Reittisuunnittelua 10-09 – Palvelujen määrittely ja palveluluettelot

Reittisuunnittelua 10-09 – Palvelujen määrittely ja palveluluettelot

En ole jaksanut ylläpitää Reittisuunnittelu-arkistoa, se on aika työläs operaatio ja ajattelin kokeilla josko tämä olisi hyvä idea.

Huom. Lopussa oleva linkki oli aluksi poikki mutta toimii nyt.

Pidin eilen workshopin palveluluetteloista. Meitä oli aktiivinen tiimi ja aiheesta syntyi hyvä keskustelu. Oli mielenkiintoista havaita että kaikki osallistujat käsittelivät ”oikeita” palveluja eli kyseessä oli palvelut, joita myydään oman organisaation ulkopuolelle. Mukana oli yksi asiakaspalvelujohtaja, jonka vastuulla oli myös myynti, muut olivat kehittämässä palveluja tai työskentelivät palvelutuotannon parissa. Osallistujien koostumus heijastelee aikaisemman tutkimukseni tuloksia. Palvelujen määrittely on vaikeaa myös palvelutuottajille, ei vain sisäisille it-yksiköille.  Asia toki olisi tärkeä myös sisäisille yksiköille, mutta ehkä tarvetta palvelujen määrittelyyn ei vielä tiedosteta.

Palveluluettelon tehtävänä on auttaa keskustelua asiakkaan ja palvelutuotannon välillä. Se on hyvin keskeinen elementti palvelunhallinnassa ja se koskettaa jokaista palvelutuotantoon osallistuvaa, ei siis pelkästään palvelun myyjiä tai kehittäjiä. Jokaisella palvelutuotannon osalla on ikään kuin oma palansa palveluluettelosta.  Isolla tai monimutkaisia palveluja tarjoavalla organisaatiolla pitäisi todennäköisesti olla käytössään useita palveluluetteloja esim. erityyppisille asiakkaille. Kaikkia ei todellakaan kannata pakata samaan muottiin.

Palveluluettelon määritteleminen ja palvelujen kuvaaminen ei ole tosiaankaan helppoa ja niiden ylläpito on työlästä.  Kuvaamiseen on vaikea löytää ”punaista lankaa” (Mistä ihmeestä muuten tulee sanonta punainen lanka? Googletus tuotti tällaisen tuloksen: ”sanonta punainen lanka juontaisi juurensa Englannin laivaston köysissä tunnusmerkkinä olleeseen punaiseen säikeeseen.” Sopii siis Pohjoisviitan käyttöön hyvin).

Olen itse miettinyt palveluluettelon kuvaamista sarjana matriiseja.  Matriisit rakennetaan kolmelle tasolle:

1.       A ensiksi nimetään asiakkaille tuotettavat palvelukokonaisuudet eri varsinaiset palvelut

2.       B seuraavaksi kuvataan ylätasolla ne asiat, joiden pitää toimia, jotta palvelukokonaisuudet toimivat eli ns. tekniset palvelut

3.       C lopuksi tarkennetaan mitä komponentteja yllä mainitut palvelut tarvitsevat ja kuvataan ne komponentit

Näistä muodostetaan sitten kaksi matriisia AxB ja BxC. Ideana on, että samat komponentit toimivat monessa palvelussa jolloin matriisit kuvaavat palvelupaketin sisällön ilman, että pitää toistaa samoja elementtejä uudestaan.

Kuvausten tekninen tekeminen ei ole ihan helppoa ja ensimmäiset versiot onnistuvat harvoin. Kuvausten muokkaaminen on työlästä, koska niistä tulee helposti laajoja ja samat asiat toistuvat niissä. Jos ja kun huomaat että haluat muuttaa palveluluettelon rakennetta, joudut tekemään paljon korjauksia. Helpottaakseni tätä työtä, olen kehittänyt excel-mallin, joka rakentaa palvelukuvaukset palveluluetteloista. Voit muokata ja järjestellä palveluluetteloja, voit siirtää palveluja tasolta toiselle jne.

Lopputuloksena saat taulukon, joka kokoaa kaikki ko. palveluun liittyvät kuvaukset yhteen.

Työkalu on yksinkertainen prototyyppi, mutta workshop osoitti että siitä on hyötyä. Sen käyttö edellyttää kuitenkin tämän mallin sisäistämistä. En aio ryhtyä myymään työkalua, mutta tarjoan palveluluettelo -workshoppia, jonka aikana osallistujat miettivät palvelujen määrittelyä ja soveltavat sitten työkalua palvelujen määrittelyyn.  Työkalu tulee siis materiaalin osana.

Ota yhteyttä jos olet kiinnostunut. Workshopin kuvaus on täällä: https://pohjoisviitta.wordpress.com/palvelulu-as/

%d bloggers like this: