Vapaa ITIL

ITIL oli aluksi vapaasti käytettävissä. Kirjojen ensimmäisissä painoksissa oli kappale, jossa sanottiin:

1.1.1      Public domain framework

From the beginning, ITIL has been publicly available.This means that any organisation can use the framework described by the CCTA in its numerous books. Because of this, the IT Infrastructure Library guidance has been used by such a disparate range of organisations, local and central government, energy, public utilities, retail, finance, and manufacturing. Very large organisations, very small organisations and everything in between have implemented ITIL processes.

Myöhemmin tämä teksti poistettiin, uudemmissa kirjoissa lukee 1.1.1 Deleted. Kolmosversion myötä APMG ja TSO ovat saaneet OGC:lta ITILin kaupalliset oikeudet vahdittavakseen. Vapaana itilistä tuli menestys, kaupallisuus tönkkösuolasi sen.  Nyt ITIL on muutaman yksittäisen yrityksen laatima kaupallinen tuote, jonka vikoja parhaillaan korjataan. Oikeuksien omistaja hehkuttaa että uusittu versio on saanut loistavan vastaanoton, samalla kun julkistusaikataulua siirretään. Kannattaa muistaa että tuotteen omistaja on valinnut korjaajat ja korjauksen arvioijat. ITIL-tuotteessa ei ole mitään yhteisöllisyyttä.

Rob England on huomannut että itilin kohdalla OGC toimii vastoin Englannin hallituksen tahtoa. Fiksu hallitus uskoo vapauteen ja avoimuuteen, tieto on parasta julkisena, avoimena ja vapaana. OGCn pitäisi vapauttaa ITIL, mutta se haraa vastaan Käy allekirjoittamassa vetoomus vapaasta ITIListä.

Ensiapuvälineitä

Minut pyydettiin mukaan projektiin, jossa kerätään hyviä työkaluja IT palvelunhallinnan avuksi. Olen sen arviointikomitean jäsen.  Työkalun tulee olla toistettava, itsenäinen, tietyssä hetkessä tapahtuva toimenpide, joka tuottaa halutun tuloksen.

Työkalu voi olla siis menetelmä, tapahtuma, lomake, tiekartta, juliste, sovellus. Se voi olla kaupallinen tai ilmainen, mutta sen pitää olla itsenäinen eli se ei saa vaatia esim. tiettyä kouluttajaa. Työnimenä on First Aid for ITSM. Työkalun pitää tietysti olla käytännössä toimivaksi havaittu.

Tässä on nyt hyvä tilaisuus esitellä maailmalle suomalaista luovuutta ja ratkaisukykyä. Jos sinulla on joku menetelmä mielessä, niin ota yhteyttä, lähetän sinulle tarkemmat ohjeet ja ilmoittautumislomakkeen. Ilmoittautumiset pitää lähettää 14.2. mennessä eli toimi heti. TSO tulee julkaisemaan työkalut kirjana. Menetelmän kuvaaja saa nimensä kirjan kirjoittajiin ja kaksi kopiota kirjaa.

Arviointikomitean jäsenet ovat:

1.   Jeroen Bronkhorst – Business Solutions Strategist @ HP Software & Solutions
EMEA
2.   Noel Bruton – Partner and Principal Consultant @ noelbruton.com
3.   David Cannon – Chairman International Executive Board @ itSMF International,
ITSM Practice Principal @ HP
4.   Ian Clayton – Principal @ Service Management 101
5.   Troy DuMoulin – AVP of Product Strategy @ Pink Elephant
6.   Rob England – Owner and Managing Director @ Two Hills Ltd, a.k.a. the IT
Skeptic
7.   Malcolm Fry – Independent Service Management Analyst @ FRY-Consultants
8.   Kevin Holland – National Competency Lead for ITSM @ NHS/UK Public Sector
9.   Brian Johnson – Vice President @ CA
10. Alim Ozcan – Transformation Consultant @ Best Practice Consulting
11. Don Page – CEO @ Marval Group
12. Aale Roos – Toimitusjohtaja @ Pohjoisviitta Oy
13. Randy Steinberg – Specialist Leader IT Service Mgt @ Deloitte Consulting
14. Serge Thorn – Chief Information Officer @ Architecting the Enterprise
15. Paul Wilkinson – Director @ ABC@Work & GamingWorks

IT ja asiakas

IT palvelujen organisointiin on monia ratkaisuja. Suomessa suuret ja omavaraiset it-yksiköt ovat kadonneet ja niiden tilalla on usein erilaisten palvelutoimittajien verkko. ITIL jakaa palvelutoimittajat kolmeen ryhmään: sisäiset, jaetut ja ulkoiset. Sisäinen tarkoittaa sitä, että kukin liiketoimintayksikkö hoitaa itse oman it:nsä, jaettu sitä että konsernilla on yhteinen it ja ulkoinen sitä, että palvelut ostetaan ulkoa. Tämä tyypittely ei mielestäni istu kovin hyvin todellisuuteen. On vaikea sanoa missä määrin it:n organisointiratkaisut poikkeavat maittain, ilmeisesti yrityksen koolla on paljon merkitystä. Vaikuttaa siltä että Suomi on jossain määrin omilla poluillaan ja voi olla että monissa maissa ollaan tulossa perässä.

Yritän tässä hahmottaa it-palvelujen pelikenttää ja sen erityyppisiä pelureita omien havaintojeni pohjalta.

Perusinfran ylläpitäjät:

Nämä ovat liiketoimintayksiköitä tai yrityksiä, jota tuottavat infrastruktuuripalveluja. Tällaisia ovat esim. :

  • konesalipalvelut
  • tietoliikenne
  • serverit
  • tallennusratkaisut
  • työasemat

Perusinfran ylläpitäjällä ei yleensä ole mitään kontaktia palvelun käyttäjiin, vaan välissä on jokin toinen liiketoimintayksikkö tai yritys.

Sovelluspalvelut:

Sovelluspalvelun tuottaja myy joko

  • ylläpidettyä valmissovellusta tai
  • räätälöityä sovellusta.
  • sovellusta palveluna

Sovellus voi pyöriä joko asiakkaan laitteilla tai ulkopuolisen palveluntarjoajan laitteilla.

Ulkoinen palvelu

Ulkoistaja pyrkii ottamaan määritellyn vastuun asiakkaan tietotekniikasta. Palvelu sisältää tavallisesti

  • infrapalvelut,
  • joitakin sovelluspalveluja ja
  • käyttäjätuen

Palvelun myyjä ei yleensä tuota palveluja itse, vaan hankkii ne joko omasta yrityksestä tai alihankintana.

Tietohallinto

Tämä vastaa ITILin jaettua palvelua (Shared Services Unit). Se ei yleensä tuota kaikkia palveluja itse vaan ostaa niitä eri lähteistä. On kuitenkin tavallista että tietohallinto tai  konserni-it vastaa joistakin osa-alueista itse, tällaisia voivat olla esim. vanhat, räätälöidyt sovellukset. Tyypillisiä konserni-it:n tarjoamia palveluja ovat:

  • perusinfra ostettuna usealta toimittajalta
  • peruspalvelut, kuten esim. sähköposti ja tietoturva
  • laajakäyttöiset liiketoimintasovellukset

Liiketoiminta-it

Liiketoiminnalla saattaa olla oma it-yksikkö tai tavallisemmin omia it-henkilöitä. Tämän organisaation tehtävänä on luoda liiketoimintaratkaisuja erilaisten ulkoa hankittujen palvelujen avulla. Osa palveluista saadaan konserni-it:ltä ja osa hankitaan muualta.

Perinteinen it-yksikkö

Tunnusmerkkinä on oma konesali. Palvelutarjonta kattaa suuren osan käyttäjille toimitetuista palveluista. Sovellukset ostetaan yleensä ulkoa, mutta tuodaan mielellään omille laitteille.

Näiden yksiköiden roolit ovat erilaisia.

Tyyppi Rooli Keskeiset prosessit Menetelmä
Perusinfra Tuottaa palveluja usealle asiakkaalle, pyrkii tehokkuuteen ja virheettömyyteen. Haluaa standardoida palvelut. Service Operation ja Transition. Ei varsinaisia asiakassuhteita, ei strategiaa Soveltaa itiliä
Sovelluspalvelu Tuottaa palveluja usealle asiakkaalle, pyrkii tehokkuuteen ja virheettömyyteen. Usein kilpailukeinona on asiakaskohtainen räätälöinti. Joitakin prosesseja mutta ei kokonaisvatuuta. Soveltaa itiliä rajoitetusti
Ulkoinen palveluntarjoaja Myynti haluaa myydä palveluja ja tekee sitä mitä asiakkaat haluavat, ellei johto ole tiukkana. Eniten kiinnostunut myyntiprosessista. Tuotannon itil-prosessit eivät kiinnosta. Liiketoimintastrategia on tärkeä. ISO 20000 kiinnostaa
Tietohallinto Yrittää hallita sekavaa kenttää. Projektisalkku, arkkitehtuuri, pyrkii toteuttamaan yrityksen strategiaa. COBIT
Liiketoiminta-it On tiiviisti mukana bisneksessä. Liiketoimintaprosessit ?
It-yksikkö Tasapainoilee tekniikan ja asiakkaan välissä. Operatiiviset perusprosessit ITIL

Eri toimijoiden tavoitteet ovat usein täysin erilaisia ja ristiriitaisia. Tietohallinto yrittää rajoittaa muiden valtaa, liiketoiminta-it pyrkii pois konsernin kurista. It-yksikön valintoja voi ohjata oman aseman puolustaminen. Ulkoinen palveluntarjoaja ja sovelluspalvelut pyrkivät kaikin tavoin sitomaan asiakkaan itseensä. Perusinfra haluaa järjestystä ja jarruttaa muutoksia.

Kiitoksia kävijöille

Nämä sivut on tehty WordPressillä eli tämä on siis blogi. Minun ei varsinaisesti pitänyt ryhtyä bloggaamaan mutta sitähän tämä on alkanut muistuttaa. Sain nyt WP:ltä raportin viime vuodesta. Arvio oli ihan mukava, arvosanaksi tuli WOW ja tämä on sentään suomeksi kirjoitettu ja varsin tiukaan rajattu aihepiiri. Tässä mittarin näyttö:

Healthy blog!

The Blog-Health-o-Meter™ reads Wow.

Kävijämääriä mitataan jumboittain:

A Boeing 747-400 passenger jet can hold 416 passengers. This blog was viewed about 9,600 times in 2010. That’s about 23 full 747s.

In 2010, there were 44 new posts, growing the total archive of this blog to 87 posts. There were 58 pictures uploaded, taking up a total of 4mb. That’s about a picture per week.

The busiest day of the year was October 29th with 474 views.

Service deskit näyttävät kiinnostavan eniten:

The most popular post that day was Service Desk -mallin toimivuus.

Attractions in 2010

These are the posts and pages that got the most views in 2010.

1

Service Desk -mallin toimivuus October 2010
1 Like on WordPress.com,

2

Service Deskin kehittäminen November 2009

3

Työkalututkimus September 2010
3 comments

4

Haasteet – pidempi versio May 2010
2 comments

5

ITIL V3 pähkinänkuoressa February 2010

 

Kiitokset siis kaikille lukijoille. Vuosi 2011 tuntuu alkavan aika kiireisenä, mutta joitakin tutkimusideoita on käynyt mielessä ja olen lukenut mielenkiintoisia juttuja, joista pitäisi kirjoittaa joten eiköhän näitä kirjoituksia tule tänäkin vuonna.

%d bloggers like this: