Asiakkuudenhallinta

Paljon kehikkoja

Olen viime aikoina törmännyt useaan kilpailevaan IT-palvelunhallinnan kehikkoon ja ihmetellyt niiden eroja ja yhtäläisyyksiä. Kehikot heijastelevat tekijöittensä näkemyksiä ja se tuo niihin erilaisuuksia. Kaikki ovat kuitenkin opiskelleet itilinsä, joka tuo niihin samankaltaisuutta. Niissä on kuitenkin yksi yhteinen puute.  Asiakaspalvelu puuttuu.

ITIL luotiin aikoinaan brittiläisen julkishallinnon puitteissa ja se on aikansa lapsi. Käyttäjäorganisaatio nähdään kahden kerroksen väkenä. Käyttäjä (User) on alaluokkaa ja vain päättäjien kanssa keskustellaan. Mitään myyntiä tai suhteiden hoitoa ei brittien valtionhallinnossa tarvittu. Erikoista mielestäni oli se, ettei palvelua korostava V3 elinkaarimallikaan tuonut asiakkuutta mukaan vaan tuo mieleen Neuvostoliiton 5-vuotissuunnitelmat.

Samanlainen suhtautuminen asiakaspalveluun näkyy useimmissa malleissa. Asiakaspalvelun sijalla on asiakastuki, jonka ykköstehtävä on palvelun palauttaminen. Toisin sanoen lähdetään siitä että jos palvelu ei toimi se korjataan asiakkaan pyynnöstä. Palvelussa on olennaista onko kyseessä oikea vika vai asiakkaan virhe. Asiakaspalvelua katsotaan vain ja ainoastaan palvelun tuottajan näkökulmasta.

Palvelunhallinta koostuu kuitenkin helposti tunnistettavista elementeistä, jotka siis pitäisi löytää jokaisesta kehikosta.

Palvelunhallinnan elementit

Palvelunhallinta seisoo neljällä jalalla. Ne ovat

  • asiakkuus
  • palvelutuotanto
  • suunnittelu
  • johtaminen

Huom. malli ei kuvaa organisaatiota, vaan keskeisiä toimintoja, joiden alle prosessit ja funktiot voidaan ryhmitellä.

Asiakkuus sisältää esim. myynnin, markkinoinnin, asiakassuhteen hoitamisen, sopimushallinnan ja suoran asiakaspalvelun. Itilin palvelutasonhallinta kuuluu tänne, samoin Service Desk, palvelutilausten käsittely ja asiakastuki.

Seuraavaksi tulee palvelutuotanto, joka tuottaa ja/tai hankkii tarjotut palvelut. Tämä tapahtuu yleensä osittain taustalla, mutta asiakas osallistuu siihen jollain tavalla.  Palvelutuotanto pyörittää ja ylläpitää palvelua. Täällä korjataan viat ja tehdään palvelun tarvitsemat muutokset.

Palvelu pitää suunnitella ja sitä pitää kehittää. Palveluun liittyy aina jotain erityisosaamista jota pitää vaalia. Uusien palvelujen käyttöönotto, palvelun kehittäminen, riskienhallinta, tietoturva, kapasiteetin suunnittelu jne. kuuluvat tähän ryhmään. Tämä ei kata oman toiminnan suunnittelua.

Palvelua pitää johtaa ja koordinoida. Johto yhdistää eri suunnista tulevat tarpeet ja ratkoo prioriteetit. Johto ohjaa suunnittelua, tuotantoa ja asiakkuuksia asettamalla tavoitteita, normeja ja vaatimuksia. Johto myös antaa resurssit.

Oman toiminnan suunnittelun tarve riippuu yksikön asemasta ja itsenäisyydestä. Sisäisen yksikön rahoitus, henkilöstöhallinto ja strategia tulee ylemmältä taholta. Itsenäinen yritys joutuu miettimään kaiken itse. Tämä voi olla hyvin laaja kokonaisuus erilaisia asioita, mutta niiden tarkka määrittely it-palvelunhallinnan kehikossa on turhaa, nämä eivät ole ominaisia vain it-palvelunhallinnalle.

Jokaisella alueella on omia prosessejaan, mutta jotkut prosessit ovat kaikille yhteisiä, esim. muutoksenhallinta ja palvelun kehittäminen.

Tässä ei ole mitään ihmeellistä ja uutta, kummallista on vain se, että mikseivät nämä perusasiat näy palvelunhallinnan kehikoissa. Asiakkaan unohtaminen vie kohti napaansa tuijottavaa, sisäänlämpiävää organisaatiota, joka mittailee omaa erinomaisuuttaan.

%d bloggers like this: