You can’t manage what you can’t measure

Sitä mitä et voi mitata, et voi johtaa(hallita). Tuota väitettä kuulee toistettavan aina silloin tällöin ja usein väitteen esittäjä myy jotain mittaustuotetta tai -palvelua. Vaikka itse pidän mittaamisesta, niin on pakko todeta että väite ei pidä paikkaansa. Esimerkiksi luottamusta ja luovaa ilmapiiriä ei voi mitata, mutta niistä on pidettävä huolta. On oikeastaan iso virhe keskittyä vain mitattaviin asioihin ja mittareihin.

Tämä ei tarkoita että mittarit eivät ole tärkeitä, kaikki saatavilla oleva tieto kannattaa käyttää. Ongelmana on se, että mittaaminen on vaikeaa tai mahdotonta. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyden mittaamisessa on paljon sudenkuoppia. Palvelun komponentteja ei voi erottaa toisistaan. Laitteet, alusta, sovellukset ja tuki ovat yksi kokonaisuus ja jokainen osa vaikuttaa myös muihin. Voit yrittää mitata niitä erikseen, mutta todellisuudessa mittaat asiakkaan näkemystä, joka muodostuu eri asioiden summana.

Palvelutason mittaaminen voi olla hyvin hankalaa. Palvelun tuottajalla on omat sisäiset mittarinsa, mutta niiden tulokset eivät vastaa asiakkaan kokemusta. Palvelun tuottajan on paras ymmärtää, että asiakkaan pettymys palveluun on tärkeämpi fakta kuin vihreätä näyttävät palvelutasomittarit.

Yhtä vaikea on mitata monien investointien kannattavuutta. ROI(Return On Investment) mainitaan usein päätöksenteon tärkeänä mittarina, mutta kuinka helppoa se on laskea, jos vaikka parannetaan prosessia. Pulmana on se, että organisaatio tekee aina useita asioita kerrallaan ja ympäröivä maailma muuttuu. Usein on yksinkertaisesti mahdotonta mitata jonkin yksittäisen toimen taloudellista vaikutusta, ja vaikka se olisi mahdollista, mittaaminen voi olla niin työlästä, ettei se ole taloudellisesti järkevää.

Viesti on siis vähän ristiriitainen. Mitata pitää, mutta pitää ymmärtää mittarien rajoitukset.

%d bloggers like this: