Tutkimus palveluluetteloista

1.     Johdanto

Palveluluettelo (Service catalog) on ollut yksi tämän kesän keskusteluaihe maailmalla. Keskustelu on nostanut esiin sen seikan, että palvelujen määrittely näyttää usein olevan vaikeaa ja palveluluettelon voi ymmärtää monella tavalla. Päätin selvittää asiaa pikakyselyllä. Kyselyssä oli kolme kysymystä:

1 Mikä seuraavista väitteistä kuvaa parhaiten tilannettanne:

a) meillä ei ole palveluluetteloa, mutta suunnitteilla

b) meillä on luettelo, joka kuvaa it:n tekemiä asioita, esim tietoliikenne-, palvelinpalvelut jne.

c) meillä on luettelo, josta asiakkaat voivat valita palveluja

d) meillä on yksi palveluluettelo, josta on olemassa eri näkymä asiakkaille ja omalle henkilökunnalle.

e) meillä ei ole yhteistä palveluluetteloa, mutta asiakkaiden kanssa on sovittu palveluista asiakaskohtaisesti.

2 Miten tarpeellinen palveluluettelo on (vastaa vaikka teillä ei olisi sitä):

a) se ei ole tarpeellinen

b) sen hyödyt eivät vastaa panosta

c) siitä on jonkin verran hyötyä

d) se on välttämätön

3 Osallistuvatko asiakkaat tai palvelumyynti sen määrittelyyn ja ylläpitoon

a) sitä ei ylläpidetä

b) it-yksikkö ylläpitää sitä itse

c) asiakkaat/myynti osallistuvat satunnaisesti sen ylläpitoon

d) asiakkaat/myynti osallistuvat aktiivisesti sen ylläpitoon

Vastauksia tuli 114 kpl joka on enemmän kuin aiemmissa Pohjoisviitan kyselyissä. Se ei ole edustava näyte mutta kuvannee hyvin asioiden tilaa it- palvelunhallinnasta kiinnostuneiden keskuudessa.  Vastaukset kuvaavat vastaajien omia näkemyksiä, ei yrityksen virallista linjaa.

2.     Tulokset

Lähes kaikilla vastanneilla on palveluluettelo. Valtaosa näyttää luottavan tekniseen palveluluetteloon, joka kuvaa niitä asioita, joita it-yksikkö tekee. Palveluvalikko on noin joka neljännellä ja joka viidennellä on teorian mukainen ”oikea” luettelo, eli yksi luettelo, josta on eri näkymät.

Tämän kysymyksen kohdalla sattui virhe. Siinä oli kaikkiaan kaksi c-vaihtoehtoa. Osa vastaajista huomasi virheen ja lopuille lähetin tarkennuskyselyn. Selvä enemmistö pitää palveluluetteloa välttämättömänä vain harva oli sitä mieltä että se on tarpeeton tai sen hyödyt eivät vastaa panoksia.

Ylläpidosta vastaa usein it-yksikkö. Asiakkaiden tai myynnin osallistuminen ylläpitoon on usein satunnaista.

Jaottelin vastaajat kahteen ryhmään: palvelu, joka sisältää it-palveluyritykset ja sisäinen, joka sisältää muut. Yhden asiakkaan palveluyritykset on luokiteltu sisäisiksi.

Selvä ero löytyi ylläpidosta, sisäisissä yksiköissä it-yksikkö huolehtii ylläpidosta. Palveluyksiköissä taas myynti tai asiakas osallistuu enemmän tai vähemmän aktiivisesti työhön.

3.     Johtopäätökset

Palveluluettelon tekeminen näyttää olevan vaikeaa. Tässä kyselyssä oli mielestäni yksi teorian mukainen ”oikea” vastaus, eli ddd. Niitä tuli 2 kpl 114 vastauksesta eli 1,8 %. Tavallisin vaihtoehto tyypin ja ylläpidon suhteen oli it:n ylläpitämä tekninen luettelo.

Miksi näitä ”oikeita” vastauksia tuli niin vähän. Tähän voi olla monta selitystä. Osa vastaajista on ehkä ymmärtänyt kysymyksen väärin ja huomaa nyt vastanneensa sen takia ”väärin” Toinen vaihtoehto on että palveluluettelo ei ole ihan yksiselitteinen käsite ja näyttää siltä että osa alan kouluttajista ja konsulteistakaan ei ole sisäistänyt sitä. Kuten jo johdannossa mainitsin, tästä on käyty aika paljon keskustelua eri forumeilla. Kolmas vaihtoehto voi olla että teoria on väärä tai ei toimi kaikille. Ehkä asiakkaat joissakin tapauksissa oikeasti ostavat vain teknisiä palveluja, joskin epäilen tätä, kyse voi olla siitä että it ei suostu myymään muuta ja asiakkaat pakotetaan tähän vaihtoehtoon. Tästä toki voi keskustella.

Palveluvalikko ja palveluluettelo ovat oikeastaan aivan eri asioita. Palveluvalikosta käyttäjä voi valita joitakin yksittäisiä palveluja, mutta valikoima tuskin edustaa kovin suurta osaa kaikesta siitä palvelusta, jota it-yksikkö tuottaa. Lisäsin sen kuitenkin vaihtoehdoksi, koska tiedän että näitä valikoitakin markkinoidaan palveluluettelona.

Tulos on kuitenkin harvinaisen mielenkiintoinen ja yllättävä. Palveluluettelo on hyvin keskeinen elementti koko itil-kehikossa ja sen pitää olla ehdottomasti asiakaslähtöinen. Kyselyn mukaan vain pienellä murto-osalla on näin. Oma johtopäätöksen on järjestää 22.9. aiheesta workshop, katso  https://pohjoisviitta.wordpress.com/palveluluettelo/

Palvelujen määrittely

Yksi vai kahdeksan katalogia

Kesäloman jälkeen olen törmännyt takaisin palvelujen määrittelyn vaikeuteen, joka nousi esiin 17.5. julkaisemassani Haasteet-raportissa (löytyy tuolta alempaa). Mark O’Loughlin on julkaissut kirjan, jossa hän esittää kahdeksan erityyppistä palvelukatalogia ja Rob England perustelee monisanaisesti miten on olemassa vain yksi palvelukatalogi ja että business ja tekniset katalogit ovat vain eri näkymiä siihen. Kumpikaan malli ei ole kovin yksinkertainen, koska O’Loughlin kuvaa jopa palveluportfoliopyramidin ja England sanoo että palvelut voivat olla fraktaalisia siten, että palvelulla on useita tuottajia, joilla jokaisella on oma palvelukataloginsa. Molemmat käyttävät itiliä viitekehyksenä, joten viitekehys ei ole kovin selkeä, kun sitä tulkitaan näin eri tavoin.

Yksi asia tässä ainakin on varmaa, konsultti saa paljon töitä jos onnistuu myymään O’Loughlinin palveluportfoliopyramidin asiakkaalleen. Siinä tarvitaan paljon kalliita konsulttipäiviä, ennen kuin pyramidit ovat pystyssä. Pelkään kyllä että businessasiakkaiden kiinnostus lopahtaa nopeasti ja pyramidin rakentelu jää it-yksikön sisäiseksi puuhasteluksi.

Usein esiintyvä hämmennys on sekoittaa tilattavien palvelujen tai ominaisuuksien luettelo palvelukatalogiin. Toki näiden asioiden nimet ovat samat mutta merkitys on eri. It-yksikön tarjoama ”verkkokauppa” on yksi palvelu, josta voi tilata joitakin palvelutapahtumia, kuten salasanan vaihdon, uuden työaseman jne. Nämä tilattavat palvelut eivät kuitenkaan yleensä muodosta kokonaista palvelukatalogia tai edes merkittävää osaa siitä. Palvelukatalogin tehtävä on kuvata sitä kokonaisuutta, jota it-yksikkö tekee asiakkaiden hyödyksi.

Palvelun rajapinta on usein selkeämpi, kun on kyseessä ulkoinen palvelutuottaja verrattuna sisäiseen it-yksikköön. Nämä ovat hyvin erilaisia tilanteita ja on varsin outoa että itil ei tee selvää eroa niiden kanssa. Itilin kakkosversio oli tarkoitettu sisäisille palveluntuottajille, mutta kolmosversio ei tee selvää eroa kummasta tilanteesta se puhuu.

Ongelmana on se, että palvelujen täsmällinen määrittely voi olla vaikea tehdä niin, että se olisi käyttökelpoinen sekä asiakkaalle että palvelun tuottajalle. Tyypillinen keskustelu voi mennä näin:

–       Olette kuvanneet palvelunne olevan: Tietoliikennepalvelu, Palvelinpalvelu ja Työasemapalvelu. Nämä eivät ole asiakkaan näkökulmasta helposti tunnistettavia palveluja, asiakkaat puhuvat yleensä sovelluksista palveluina.

–       Niin, mutta meillä on 150 sovellusta emmekä me vastaa kaikista niistä, asiakkaat sopivat usein muutoksista suoraan sovelluksen toimittajan kanssa.

Helppo ratkaisu on tehdä erillinen tekninen katalogi omaan käyttöön ja toinen katalogi sitten asiakkaita varten. Epäilen että helppo ratkaisu ei juurikaan hyödytä ketään ja siinä mielessä England on oikeassa. Vaarana on, että it-yksikkö keskittyy itse määrittelemiensä palvelujen tuottamiseen. Tässä tapauksessa palvelut toimivat, SLAt täyttyvät mutta asiakkaat ovat tyytymättömiä.

Palvelu- vai asiakaslähtöisyys

Palvelun elinkaarimalli nostaa palvelulähtöisyyden it-palvelunhallinnan keskelle. Kaikki pyörii palvelujen ympärillä. Palveluportfolio kertoo lisäksi mitä palvelut ovat poistumassa ja mitä uusia palveluja on suunnitteilla. Jotenkin tuo elinkaarimalli tuo mieleen neuvostoaikaiset viisivuotissuunnitelmat. It-Kreml suunnittelee tulevaisuuden, mutta liiketoiminta vain ei tottele.

Palvelulähtöisyys ei ole sinänsä huono asia. Mielestäni Fujitsun Patja on hyvä esimerkki kehittyneestä palvelulähtöisyydestä. Kysymys on siitä sopiiko Patjan tyyppinen standardoitu palvelu kaikille ja kaikkiin tilanteisiin. Kauniisti sanottuna Patja edellyttää kypsyyttä myös asiakkaalta. Standardoitu palvelu ei voi olla kovin yksilöllistä.

Asiakaslähtöisyys on jossain mielessä palvelulähtöisyyden vaihtoehto. Aito asiakaslähtöisyys sovittaa tekemisen asiakkaan tarpeiden mukaan. Standardoituja palveluja ei ole vaan eri asiakkaat saavat yksilöllistä palvelua. Yksilöllinen palvelu on selvästi kalliimpaa kuin standardoitu palvelu.

McDonalds tarjoaa selkeän valikoiman palvelutuotteita, tiedät mitä saat kun tilaat jonkin aterian tai yksittäisen tuotteen. Kotiruoka taas on sitä mitä tekijä on päättänyt tehdä. Perheenäiti (tai huoltaja) voi noudattaa reseptejä tai tehdä ruuan omasta päästään. Toiveita ehkä kuunnellaan, mutta tilauksia tuskin otetaan vastaan. Lasten kannalta kotiruoka on varmasti terveellisempi vaihtoehto. Joissakin tapauksissa it-yksikön palvelu voi muistuttaa tuota kotiruokaa. Malli toimii hyvin jos it-yksikkö ymmärtää hyvin organisaation tavoitteet ja työskentelee niiden eteen. Se toimii huonosti, jos it-ihmiset tekevät asiat oman päänsä mukaan eivätkä kykene reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin.

On tavallista että it-yksikkö haluaisi määritellä palvelut ja ottaa käyttöön selkeät sopimukset, mutta asiakas on haluton siihen. Kannattaako sitten palvelujen määrittelyyn käyttää aikaa ja vaivaa?

Vaihtoehtoinen malli

Mitkä sitten ovat ”parhaat käytännöt” jos palveluportfolio unohdetaan?  Siinä tapauksessa lähtökohtana pitää olla asiakas ja tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaita pitää olla hallittavissa oleva määrä. Jokaisen asiakassopimuksen pitää määritellä tietysti toiminnan tavoitteet ja varmasti joitakin mittareita palvelulle. Ero tulee lähinnä siitä, että palvelun kuvaaminen ja siitä sopiminen voi olla helpompaa, kun ei tarvitse luoda monia palvelukuvauksia omine mittareineen.

Asiakaslähtöisessä mallissa voidaan palveluluettelo jättää vähemmälle huomiolle. Palveluja ei ole standardoitu vaan jokaisella asiakkaalla on omat palvelut. Palvelusopimukset ja palvelutasonhallinta ovat toki mahdollinen keino hallita palvelun laatua. On myös mahdollista että jotkin osat palvelua on standardoitu ja voidaan kuvata.

Pitkälle viedyn asiakaslähtöisyyden ongelma on sen tehottomuus it:n näkökulmasta. Liiketoiminnan muutokset näkyvät suoraan it-palveluissa. It-palvelut muuttuvat kaiken aikaa ja niiden tehostaminen on vaikeaa. Tämä ei ole välttämättä mikään merkittävä haitta, jos liiketoiminta tehostuu.

fakeITIL

Twitteriin on ilmestynyt uusi hahmo, fakeITIL, joka vääntää vitsejä ITIListä. Tässä yksi: Was thinking of writing an #ITIL joke book until @jimbofin reminded me that there is already a 5 volume box set available. FakeITILin identiteetti on salaisuus mutta ServiceSphere on varmaankin yksi tekijöistä. Yllättävää on että fakeITIL harrastaa pohjoismaisia viittauksia, esim. tässä Muumeihin: ITIL Family Moomintroll – there’s Moominskeptic, Moominsphere, Moominstroud ….. Onkohan tuossa osa kirjoittajista. Skeptic on Rob England, Sphere on Chris Dancy ja stroud lienee Robert E. Stroud.

Tilanne on tosiaan aika hilpeä.  OGC, APMG ja TSO ovat hämmentäneet melkoisen sopan, mutta kansa ostaa edelleen ITIL V3 kursseja ja sertifikaatteja.   Tulee mieleen jo WinCapita, kyllähän silläkin on innokkaat kannattajansa edelleen. Saa nähdä muuttuuko peli, VanHaren teki valituksen OGCn toiminnasta ja päätöksessä todetaan että valitus on osin aiheellinen, esim. Official-sanan käyttäminen TSO:n julkaisuissa  ja APMG:n yritykset kieltää ”epäviralliset” kurssit on sopimatonta. Mielenkiintoista on myös se toteamus että ITIL ei kuulu OGC:n toimialaan. Jos jaksat lukea raskasta byrokratiaa niin päätöksen löydät täältä  http://www.nationalarchives.gov.uk/documents/van-haren-publishing-and-the-office-of-government-commerce.pdf

ItSMF Internationalin sivuilla julkaistiin seuraava arvio V3 Updatesta. Teksti poistettiin myöhemmin, mutta kuten näkyy ItSMF oli ainakin hetken aikaa samoilla linjoilla kanssani ITILin laadusta 😉

So what is the ITIL® V3 Update? Is ITIL® V4 already under way at a time when we hardly are mastering V3? It isn’t, but what is it then?
Was ITIL® V3 born prematurely?

There is no doubt that there are a number of inaccuracies, inconsistencies and errors in the ITIL® V3 core books. Examples of this are many such as circular references, lack of roles and inconsistent process descriptions with varying degree of detail. One example is proactive problem management, which in the Service Operation book has a reference to the CSI book. In the CSI book, the reference is in the opposite direction.

Despite an extensive review in connection with the release of ITIL® V3, there is no doubt that the quality of the end product would have benefited from additional time. This didn’t happen because of the desire to release the books on the pre announced date. This has been seen before in other contexts. We have all made compromises in IT projects and made a solution live before it was quite ready. The usual compromise between time, quality and cost.

Sertifioitu hölmö on silti hölmö

Sertifikaatteihin tähtäävä koulutus on saavuttanut vankan aseman Suomessa.  Olen itse varmaan osasyyllinen tämän sertifikaatti-innostuksen maihinnousuun. Niistä tuli suosittuja aikoinaan ITIL Foundationin myötä. Mitä sitten sertifikaatti todistaa? Nykyisin se osoittaa että henkilö on osannut vastata monivalintakysymyksiin harjoiteltuaan sitä ensin jonkin aikaa. Tämä taas edellyttää, että henkilö on ollut hereillä kurssin aikana ja opiskellut asiaa. Hyvä juttu, mutta se ei tee sertifikaatin haltijasta vielä asiantuntijaa.Englantilaiset sanovat että ”A foolf with a tool is still a fool”.  Työkalu ei ratkaise asioita vaan osaamista tarvitaan. Sama pätee sertifikaatteihin. Sertifikaatti ei osoita ammattitaitoa tai ymmärystä, se on vain todistus tentin läpäisystä.

Erityisen ongelmalliseksi sertifikaatin tekee se, jos opiskeltava materiaali  sisältää paljon virheitä kuten ITIL V3. ITIL fundamentalismi voi olla suorastaan haitallista. Mielestäni todellinen it-palveluhallinnan asiantuntija osaa kertoa mitkä asiat ITILissä ovat väärin ja jos koulutuksessa lähdetään siitä että kaikki ITILissä on oikein niin kiville mennään. Opiskelu on hyvästä, mutta kouluttajan pitää osata ajatella kriittisesti.

Sertifikaatille ei siis pidä antaa liikaa painoa. Reputtaminenkin on ihan ok. Puutteellinen englannin  kielitaito on ollut varmaankin tavallisin syy reputtamiseen tenteissä. Osa kysymyksistä on muotoiltu hankalasti ja kysymyksissä käytetään vaikeaa kieltä. Pääsin kerran korjaamaan vanhoja ITIL Practitioner-tenttikysymyksiä ja oli hauska siivota niistä turhat kommerverkit pois. Osasta kysymyksistä vain tuli liian helppoja! Nyt ITIListä on viimein tarjolla myös suomenkielinen tentti, mikä on varmasti hyvä asia.

Koulutus , sertifikaatilla tai ilman on toki hyödyllistä. Olen itse tarjonnut ISO 20000-koulutusta englanniksi, mutta olen nyt parhaillaan kääntämässä materiaalia suomeksi. Muokkaan kurssin samalla muutenkin uusiksi. Kaiken pitäisi olla valmista elokuun kurssilla, joten tässä alkaa olla kohta kiire. Toisaalta selkeä aikaraja auttaa viimeistelyssä.

*********

Leikattu koipeni (katso edellinen kirjoitus) on parantunut hyvin, mutta silti on yllättävän vaikeaa kävellä täysin luontevasti. Pyöräilyn aloittaminen oli myös aika työlästä. Tasapaino kärsii kun kaikki lihakset eivät toimi normaalisti mutta kehitys on nopeaa kun jaksaa harjoitella ja siinä ammattilaisen apu on tarpeen. Fysioteraupeuttia tosiaan tarvitaan leikkauksen jälkeen. On hyvin pitkälti itsestä kiinni miten leikattu raaja alkaa toimia (edellyttäen toki että leikkaus on onnistunut). Yksi haasteellinen kohta minulle oli jalan heittäminen pyörän yli. Se onnistui puhtaasti vahingossa, ajattelin jotain muuta ja tein sen ensimmäisen kerran vanhasta tottumuksesta mitään ajattelematta.

Elämä on oppimista, mutta aina voi toki jättää oppimatta. Jokainen voi asettaa itselleen haluamiaan rajoituksia kieltäytymällä oppimasta uutta.

%d bloggers like this: