Miten palautetta käsitellään

Palautteen käsittely on taitolaji. Kuten tuore kyselyni paljasti, palautetta saavat ne, jotka haluavat sitä. Oman käsitykseni mukaan palautteen vastaanotto on taitolaji, jonka harvat hallitsevat. Annan itse aika herkästi palautetta, jos tuntuu olevan aihetta. Antamani palaute on itseasiassa usein positiivista ja sitähän on kivempi antaa. Palautteen vastaanotto tosiaan vaihtelee, mutta yleensä palveluorganisaatiot osaavat sen. Tässä on nyt mielestäni hyvä esimerkki siitä, miten palautteeseen ei pitäisi reagoida.

Ostin vakiokaupastani  K-supermarket Jättijakosta lauantaina tuoreita katkarapuja. Heti kaupasta tultuani aloin väsätä voileipiä. Valitettavasti katkaravut haisivat pahalta kun avasin pussin, nälissäni kuitenkin maistoin niitä ja ne myös maistuivat pahalta. Sairaaksi en sentään tullut mutta yököttävä maku jäi suuhun. Heitin katkaravut pois ja tein valituksen netissä. Vastaus tuli maanantai-iltapäivänä:

Kiitos palautteestanne ja pahoittelut tuotteesta, mikä ei vastannut odotuksianne. Katkaravut suolaliemessä tulivat myyntiin  ensimmäistä kertaa tähän tilapäiseen tiskiin keskiviikkona 17.11.  (pakkauksissa oli myyntiaikaa noin kolme viikkoa). Teimme maku- ja laatutestin tänään maanantaina 22.11 myynnissä oleville saman erän katkaravuille ja niiden laatu on erinomainen ja moitteeton. Muita reklamaatioita kyseisestä tuotteesta ei ole tullut. Meidän periaatteemme on aina, että emme koskaan tietoisesti myy huonolaatuisia tuotteita, koska meille asiakastyytyväisyys ja asiakassuhteiden jatkuvuus on toimintamme perusta.

Asiakaslupauksemme mukaisesti hyvitämme Teille tuotteen hinnan. Hyvityskuitin saatte kalaosastolta ja hyvitys maksetaan kassalta käteisenä tai vähennetään mahdollisten ostosten loppusummasta.

Vastauksessa ärsyttää pari seikkaa. Ensiksikin, se on kaavan mukainen, olen valittanut kalatiskin tuotteista joskus aikaisemmin ja saanut täsmälleen saman vastauksen. Toiseksi, vastaus väittää että valehtelen ”...laatu on moitteeton. Muita reklamaatioita ei ole tullut”. Olen sitä mieltä että myyjän on ollut pakko haistaa tavaran laatu laittaessaan sitä pussiin. Tuoreen uutisen mukaan kalatiskien laatu on tutkitusti heikko. Sensijaan että kauppa olisi aidosti pahoitellut, he siis väittävät minun valehtelevan. Toki vastauksessa viitataan tiskin tilapäisyydestä eli jos tilapäinen tiski on liian lämmmin, tavara on voinut pilaantua siinä. Tätä ei kuitenkaan myönnetä suoraan. Tarjottu hyvitys on naurettava muutama euro jos sitäkään eikä minulla ole kuittia tai haisevaa pakkausta tallella. Sitä paria euroa varten pitäisi sitten mennä kalatiskille kuuntelemaan kuinka olen valittanut aiheettomasti. Tympeän vastauksen seurauksena en ole käynyt entisessä vakiokaupassani kolmeen viikkoon, kaupparyhmää en silti ole vaihtanut. Olen ollut ko kaupan vakioasiakas vuosia, olen varmasti kantanut sinne rahaa hyvän auton hinnan verran viimeisen kymmenen vuoden aikana.

Olen samassa kaupassa maininnut kassalla pari kertaa jostain epäkohdasta. Siihen vastaus on ollut aina sama, meillä on tuolla palautelaatikko, sinne voi kirjoittaa. Arvatkaa olenko viitsinyt.  Toki palautteen kirjaaminen veisi vähän aikaa, eteenkin jos kassoja käskettäisiin kirjaamaan kaikki tiedot, mutta itseasiassa homma hoituisi näppärästi jos kassa kirjaisi asiasta vain muutaman sanan ja kertoisi asiakkaalle välittävänsä viestin edelleen.

Melkeinpä koomista on sitten se, että vähän myöhemmin Kesko lähettää meille palautekyselyn, joka kuitenkin koskee jotain toista K-kauppaa, ei siis sitä mistä plussapisteemme tulevat. Kysely oli surkeasti suunniteltu, sivukaupalla kysymyksiä joten heitimme sen paperikeräykseen. Kyseinen lähikauppa on ok, käymme siellä silloin tällöin, mutta ei meillä riitä mielenkiintoa vastata kymmeniin sitä koskeviin kysymyksiin. Keskolla toki siis halutaan palautetta mutta sen pitää tulla Keskon, ei asiakkaan ehdoilla.

Miten sitten palautteeseen pitäisi reagoida.

  • Spontaani palaute pitää ottaa aina vastaan. On todella tyhmää kieltäytyä vastaanottamasta palautetta silloin kun sitä on tarjolla. Siksi siihen pitää olla menetelmä.
  • Palautteeseen pitää suhtautua positiivisesti, mikä ei ole ihan helppoa, siksi henkilöstö pitää kouluttaa palautteen vastaanottoon.
  • On parempi hyväksyä palaute totena, kuin väittää asiakkaan valehtelevan.
  • Virheestä pitää hyvittää asiallisesti.
  • Palautetta pitää hyödyntää kehittämisessä, spontaani palaute antaa mahdollisuuden tarttua asioihin juuri oikealla hetkellä.


%d bloggers like this: