Tutkimus palveluluetteloista

1.     Johdanto

Palveluluettelo (Service catalog) on ollut yksi tämän kesän keskusteluaihe maailmalla. Keskustelu on nostanut esiin sen seikan, että palvelujen määrittely näyttää usein olevan vaikeaa ja palveluluettelon voi ymmärtää monella tavalla. Päätin selvittää asiaa pikakyselyllä. Kyselyssä oli kolme kysymystä:

1 Mikä seuraavista väitteistä kuvaa parhaiten tilannettanne:

a) meillä ei ole palveluluetteloa, mutta suunnitteilla

b) meillä on luettelo, joka kuvaa it:n tekemiä asioita, esim tietoliikenne-, palvelinpalvelut jne.

c) meillä on luettelo, josta asiakkaat voivat valita palveluja

d) meillä on yksi palveluluettelo, josta on olemassa eri näkymä asiakkaille ja omalle henkilökunnalle.

e) meillä ei ole yhteistä palveluluetteloa, mutta asiakkaiden kanssa on sovittu palveluista asiakaskohtaisesti.

2 Miten tarpeellinen palveluluettelo on (vastaa vaikka teillä ei olisi sitä):

a) se ei ole tarpeellinen

b) sen hyödyt eivät vastaa panosta

c) siitä on jonkin verran hyötyä

d) se on välttämätön

3 Osallistuvatko asiakkaat tai palvelumyynti sen määrittelyyn ja ylläpitoon

a) sitä ei ylläpidetä

b) it-yksikkö ylläpitää sitä itse

c) asiakkaat/myynti osallistuvat satunnaisesti sen ylläpitoon

d) asiakkaat/myynti osallistuvat aktiivisesti sen ylläpitoon

Vastauksia tuli 114 kpl joka on enemmän kuin aiemmissa Pohjoisviitan kyselyissä. Se ei ole edustava näyte mutta kuvannee hyvin asioiden tilaa it- palvelunhallinnasta kiinnostuneiden keskuudessa.  Vastaukset kuvaavat vastaajien omia näkemyksiä, ei yrityksen virallista linjaa.

2.     Tulokset

Lähes kaikilla vastanneilla on palveluluettelo. Valtaosa näyttää luottavan tekniseen palveluluetteloon, joka kuvaa niitä asioita, joita it-yksikkö tekee. Palveluvalikko on noin joka neljännellä ja joka viidennellä on teorian mukainen ”oikea” luettelo, eli yksi luettelo, josta on eri näkymät.

Tämän kysymyksen kohdalla sattui virhe. Siinä oli kaikkiaan kaksi c-vaihtoehtoa. Osa vastaajista huomasi virheen ja lopuille lähetin tarkennuskyselyn. Selvä enemmistö pitää palveluluetteloa välttämättömänä vain harva oli sitä mieltä että se on tarpeeton tai sen hyödyt eivät vastaa panoksia.

Ylläpidosta vastaa usein it-yksikkö. Asiakkaiden tai myynnin osallistuminen ylläpitoon on usein satunnaista.

Jaottelin vastaajat kahteen ryhmään: palvelu, joka sisältää it-palveluyritykset ja sisäinen, joka sisältää muut. Yhden asiakkaan palveluyritykset on luokiteltu sisäisiksi.

Selvä ero löytyi ylläpidosta, sisäisissä yksiköissä it-yksikkö huolehtii ylläpidosta. Palveluyksiköissä taas myynti tai asiakas osallistuu enemmän tai vähemmän aktiivisesti työhön.

3.     Johtopäätökset

Palveluluettelon tekeminen näyttää olevan vaikeaa. Tässä kyselyssä oli mielestäni yksi teorian mukainen ”oikea” vastaus, eli ddd. Niitä tuli 2 kpl 114 vastauksesta eli 1,8 %. Tavallisin vaihtoehto tyypin ja ylläpidon suhteen oli it:n ylläpitämä tekninen luettelo.

Miksi näitä ”oikeita” vastauksia tuli niin vähän. Tähän voi olla monta selitystä. Osa vastaajista on ehkä ymmärtänyt kysymyksen väärin ja huomaa nyt vastanneensa sen takia ”väärin” Toinen vaihtoehto on että palveluluettelo ei ole ihan yksiselitteinen käsite ja näyttää siltä että osa alan kouluttajista ja konsulteistakaan ei ole sisäistänyt sitä. Kuten jo johdannossa mainitsin, tästä on käyty aika paljon keskustelua eri forumeilla. Kolmas vaihtoehto voi olla että teoria on väärä tai ei toimi kaikille. Ehkä asiakkaat joissakin tapauksissa oikeasti ostavat vain teknisiä palveluja, joskin epäilen tätä, kyse voi olla siitä että it ei suostu myymään muuta ja asiakkaat pakotetaan tähän vaihtoehtoon. Tästä toki voi keskustella.

Palveluvalikko ja palveluluettelo ovat oikeastaan aivan eri asioita. Palveluvalikosta käyttäjä voi valita joitakin yksittäisiä palveluja, mutta valikoima tuskin edustaa kovin suurta osaa kaikesta siitä palvelusta, jota it-yksikkö tuottaa. Lisäsin sen kuitenkin vaihtoehdoksi, koska tiedän että näitä valikoitakin markkinoidaan palveluluettelona.

Tulos on kuitenkin harvinaisen mielenkiintoinen ja yllättävä. Palveluluettelo on hyvin keskeinen elementti koko itil-kehikossa ja sen pitää olla ehdottomasti asiakaslähtöinen. Kyselyn mukaan vain pienellä murto-osalla on näin. Oma johtopäätöksen on järjestää 22.9. aiheesta workshop, katso  https://pohjoisviitta.wordpress.com/palveluluettelo/

%d bloggers like this: