui mieleen että olen ottanut itselleni vapaaehtoisen tapaturmavakuutuksen lakisääteisen lisäksi ja tein sitten netissä vahinkoilmoituksen Tapiolaan. Magneettikuvan tulokset kertoivat että leikkaus on edessä eikä tästä edes selvitä tähystyksellä. Polven ja reisilihaksen välinen jänne oli osin poikki ja se piti ommella kasaan. Kävin uudestaan lääkärillä ja hän kirjoitti maksusitoumushakemuksen Tapiolaan ja lähetteen sairaalaan.

Soitin heti kotimatkalle Tapiolaan kysyäkseni neuvoja miten saisin maksusitoumuksen heti, sillä leikkauksellla on kiire. Asiakaspalvelu oli vähemmän kuin avulias. Käsittelyissä on kova ruuhka ja minun on varauduttava kolmen viikon jonotukseen, lisäksi ”kaikki paperit” pitää toimittaa Tapiolaan. Kaiken huippu oli ettei asiakaspalvelu tiennyt mihin faksinumeroon paperit pitäisi lähettää, sain numeron jonne voisin aamulla soittaa kysyäkseni oikean faksinumeron!!!

Lopulta sitten sain paperit perille ja aloin kysellä päätöstä. Aluksi kaikki näytti hyvältä, asia oli otettu heti käsittelyyn ja tulos luvattiin lähettää tekstarilla. Mitään ei kuulunut mutta minua rauhoiteltiin uudelleen sillä että päätös tulee tekstarina heti kun se saadaan. Seuraavaksi pyydettiin lisätietoja, kirjeellä; siis etanapostilla vaikka kyseessä oli kiireellinen tapaus. Soitin vielä kerran ja sain kuulla asian olevan ylilääkärin pöydällä ja että vastausta on turha odottaa pikaisesti. Lopulta kärsivällisyys petti ja menin Töölön sairaalaan ja lähetteen kanssa ja minut otettiin heti sisään. Leikkausta jouduin odottelemaan jonkin aikaa ja toipilaana olin kaksi yötä.

Polvi on nyt leikattu, alla suunnitelma:

Tässä leikkauspotilaan aamiainen, lounas ja päivällinen:

Ja tässä lopputulos, 26 niittiä.

Tapiolan kielteinen päätös tuli superetanapostilla (2-luokka) viime viikolla kun olin päässyt jo kotiin sairaalasta.

Tapiolan touhu tuntuu uskomattomalta. Heillä on käytössä vaihtuvien salasanojen taulukkoon perustuva suojattu nettiyhteys, mutta sitä ei käytetä. Netistä ei löydy yhteystietoja vahinkoilmoituksen tekoa varten. Vahinkoilmoitukseen en saanut mitään vastausta. Päätös lähetettiin lopulta 2-luokan postina. Asiaa käsitteli neljä porrasta (vahinkokäsittelijä-lääkäri-lakimies-ylilääkäri) ja aikaa tuhraantui kolme viikkoa siitä kun tein ilmoituksen siihen että sain päätöksen, tästä toki yksi viikko meni 2-luokan postin kanssa, mutta siitä Tapiola voi syyttää itseään, hehän säästivät peräti 10 senttiä.

En tiedä mikä Tapiolan strategia on, voi olla että he pyrkivät tietoisesti vähentämään korvauksia tarjoamalla mahdollisimman surkeata ja hidasta palvelua. Saman tavoitteen voisi kuiten saavuttaa tehokkaalla prosessilla. Miten heidän sitten pitäisi toimia?

Oikea ratkaisu olisi tietysti ottaa käyttöön service desk-malli ja asiaankuuluvat prosessit. Asiakkaita kannattaisi ohjata käyttämään sähköisiä lomakkeita, jolloin tarpeellinen tieto saataisiin kerralla, mutta toki tämä toimisi puhelimella. Päätöksenteon tukena pitäisi olla tietämyskanta, josta löytyisi aiemmat vastaavat tapaukset ja niiden päätökset (ja tietysti tarvittavat faksinumerot). Vaikeat tapaukset pitäisi käsitellä työryhmässä (omani tuskin oli mikään vaikea tapaus sillä vamma oli tuttu lääkäreille ja  Tapiola vetoaa standardipykälään, mutta monitasoinen käsittely osoittaa että kyseessä on heidänkin mielestä rajatapaus).

Näin toimien olisin voinut saada kielteisen päätöksen 15 minuutissa ilmoituksen teon jälkeen, Tapiolalla nimittäin ei ole pulaa henkilökunnasta. Soitin sinne monta kertaa ja puhelimeen vastattiin aina nopeasti. Valitettavasti vain yhdestäkään soitosta ei ollut minulle mitään hyötyä.

Nopea kielteinen päätös olisi varmasti saanut minut hyväksymään sen, se olisi ollut uskottava. Tämä paperien pyöritys osoittaa sen että Tapiola on ollut epävarma päätöksestään. Nyt olen lähettänyt jo muutoksenhakupyynnön ja Tapiola joutuu käsittelemään asian vielä kerran sillä löysin lisää todistusaineistoa kun muistin että kännykässä päällä ollesta SportsTrackeristä saa tallennetut tiedot nettiin ja sitä kautta dokumentiksi. Normaalia työliikkeen aiheuttamaa vammaa ei korvata mutta SportsTracker näyttää että olin polkenut useita vastaavia mäkiä vähän aiemmin, joten ratkaisevaa taisi sittenkin olla se vaihtovirhe ja sehän taas olisi tapaturma.  Jos se ei vakuuta heitä, asia menee puolueettoman lautakunnan käsittelyyn.

2 vastausta

  1. Harmillinen tapaus mutta tuossa on kyllä hyvä Roadmap asiakaspalvelun kehittämiseen!

  2. Sanos muuta, mutta ei näytä Tapiolaa kiinnostavan ilmainen konsultointi.

Kommentointi on suljettu.

%d bloggers like this: