Service Desk -mallin toimivuus

1 Tutkimus

Silmiin osui väite, että itil on tappanut palveluinnovaatiot tarjoamalla pohjimmiltaan 30 vuotta vanhaa malliaan parhaana käytäntönä. Itilin yhden pisteen SPOC-malli on toki toiminut hyvin ja on varmasti paraskin joissakin tilanteissa, mutta onko todella niin, ettei ole parempia malleja. Näyttää siltä että monet soveltajat ovat kehittäneet uusia, innovatiivisia ratkaisuja, jotka poikkeavat itilin suosituksista. Olen kokeillut esimerkiksi Elisan OmaGuru-palvelua, jonka avulla pääsee ohittamaan ykköstason maksua vastaan.

Pikakyselyn tarkoituksena oli selvittää näkemyksiä aiheesta. Tällä kertaa kysymykset olivat helppoja, vastaajat saivat valita annetuista vaihtoehdoista ja sai jopa valita useita vaihtoehtoja. Vastauksia tulikin paljon, eikä tällä kertaa tarvinnut tehdä uusintakyselyä.

Kohdejoukkona olivat keräämäni kontaktirekisteri. Kysymys oli seuraava:

Help/Service Desk tukipalvelu oli aikoinaan uusi ajatus. Keskitetty palvelupiste, joka ratkoo asiakkaiden ongelmat ja ottaa vastaan palvelutilauksia. Malli on kohta 30 vuotta vanha ja on esitetty väitteitä, että se on vanhentunut. Tässä kolme kysymystä tukipalvelusta.

1 Miten hyvin Help/Service Desk -malli toimii mielestäsi?

a) malli toimii erittäin huonosti

b) malli toimii melko huonosti

c) malli toimii kohtalaisesti

d) malli toimii melko hyvin

e) malli toimii erittäin hyvin

2 Mihin suuntaan tukipalvelua pitäisi kehittää (voit valita useita vaihtoehtoja)

a) toimimaan enemmän Service Desk -mallin mukaisesti

b) asiakkaille pitäisi tarjota yksilöllisempää palvelua

c) tukea pitäisi keskittää enemmän yhteen pisteeseen

d) tuen osaamistasoa pitäisi kohentaa

e) tuen kustannuksia pitäisi leikata

f) tukea pitäisi automatisoida

g) tuki pitäisi ulkoistaa

h)ulkoistettu tuki pitäisi tuoda takaisin

i) jotenkin muuten, miten?

3) Mikä on oma roolisi HD/SD:n suhteen

a) olen asiasta päättävä henkilö

b) olen sen esimies, tiiminvetäjä tai kehittäjä

c) työskentelen siinä

d) en työskentele siinä, mutta ratkon joskus HD/SD:n välittämiä tikettejä

e) en ole tekemisissä tuen kanssa muuten, kuin sen asiakkaana

2 Vastaukset

Vastauksia tuli 75 kpl.

Vastaajien roolit olivat seuraavat: (klikkaamalla kuvaa saat siitä isomman)

Eniten vastauksia tuli deskien esimiehiltä ja seuraavaksi ylemmiltä johtajilta. Tämä on normaali jakauma kyselyissäni ja johtunee omista taustoistani. Tunnen paljon SD väkeä. Varsinaisten työntekijöiden osuus on pieni, se selittynee suurella vaihtuvuudella.

SD malli toimii melko hyvin. Karkeasti arvioituna kolme neljäsosaa on tyytyväisiä ja neljännes hiukan kriittisiä. Roolilla ei ole kovin suurta vaikutusta näkemyksiin. SD johto on tyytyväisintä, mutta ylempi johto on vähän kriittisempää. Ero lienee täysin luonnollinen.

Kehittämiskohteissa löytyi sitten eroja. Erot ovat aika suuria. Osaamistahon kohentaminen on ainoa joka ylitti 50% rajan eli joka toinen valitsi sen. Automatisointi ja yksilöllisyyden lisääminen olivat 40% tasolla.

Vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja. Alla oleva kuvaa mitä muita valintoja vastaajat tekivät. Esimerkiksi reilu 60% niistä, joiden mielestä tukea pitäisi automatisoida, haluaisi myös kohentaa tuen osaamistasoa. Yksilöllistä palvelua kaivattiin eniten niiden kesken, jotka haluisivat lisätä automatisointia. Yksilöllisyyttä haluavat vähiten ne, jotka haluavat keskittää ja toimia Service Desk mallin mukaisesti. (Pienet tolpannysät ovat yksi-yhteen vaihtoehtojen kohdalla, esim ylin on f-f. Oikeastaan siinä ei pitäisi olla mitään, mutta huomasin pienen nysän helpottavan kuvan lukemista)

Huomasin että keskittäminen tai yksilöllisyys jakoi vastaukset melko täydellisesti kahteen ryhmään.

Vain 5% halusi molempia ja 10% ei kumpaakaan. Tässä asiassa palveluyritykset ja sisäinen it poikkeavat toisistaan selvästi. Yksilöllinen SD on sisäisen it:n toive.

On mielenkiintoista havaita että keskitettyä SD:tä haluavat ovat tyytymättömämpiä malliin kuin muut. Tämä on hiukan ristiriitainen havainto. Olisi voinut kuvitella että yksilöllisyyttä kaipaavat olisivat olleet kriittisempiä.

3 Kommentit

Vapaita kommentteja tuli aika paljon. Tunnen useimmat kommentoijat ja tiedän että kritiikin takana on asiantuntemusta ja kokemusta.

1-tason tuki pitäisi voida ohittaa silloin kun se ei tuota lisäarvoa loppukäyttäjälle
hajauttaa tukea enemmän asiakkaiden luokse. ns. onsite palvelu. Ongelmat ratkeavat niin nopeammin.
hieman ristiriitaiset vastaukset, eli mielestäni sekä tehostusta automatisoinnin ja itsepalvelun kautta silloin kun mahdollista ja tarpeen, mutta tulee myös tarjota mahdollisuus yksilöllisemmälle palvelulle silloin kun asiakas sitä tarvitsee. Isoille asiakkaille nimetty/nimetyt palveluneuvojat –> asiakaskohtaisuus
Ja sitten ihan kommenttina, ulkoistaminen ei ole mikään ratkaisu, se on kuin aspiriinia syöpään. Ensin homma kuntoon, sitten voidaan katsoa kuka tai mikä on se taho, joka työn tekee.
liika automatisointi johtaa siihen, että statuskyselystä generoituu uusi tiketti, ja luuppi on valmis
Noin yleensäkin minä en usko keskitetyn helpparin kaikkivoipaisuuteen – se on aivan mahdoton asia ja turhaan mainostettu, että SD ratkoo niin ja niin paljon ongelmia, ei varsinkaan ulkoistettu keskitetty SD. Osaaminen ei kerta kaikkiaan riitä monissa tapauksissa kuin löytämään suurin piirtein oikea resolver. Esim. lähellä businesta oleva asia, ei siinä voi auttaa kuin oma, omista puoliksi business-ihmisistä koostuva SD. En siis ole keskitettyä helpparia vastaan, kyllä se pitää olla, mutta tyypillinen ylenmääräinen kehuminen että hoitaa niin ja niin paljon asioita on puuta heinää, pystyy yleensä vain std-Office  –pulmia ratkomaan. Ja sen tukena pitää olla osittain oma ”biz-helppari”.
Service Desk pitää edelleen organisoida pienempiin osiin
tehokkaammin hyödyntää etäyhteyksiä, jolloin voidaan palvelulla laajempaa asiakaskuntaa
Toki kustannukset täytyy pitää kurissa, mutta se ei ole päätavoite. Keskittämistä ja yksilöllistä palvelua ei pidäkään nähdä toistensa vastakohtina.
tukipalvelun resurssit pitää mitoittaa asiakasmäärän suhteen. Vähintään tukihenkilö / 100 asiakasta?
Täydellinenhän spoc sdmalli ei ole, vaan poloiset sdkaverit joutuu vastaamaan kysymyksiin sataan eri sovellukseen liittyen.
vaikea vastata koska helpdesk/servicedesk eroa ei ole määritelty – käytännössä oma mielipiteeni on että help/servicedesk on firman asiakasrajapinnan hermokimppu, paikka jossa pitää osata kaikkea mitä firma tekee ja palvella asiakasta alusta loppuun, oli kyse puutteesta, valituksesta, lisätarpeesta, muutoksesta tai palautteesta. firman haastavin positio jossa maksetaan vähiten palkkaa.
Helpdesk malli jossa oli useita yhden asian helppareita, oli loppukäyttäjälle tosi hyvä.  Näitä minullakin on ollut.  Eli yksi helppari hoiti esim. yhtä sovellusta. 80/20 sääntö piti ja loppukäyttäjät saivat hyvää palvelua jne.. Toki oli ongelmiakin esim. helppari henkilöiden väsyminen samoihin ja toistuviin tukipyyntöihin. 

Nykyinen SPOC malli joka parhaimmillaan ja pahimmillaan tuo esim. ulkoistettuun Service Deskiin kaikki mahdolliset tukipyynnöt ja tilaukset. Tällaisissa tapauksissa SD:n oma ratkaisuprosentti saattaa jäädä jopa alle 30 % (ei hyvä kenellekään).  Tämä johtuu siitä että tulee niin paljon eskalointeja eteenpäin (erikoissovellukset, tilaukset,  tietoliikenne, palvelin jne.).   Jos seuraamme kahta SD:n ratkaisuprosenttia saamme hyvin erilaisia tuloksia

SD :n ratkaisemat kaikista tukipyynnäistä. Saattaa olla alle 30 %

SD:n ratkaisemat sen vastuulla olevista tukipyynnöistä. Saattaa olla yli 90 %

Luulen että SPOC kehittyy siihen suuntaan että hyvät ominaisuudet jäävät

  • Helppo tavoitettavuus eli SPOC
  • Kaikki tukipyynnöt ja tilaukset tulee kirjattua ja raportoitua
  • Yhteiset prosessit
  • Yhteiset työkalut (tikettijärjestelmä ja puhelinjärjestelmä)
  • Jne.

Huonoihin ominaisuuksiin kehitetään ja löydetään ratkaisuja. Loppukäyttäjä ei koe hyvää palvelua jos tiketti vain kirjataan ja eskaloidaan eteenpäin. SD henkilölle työ raskasta kun ei osaa auttaa kuin osassa tukipyyntöjä

Näitä asioita ratkotaan ja uskon että teknologia ja uudet toimintatavat ratkaisevat nämä asiat ja Service Desk maine paranee entisestään. Tässä joitakin ajatuksiani:

  • Puheluiden ohjaus oikealle henkilölle mahdollisesti ohi SD:n kehittyy
  • ”asiantuntijoiden” työhön tulee SD työn piirteitä
  • Loppukäyttäjät tekevät entistä  suuremman osan tukipyynnöistä web-lomakkeiden kautta ja nämä tukipyynnöt ohjataan tarvittaessa ohi varsinaisen SD:n
  • Itsepalvelu varsinkin tilauksissa ja salasanan lukitus -tyyppisissä asioissa

4 Johtopäätökset

Help desk oli tosiaan aikoinaan uusi ja vallankumouksellinenkin ajatus. Olen ollut perustamassa useita kymmeniä helppareita ja malli on toiminut aina. Itil ei tuonnut service deskillään uutta sisältöä malliin vaikka itil-kirjoissa help desk kuvataan vain teknisenä tukena ja service deskin sanotaan olevan enemmän. Help Desk Instituten oppien mukaan help deskillä oli kyllä jo kaikki service deskin piirteet.

Kyselyn mukaan yhden pisteen SD malli toimii edelleen, mutta se ei ole täydellinen. Mallin suurin pulma on sama, joka siinä havaittiin jo toistakymmentä vuotta sitten: arvostuksen puute. En usko että tilanne tulee muuttumaan. It-johto pitää tukipalvelua kalliina ja tuottamattomana palveluna. Tuen osaamistason kohottaminen, on ykköstoive, mutta pelkään että se jää haaveeksi sillä osaajat hakeutuvat paremmalle palkalle. Tätä asiaa on jauhettu jo niin monta vuotta että en jaksa uskoa sen muuttuvan.

Tuen automaatio varmasti kehittyy. Olin eilen kuuntelemassa esityksiä aiheesta Atean Focus -tapahtumassa ja siellä esiteltiin varsin edistyneitä malleja palvelupyyntöjen käsittelyn automatisointiin. Sen sijaan en usko että kaikesta henkilökohtaisesta tukipalvelusta päästään kovinkaan pian eroon.

Osa soveltajista on vielä kehityksen alkuvaiheissa ja pyrkii saamaan tukensa toimimaan yhden pisteen mallin mukaisesti. Heille on tärkeää saada tukipalvelupyynnöt pois asiantuntijoilta. Osa soveltajista taas kaipaa lisää yksilöllisyyttä palveluun. Uskon että tässä on kyse kehitysvaiheista, joiden kautta pitää kulkea. Vaiheet ovat:

1.       Jokainen hoitaa oman tonttinsa. Ei keskitettyä tukea vaan käyttäjien pitää etsiä oikea asiantuntija. Tuki on periaatteessa laadukasta, mutta asiantuntijan tavoittaminen työlästä. Väki tekee paljon tilastoimatonta työtä, josta ei voi laskuttaa.

2.       Paljon helppareita. Tavoitettavuutta parannetaan perustamalla eri osa-alueille omia tukipalveluja. Tuki on laadukasta mutta kallista. Pienen helpparin toiminta ei ole tehokasta ja asiat voivat jäädä väliin. Toiminnan kehittäminen on työlästä, koska tukiryhmät ovat toisistaan riippumattomia eivätkä käytä yhteisiä välineitä.

3.       Yksi keskitetty palvelupiste. Tavoitettavuus ja tehokkuus yhdistyvät, mutta tuen laatu heikkenee, koska osaaminen vähenee. Tuesta tulee pyyntöjen välittäjä, eivätkä asiakkaat saa ratkaisuja yhtä nopeasti kuin aiemmin. Toisaalta tuelle voidaan hankkia parempia apuvälineitä ja toimintaa voidaan kehittää, mikä kompensoi mallin ongelmia.

4.       Siirrytään yksilölliseen ja tarkemmin ohjautuvaan tukeen, jossa ykköstaso automatisoidaan ja tukipyynnöt ohjataan suoraan asiantuntijalle. Palveluista tehdään helppokäyttöisiä ja niihin rakennetaan tuki sisään. Palvelulla on oma tukisivusto, josta löytää uusimmat neuvot eri tilanteisiin.

Olen siis samaa mieltä kehityksestä viimeisen, pitkän kommentin kirjoittajan kanssa. Kommentoija on asiakaspalvelujohtaja it-palveluyrityksestä ja tuntee aiheen hyvin. Parhaita käytäntöjä tuen kehittämiseen ei löydy ainakaan itil-kirjoista, itilin ohjeet soveltuvat niille, jotka ovat vasta käynnistämässä Service Desk -toimintaansa ja se vaihe toki pitää kulkea ennen kuin voi siirtyä seuraavalle tasolle. Itilistä on paljon hyötyä vaiheessa 1-2 ja hiukan hyötyä vaiheessa 2-3 mutta siihen se sitten jää.

5 Tutkimuksesta

Tein tämän tutkimuksen kolmen kysymyksen tekniikalla. Kuten huomaat, kolmen kysymyksen tutkimuksesta saa aika paljon pureskeltavaa. Menetelmä toimii varsin hyvin. Tässä yksi soveltajakommentti:

..Se toimi älyttömän hyvin, me laitettiin toi 60 aktiivisimman ryhmän kaikille käyttäjille (n. 400) ja saatiin yli 60 vastausta.

Suosittelen lämpimästi vanhojen asiakastyytyväisyyskyselyjen arviointia. Turhasta monimutkaisuudesta ei ole kuin haittaa. Linkki menetelmän kuvaukseen (englanniksi) on linkkiluettelossa.

Kommentit ja palaute ovat tervetulleita ja klikkaa vaikka tykkäämistä tuossa alla, siis jos tämä oli mielestäsi kiinnostava. (Facebookin tykkää-nappi näkyy ilmeisesti vain, jos olet avannut artikkelin. Kokeilin itse tykätä tästä artikkelista ja se toimi, mutta en näe missään viittausta että se olin minä. Se kuitenkin vaatii Facebook-tilin. WordPress-rekisteröityneet saavat toisenkin tykkää napin, kokeilin sitäkin mutta oletan että tosi harvalla on WordPress-tili)

%d bloggers like this: