Palautteen käsittely

Edellisessä artikkelissa esittelin 3P-mallin. Siinä asiakkaiden yhteydenotot jaetaan kolmeen pääryhmään: palvelu, pulma ja palaute. Itilistä voi halutessaan löytää prosessit palavelun ja pulman hallintaan, mutta palautteen käsittelylle itil ei tarjoa mallia. Toisaalta ISO 20000 vaatii että palutteen ksäittelylle pitää olla prosessi.

Tein pikakyselyn 12.11.2010 jolla selvitin palautteen käsittelyn käytäntöjä. Normaalista käytännöstä poiketen, tämä kysely lähetettiin vain niille, joiden arvelin olevan kiinnostuneita asiakastuesta.

Pikakyselyn aiheena on tällä kertaa service/help deskiin tuleva palaute ja sen käsittely. Tarkoitan palautteella asiakkaiden ilmaisemia mielipiteitä palvelusta ja sen elementeistä: ohjelmistoista työkaluista, henkilöistä jne.

1) Miten palaute käsitellään?

a) ei mitenkään, asiakasta voidaan pyytää ottamaan yhteys muualle

b) palautteita kuunnellaan mutta ei kirjata

c) palautteet kirjataan mutta ei käsitellä erikseen

d) kaikki palaute kirjataan ja sisältö raportoidaan edelleen palvelusta vastaaville

e) muuten, miten

2) Kuinka paljon palautetta tulee

a) en tiedä

b) hyvin vähän

c) aika paljon

d)  ___% yhteydenotoista

3) Toimiiko palautteen käsittely mielestäsi teillä hyvin?

a) ei

b) kyllä

Vastauksia tuli 33 kpl eli näyttää siltä, että kyselyn kohdentaminen pudotti vastausten määrää suunnilleen samassa suhteessa. Toisin sanoen vastaajien luokittelu ei näytä kannattavan.

Kyselyn tulokset.

Huom! klikkaa kuvaa niin näet sen suurempana, en näytä osaavan valita tarpeeksi suurta fonttia teksteille!

Kaksi kolmesta kertoo kirjaavansa palautteen ja toimittavansa sen käsiteltäväksi. Eräs vastaaja kysyi, miksei vastausvaihtoehtona ollut että palveluyksikkö vastaa käsittelystä itse. Käsittääkseni se ei ole normaalisti mahdollista, koska palaute voi koskea mitä vain.

Reilu puolet sanoi palautetta tulevan hyvin vähän ja 15% aika paljon. Vain 12 % ilmoitti tarkan määrän ja 21 % oli rehellisiä😉 ja kertoi ettei tiedä määrää. Tämän kysymyksen vastaukset horjuttivat hiukan edellisen kysymyksen vastausten uskottavuutta. Jos kerran palautteet kirjataan, niin kaipa niiden määrät olisi helppo tarkistaa. Ilmoitetut määrät vaihtelivat reilusti välillä 0,2 % – 15%.

Palautteen käsittelyä piti toimivana kaksi kolmesta.

Sain paljon pyytämiäni vapaamuotoisia vastauksia. Niiden perusteella tulkitsin oliko käytössä palautteen käsittelylle prosessi vai ei. Niiden mukaan reilulla kahdella kolmasosalla on prosessi. Muutamat tulkitsivat palautteeksi vain vastaukset palautekyselyyn. Toki sekin on palautetta mutta ei sitä palautetta, jota tarkoitin.

Prosessin olemassaololla ja palautteen määrällä on selvä yhteys. Kaikilla niillä, jotka kertovat saavansa paljon palautetta, on prosessi sen käsittelyyn.

On myös mielenkiintoista, että sisäinen yksikkö saa selvästi enemmän palautetta kuin ulkoinen palveluorganisaatio.

Kommentit

Alla on muutama poiminta avoimista vastauksista.

EI PROSESSIA

•      Ainakaan tietoa palautteen käsittelystä ja tehtävistä muutoksista ei tule tukihenkilöstön tietoon.

•      Palaute ei ole määritelty incidentiksi tai service requestiksi, joten sitä ei kirjata, se ei aiheuta toimenpiteitä eikä sitä seurata

•      kytkentä Jatkuvaan kehitykseen ja esim. asiakkuudenhallintaan on liian epämuodollinen

•      mielestäni palautteet tulisi kirjata ja käsitellä. Ne pitäisi myös viedä järjestelmään josta ne saataisiin helposti raportoitua. Nyt palautteita tulee eri kanavista ja kokonaiskuvan saaminen on mahdotonta.

PROSESSI

•      Palautteen käsittely on tarkkaan ohjeistettua

•      Toimii hyvin niiden yksiköiden helppari-hlöillä, joiden yksikössä Reklamaatio -prosessi on käytössä.

•      Aktiiviset käyttäjät antavat enemmän palautetta. Palautteen saaminen on myös yksi keino kehittää toimintaa

•      Systemaattisempi toimintamalli ollut käytössä vasta muutaman kuukauden. Kokemukset kuitenkin rohkaisevia

•      Saadut palautteet ja reklamaatiot kirjataan toiminnanohjausjärjestelmään ja käsitellään sovitun prosessin mukaisesti.

•      Palautteen käsittelyssä on parannettavaa ja palautteen määrää pitäisi saada suuremmaksi.

•      Palaute kirjataan meillä eri järjestelmään kuin mitä käytetään ServiceDeskissä. Menettely on huono ja prosessi asiakaspalautteen käsittelyssä epäselvä.

Johtopäätökset

Vastaajat ovat fiksumpia kuin itilin kirjoittajat, sillä selvä enemmistö oli ottanut käyttöön palautteen käsittelylle jonkin prosessin ja monet tajusivat että service desk on kanava, jonka kautta palautetta voi tulla. Vain yksi vastaaja kertoi, että palautetta ei käsitellä, koska se ei ole insidentti tai palvelupyyntö. Olen saanut saman vastauksen usein, kun olen kysynyt miten niitä käsitellään. Epäilen, että käytäntö on yleisempi mutta vain yksi kehtasi tunnustaa sen. Tuloksia ei pidä yrittää yleistää sillä tällaisessa kyselyssä on niin monta suodatinta, ettei niiden vaikutusta voi arvioida luotettavasti. Kysely varmasti kiinnostaa enemmän niitä, jotka ovat heränneet pohtimaan palautteen käsittelyä.

Kaikkein mielenkiintoisin tulos on se, että havaitun palautteen määrä riippuu kahdesta seikasta:

1) Palautetta saadaan vain, jos sille on määritelty prosessi

2) Sisäiset yksiköt saavat useammin palautetta kuin ulkoiset palveluyksiköt.

Olen sitä mieltä, että spontaani palaute on arvokasta tietoa palvelun kehittämiselle ja sitä pitää kerätä. Tulosten mukaan sitä ei pysty keräämään, ellei siihen ole määritelty prosessia. Luulen, että palautetta tulee, jos sitä halutaan vastaanottaa. Useampi vastaaja raportoi siitä, että prosessin käynnistäminen kasvatti palautteen määrää. Toki on tärkeää että prosessi toimii kunnolla, epäilen että osalla vastaajista on käytössä huonosti toimiva prosessi.

Sisäisen ja ulkoisen yksikön eroa saattaa selittää se, että palveluorganisaatio on määritellyt toisen palautekanavan. Palaute pyydetään ohjaamaan palvelupäällikölle. Sisäisessä yksikössä ei olla näin muodollisia.

Menetelmä

Tämäkin kysely on tehty kolmen kysymyksen menetelmällä. Kuten huomaat, siitä saa aika paljon irti kun tutkii eri asioiden kytkentöjä. Mielestäni tällä kertaa mielenkiintoisin tulos oli se, että paljon palautetta tulle ainoastaan jos palautteen käsittelylle on prosessi. Tulos ei ole itsestään selvä.

%d bloggers like this: