IT ja asiakas

IT palvelujen organisointiin on monia ratkaisuja. Suomessa suuret ja omavaraiset it-yksiköt ovat kadonneet ja niiden tilalla on usein erilaisten palvelutoimittajien verkko. ITIL jakaa palvelutoimittajat kolmeen ryhmään: sisäiset, jaetut ja ulkoiset. Sisäinen tarkoittaa sitä, että kukin liiketoimintayksikkö hoitaa itse oman it:nsä, jaettu sitä että konsernilla on yhteinen it ja ulkoinen sitä, että palvelut ostetaan ulkoa. Tämä tyypittely ei mielestäni istu kovin hyvin todellisuuteen. On vaikea sanoa missä määrin it:n organisointiratkaisut poikkeavat maittain, ilmeisesti yrityksen koolla on paljon merkitystä. Vaikuttaa siltä että Suomi on jossain määrin omilla poluillaan ja voi olla että monissa maissa ollaan tulossa perässä.

Yritän tässä hahmottaa it-palvelujen pelikenttää ja sen erityyppisiä pelureita omien havaintojeni pohjalta.

Perusinfran ylläpitäjät:

Nämä ovat liiketoimintayksiköitä tai yrityksiä, jota tuottavat infrastruktuuripalveluja. Tällaisia ovat esim. :

  • konesalipalvelut
  • tietoliikenne
  • serverit
  • tallennusratkaisut
  • työasemat

Perusinfran ylläpitäjällä ei yleensä ole mitään kontaktia palvelun käyttäjiin, vaan välissä on jokin toinen liiketoimintayksikkö tai yritys.

Sovelluspalvelut:

Sovelluspalvelun tuottaja myy joko

  • ylläpidettyä valmissovellusta tai
  • räätälöityä sovellusta.
  • sovellusta palveluna

Sovellus voi pyöriä joko asiakkaan laitteilla tai ulkopuolisen palveluntarjoajan laitteilla.

Ulkoinen palvelu

Ulkoistaja pyrkii ottamaan määritellyn vastuun asiakkaan tietotekniikasta. Palvelu sisältää tavallisesti

  • infrapalvelut,
  • joitakin sovelluspalveluja ja
  • käyttäjätuen

Palvelun myyjä ei yleensä tuota palveluja itse, vaan hankkii ne joko omasta yrityksestä tai alihankintana.

Tietohallinto

Tämä vastaa ITILin jaettua palvelua (Shared Services Unit). Se ei yleensä tuota kaikkia palveluja itse vaan ostaa niitä eri lähteistä. On kuitenkin tavallista että tietohallinto tai  konserni-it vastaa joistakin osa-alueista itse, tällaisia voivat olla esim. vanhat, räätälöidyt sovellukset. Tyypillisiä konserni-it:n tarjoamia palveluja ovat:

  • perusinfra ostettuna usealta toimittajalta
  • peruspalvelut, kuten esim. sähköposti ja tietoturva
  • laajakäyttöiset liiketoimintasovellukset

Liiketoiminta-it

Liiketoiminnalla saattaa olla oma it-yksikkö tai tavallisemmin omia it-henkilöitä. Tämän organisaation tehtävänä on luoda liiketoimintaratkaisuja erilaisten ulkoa hankittujen palvelujen avulla. Osa palveluista saadaan konserni-it:ltä ja osa hankitaan muualta.

Perinteinen it-yksikkö

Tunnusmerkkinä on oma konesali. Palvelutarjonta kattaa suuren osan käyttäjille toimitetuista palveluista. Sovellukset ostetaan yleensä ulkoa, mutta tuodaan mielellään omille laitteille.

Näiden yksiköiden roolit ovat erilaisia.

Tyyppi Rooli Keskeiset prosessit Menetelmä
Perusinfra Tuottaa palveluja usealle asiakkaalle, pyrkii tehokkuuteen ja virheettömyyteen. Haluaa standardoida palvelut. Service Operation ja Transition. Ei varsinaisia asiakassuhteita, ei strategiaa Soveltaa itiliä
Sovelluspalvelu Tuottaa palveluja usealle asiakkaalle, pyrkii tehokkuuteen ja virheettömyyteen. Usein kilpailukeinona on asiakaskohtainen räätälöinti. Joitakin prosesseja mutta ei kokonaisvatuuta. Soveltaa itiliä rajoitetusti
Ulkoinen palveluntarjoaja Myynti haluaa myydä palveluja ja tekee sitä mitä asiakkaat haluavat, ellei johto ole tiukkana. Eniten kiinnostunut myyntiprosessista. Tuotannon itil-prosessit eivät kiinnosta. Liiketoimintastrategia on tärkeä. ISO 20000 kiinnostaa
Tietohallinto Yrittää hallita sekavaa kenttää. Projektisalkku, arkkitehtuuri, pyrkii toteuttamaan yrityksen strategiaa. COBIT
Liiketoiminta-it On tiiviisti mukana bisneksessä. Liiketoimintaprosessit ?
It-yksikkö Tasapainoilee tekniikan ja asiakkaan välissä. Operatiiviset perusprosessit ITIL

Eri toimijoiden tavoitteet ovat usein täysin erilaisia ja ristiriitaisia. Tietohallinto yrittää rajoittaa muiden valtaa, liiketoiminta-it pyrkii pois konsernin kurista. It-yksikön valintoja voi ohjata oman aseman puolustaminen. Ulkoinen palveluntarjoaja ja sovelluspalvelut pyrkivät kaikin tavoin sitomaan asiakkaan itseensä. Perusinfra haluaa järjestystä ja jarruttaa muutoksia.

%d bloggers like this: