Palvelu, pulma ja palaute

Onko Service Deskin tärkein prosessi häiriönhallinta? Se riippuu mistä päin asiaa katsoo. Palvelun tuottajan näkökulmasta on tietysti tärkeää, että häiriöt hoidetaan. Asiakkaan näkökulmasta taas on tärkeintä että palvelu toimii, häiriöt ovat vain yksi elementti kokonaisuudessa. Asiakkaan näkökulmasta huonot ohjeet voivat olla paljon pahempi haitta kuin 30 minuutin katko lounasaikaan.

Asiakaspalvelun tehtävänä on palvella asiakkaita. Asiakkat haluavat palvelua, mutta joskus heillä on pulmia ja joskus he antavat palautetta. Asiakaspalvelun muistisääntö on siis 3P. Palvelu, Pulma ja Palaute.

Palvelu on se syy, miksi palveluorganisaatio on olemassa.  Organisaatio tarjoaa palveluja asiakkailleen ja voidakseen tuottaa niitä, se tarvitsee tilauksia. Asiakas voi tilata peruspalveluja, erikoispalveluja ja muutoksia olemassaoleviin palveluihin.

Pulma syntyy kun asiakas ei saa palvelua toimimaan haluamallaan tavalla. Pulma voi johtua siitä että asiakas ei osaa käyttää palvelua tai on tehnyt jonkin virheen ja tarvitsee apua. Palvelussa voi myös esiintyä häiriöitä ja palvelu voi olla jokin vika.

Palaute on erittäin tärkeä asia palveluorganisaatiolle. Sen pitää kuunnella asiakkaitaan ja jokainen kommentti, toive, parannusehdotus ja valitus pitää kirjata.

Oman käsitykseni mukaan asiakastuen pitäisi kyetä hoitamaan näitä kaikkia lajeja, sillä kaikkia kolmea voi esiintyä yhden puhelun aikana.

Asiakas ei saa haluamaansa palvelua toimimaan ja käy ilmi, ettei hän ole tilannut sitä versiota, joka sisältää hänen haluamansa option. Asiakkaan mielestä ohjeet ovat olleet epäselvät.  Luontevinta olisi, että tukipalvelu hoitaisi tilauksen ja kirjaisi valituksen. Valitettavan tavallinen vaihtoehto on, että asiakkaalle annetaan toinen puhelinnumero palvelutilausta varten ja ohjataan täyttämään palautelomake .

Palvelutilausten (miksi ihmeessä itilistit kutsuvat niitä pyynnöiksi) rutiininomainenvastaanottaminen tuessa ei ole kaikissa tapauksissa järkevää. Palvelutilauksien määrät voivat olla suuria, eikä niiden vastaanottamiseen tarvita samanlaista ammattitaitoa kuin asiakkaiden pulmien ratkomiseen. Tässä ei ole siis olemassa yhtä selkeää parasta käytäntöä, vaan toimintamalli pitää valita tilanteen mukaan. Tärkeintä on kuitenkin katsoa asiaa asiakkaan näkökulmasta, eikä keskittyä vain optimoimaan omaa tehokkuutta. On parempi olla joustava kuin huipputehokas, koska asiakaspalvelun tehokkuus on näennäistä, jos se luo pulmia muualle tai vähentää asiakkaita..

Pulmat voidaan jakaa kolmeen ryhmään:

  1. asiakkaasta johtuvat
  2. epäselvät
  3. viat

Toki pulmat voidaan jakaa muillakin tavoilla, mutta tämä määrää jatkokäsittelyn. Asiakkaasta johtuvat pulmat ratkeavat neuvonnalla. Häiriöt kyetään ohittamaan ja viat pitää korjata. Tämä on juuri häiriön ja vian ero, häiriö haittaa palvelua ja vika estää sen. Jotta häiriö voidaan ohittaa tai vika korjata, meidän on selvitettävä sen aiheuttaja. Tämä ei tarkoita että vika on muuttunut ongelmaksi. Asiakastuen ensisijainen tehtävä on palauttaa palvelu ja joskus edellyttää vian aiheuttajan ratkaisemista. En nyt käsittele ongelmanhallintaa tässä, kirjoitin siitä äskettäin, katso https://pohjoisviitta.wordpress.com/2010/10/21/ongelmanhallinta/

Palautteiden käsittely on tärkeää. Niille pitää olla kanava ja viestien pitää päätyä oikeaan paikkaan. Negatiivinen palaute on herkkä asia ja sitä pitää käsitellä taidolla. Yksittäisiin tulikiven katkuisiin valituksiin ei saa kiinnittää liikaa huomiota, konflikteissa on kaksi osapuolta. Toistuvat valitukset ovat tärkeitä ja erityisen tärkeitä ovat kehitysehdotukset.

%d bloggers like this: