Yleisin hakusana on insidentti

Olen tämän vuoden aikana alkanut kiinnittää huomiota siihen, että sivuilleni päädytään hakusanalla insidentti, se on yleisin koko historian ajalta että myös viimeisen 30 päivän aikana. Ihmiset ilmeisesti hakevat jatkuvasti sanan määrittelyä. Voisi tietysti ajatella että käsitteen pitäisi jo olla selvä, onhan insidenttienhallinta ollut suosituin itil-prosessi jo vuosien ajan. Miksi sitten sitä etsitään? Yksi selitys voi olla se, että käsite on epämääräinen. Itil-kirjoista löytyy kolme erilaista määrittelyä ja lisäksi määritelmät menevät sekaisin eventin ja palvelupyynnön kanssa.

Itse olen oikeastaan luopunut koko termistä, se on sekä epämääräinen että sisäänlämpiävä. Asiaskaspalvelun näkövinkkelistä keskeinen käsite on asiakkaan yhteydenotto, jonka sisältö voi olla joku palvelutilaus, pulma tai palaute. Asiakkaan kokema pulma johtuu usein asiakkaan tekemästä virheestä tai tiedonpuutteesta. Joskus kyseessä on tunnetun vian aiheuttama tai sellaiseksi epäilty häiriö. Näitä kai voisi kutsua insidenteiksi, jos sitä termiä haluaa käyttää. Viat ovat selviä vikoja jotka pitää korjata. Asiakaspalvelun tehtävänä on ratkoa asiakkaan pulmat. Käytännössä siis itilin insidentinhallinta on oikein ymmärrettynä asiakkaan yhteydenoton hallintaa.

Toinen epämääräinen ja turha termi on itilin ongelma eli yhden tai useamman insidentin aiheuttaja. On turha käynnistää ongelmanhallintaa jos jokin on selvästi rikki, viat pitää korjata jos mahdollista. On kokonaan eri asia miettiä jatkossa miten vastaavat tilanteet voidaan tulevaisuudessa estää.  Tätä varten on olemassa saatavuudenhallinta, jonka yksi tehtävä on miettiä komponettien huollot ja ennakoivat vaihdot. Tunnettujen vikojen hallinta ja korjauspäätösten arviointi on taas osa riskienhallintaa. Jos kuitenkin haluat/joudut pyörittämään ongelmanhallintaa niin pilko se kahteen osaan, ongelmien ratkomiseen ja riskienhallintaan. Ne ovat ihan eri prosesseja. Vikojen korjaaminen on taas oma prosessinsa jossa on samantekevää, onko vika havaittu itse vai asiakkaan aloitteesta. Huomaa että ne saattavat mennä samaan työjonoon muutosten ja muiden palvelutilausten kanssa.

%d bloggers like this: