Miten muutoksenhallinta toimii

Minua on aina vaivannut se, ettei ITILin hyödyistä ole olemassa juurikaan tutkimustuloksia. Liiketoiminnan menetelmien tutkiminen on osoittautunut vaikeaksi. Kirja The Halo Effect osoittaa miten helposti tutkimus ja päättely menee harhaan, jos katsotaan miten menestyjät toimivat. Toimintaan vaikuttavat niin monet tekijät, että yksittäisten toimenpiteitten vaikutuksia on vaikea nähdä. Se mikä toimii yhdessä organisaatiossa, ei välttämättä toimi toisessa. IT-palveluhallinnan menetelmien vertailussa liikutaan toki paljon suppeammalla alueella, mutta missään tapauksessa sekään ei ole helppoa. On kuitenkin löytynyt joitakin ”lainalaisuuksia”, jotka näyttävät toimivan organisaatiosta toiseen. Esimerkiksi help desk-toimintamalli on sellainen, sen käyttöönoton vaikutukset asiakastyytyväisyyteen pystyy yleensä ennustamaan.

Tällä kertaa yritin paneutua muutoksenhallinnan vaikutuksiin. Muutoksenhallinnan tärkein hyöty pitäisi olla muutoksista aiheutuvien virheiden väheneminen. Toisaalta  tavallisin pelko on muutoksenhallinnan tuoma byrokratia ja hitaus. Kyselyssä oli neljä kysymystä koska halusin arvioida myös prosessin kypsyyttä. Lisäksi kytkin mittaukseen tiedon, edustaako vastaaja sisäistä it-yksikköä vaiko kaupallista palvelua. Tämä mahdollistaa kymmenen erilaista ristiintaulukointia. Esitän niistä mielenkiintoisimmat graafisesti. Kysymysten suppea määrä on tärkeä osa käyttämääni tutkimusmenetelmää, jossa kaikki merkittävät tulokset ovat aina erilaisia riippuvuuksia. Jos minulla olisi esim. 30 kysymystä, pitäisi minun analysoida 435 mahdollista riippuvuutta.  En ole käynyt läpi kaikkia vaihtoehtoja ja tätä kirjoittaessani huomasin että olen jättänyt yhden mahdollisesti merkittävän merkittävän riippuvuuden analysoimatta. Se löytyy raportista viimeisenä.

Tutkimus antoi varsin selkeän tuloksen. Muutoksenhallinta lisää hiukan byrokratiaa eikä välttämättä vähennä kovin paljoa häiriöiden määrää. Ratkaisevaa on saadaanko muutostenhallinta aidosti toimimaan. Positiivinen vaikutus on suuri jos muutoksenhallinta on niin kypsällä tasolla että se tuottaa mm. hyvät muutosaikataulut. Muutoksenhallinta kannattaa siis ottaa käyttöön, mutta se pitää tehdä kunnolla, jolloin siitä ei myöskään tule byrokraattinen.

1 Tutkimus

Muutoksenhallinta on keskeinen prosessi it-palvelunhallinnassa. ISO 20000 korostaa sen merkitystä vaatimalla, että kaikki muutokset ovat muutoksenhallinnan alaisia. Muutoksenhallinnan pelätään kasvattavan byrokratiaa ja jäykistävän organisaatioita. Minulla on parhaillaan käynnissä useita muutoksenhallintaprojekteja ja päätin tutkia asiaa. Näitä vaikutuksia on tutkittu hyvin vähän, tavallisesti vain kysellään onko prosessi käytössä ja ollaanko itiliin oltu tyytyväisiä.  Halusin saada selville kuinka byrokraattiseksi muutoksenhallinta koetaan ja onko sillä selviä positiivisia vaikutuksia palvelun laatuun.

Tämä kysely tehtiin 3.2.2011. Tavoitteena oli selvittää muutoksenhallinnan käyttöönoton vaikutuksia. Kysely lähetettiin tavalliseen tapaan Pohjoisviitan kontaktijakeluun ja vastauksia saatiin 83 kpl.

Kyselyssä oli poikkeuksellisesti neljä kysymystä tavanomaisen kolmen sijaan.

Tämän pikakyselyn aihe on muutosten hallinta ja toivon että vastaat vaikka sinulle ei olisi mitään tekemistä sen nimisen prosessin kanssa. Muutokset koskettavat kaikkia.

1) Onko teillä liian usein palvelukatkoja tai häiriöitä, jotka johtuvat tehdyistä muutoksista?

a) tuskin koskaan, tilanne on erinomainen

b) hyvin harvoin, tilanne on hyvä

c) joskus, tilanne on tyydyttävä

d) aika usein, tilanne ei ole hyvä

e) hyvin usein, tilanne on huono

2 Miten palvelutuotantoa koskevien muutosten tekeminen toimii?

a) muutosten tekeminen on byrokraattista ja hidasta

b)muutosten tekeminen on kontrolloitua, mutta toimivaa

c) muutosten tekeminen on helppoa, voin päättää osan itse ja osaan tarvitsen esimiehen luvan

d) en tiedä

3) Onko teillä käytössä muutoksenhallinnan prosessi?

a) en tiedä

b) ei

c) sitä otetaan käyttöön

d) on, mutta se koskee vain suppeaa aluetta

e) on ja se kattaa laajasti palvelutuotantoon liittyvät asiat, esim. sopimukset, uudet palvelut

4) Onko teillä ajan tasalla oleva aikataulu tulevista muutoksista?

a) en tiedä

b) ei

c) on, mutta puutteellinen

d) on

2 Tulokset

(Huom, klikkaa kuvaa niin näet sen suurena)

Valtaosalla vastaajista on käytössä suppea muutoksenhallinta. Laaja muutoksenhallinta on n. neljäsosalla ja vain 7 % ilmoittaa ettei se ole käytössä. Todellisuuudessa muutoksenhallinnan soveltajien osuus ei liene Suomessa näin suuri, vastaajiksi on valikoitunut henkilöitä, jotka ovat kiinnostuneita aiheesta.

Vastaajista 53 % edustaa palveluyritystä joilla on hiukan useammin laaja muutoksenhallinta sisäisiin yksikköihin verrattuna.

3

Katkojen määrää koskevassa kysymyksessä vastaajia pyydettiin arvioimaan nykytilan tyydyttävyys. Tässä on hyvä huomata että absoluuttisten käytettävyyslukujen vertaaminen ei olisi mielekästä. Hyväksyttävä katkojen määrä riippuu asiakkaan tarpeista. Vajaa puolet sanoo tilanteen olevan erinomainen tai hyvä.

4

Muutosten tekeminen on yleensä kontrolloitua, mutta toimivaa.

5

Kunnollinen muutosaikatalu löytyy vain joka kolmannelta. Tämän kysymyksen tehtävänä oli arvioida prosessin kypsyyttä. Tuloksia ei siis pidä tulkita niin, että muutosaikataulu yksinään olisi erityisen tärkeä elementti.

Mitä vaikutuksia muutoksenhallinnalla siten on.

6

Muutoksenhallinnan käyttöönotto vähentää muutoksenteon helppoutta ja lisää byrokratiaa. Byrokraattisuus on yleisintä käyttöönottovaiheessa, jolloin muutoksenhallintaa opiskellaan.

7

Tärkeintä lienee se, että muutoksenhallinta vähentää katkoja ja hallinnan laajuudella on selvästi myös merkitystä. Katkojen suhteen tilanne on hyvä tai erinomainen yli 60 % vastaajista, joilla on laaja muutoksenhallinta käytössä. Tässä kuvassa näkyy klassinen oppimiskäyrä. Ensiksi ei olla edes havaittu ongelmaa, sitten herää tietoisuus ja asiaa ryhdytään korjaamaan.

8

Kysymys muutosaikatauluista oli pyrkimys arvioida prosessin toimivuutta. On mielestäni kohtuullista olettaa, että toimiva muutoksenhallinta tuottaa muutosaikatalut. Kuten kuvasta näkyy, muutosaikataulun olemassaolo on tärkeää häiriöiden määrän kannalta. Katkojen suhteen tilanne on hyvä tai erinomainen lähes 70 % niistä, joilla on muutosaikataulu ja muutosaikatauluja oli vain niillä, joilla oli muutoksenhallinta käytössä. Sensijaan puutteellisen muutosaikataulun tuoma hyöty on vähäinen, tilanne ei juuri poikkea niistä, joilla ei ole lainkaan muutosaikataulua.

 

Muutosaikatalun olemassaolo kytkeytyy koettuun byrokraattisuuteen ja helppouteen. Jos muutosaikataulua ei ole, muutosten teko on joko helppoa tai byrokraattista. Muutosten teko on toimivaa jos on olemassa kunnollinen muutosaikataulu, ts jos prosessi on kypsä, se ei ole byrokraattinen.

3 Johtopäätökset

Muutoksenhallinnan vaikutukset palvelun laatuun näkyvät selvästi. Toimiva muutoksenhallinta vähentää katkojen määrää. Toisaalta puolittaisesti toimiva prosessi ei nosta palvelun laatua.

On tärkeää että muutoksenhallinta on laaja ja on kypsällä tasolla. Muutoksenhallinnan hinta on kohtuullinen, silloin kun muutoksenhallinta on kypsällä tasolla noin 80 % vastaajista piti muutoksenhallintaa toimivana ja alle 20 % piti muutosten tekemistä hitaana ja byrokraattisena. Muutoksen teon helppous vähenee, mutta sehän on tarkoitus.

Vastaajista n. puolella oli suppea muutoksenhallinta ja vain joka kolmannella oli kunnollinen muutosaikataulu. Muutoksenhallintaa siis kannattaa kehittää ja tavoitteeksi pitää asettaa muutoksista aihetuvien häiriöiden vähentäminen.

%d bloggers like this: