Palvelun elinkaari

Charles T. Betz on kirjoittanut mielenkiintoisen kirjan: Architecture and Patterns for IT Service Management, Resource Planning, and Governance: Making Shoes for the Cobbler’s Children 2nd ed.  Kirja on ennakkotilattavissa Amazonissa, huomaa ostaa toinen painos. Arvioin hänen pyynnöstään kirjan käsikirjoituksen. Kirjan monista oivalluksista yksi on jäänyt erityisesti mieleen. Betz tuo uuden näkökulman palvelun elinkaarelle.

Palvelun elinkaari on keskeinen käsite itil-kehikossa. Palveluja tulee ja menee ja niitä hallitaan palveluportfoliolla. Ajatuksena on, että palvelun tuottaja suunnittelee palvelujensa elinkaaren markkinoiden tarpeitten mukaisesti. Nopeasti ajateltuna elinkaarimalli on loistava lisäys itiliin. Pulmana mallissa on se, että it-palvelun tuottaja ei ole yleensä siinä asemassa, että kykenisi moiseen suunnitteluun. Sisäinen it ei pysty ennustamaan liiketoiminnan tarpeita ja kaupallisessa it:ssä asioista vastaavat myynti ja markkinointi, joilla ei ole sijaa itil-mallissa. Itilin kuvailema palveluportfolio tuo mieleen muinaisen Neuvostoliiton viisivuotissuunnitelmat. Keskushallinto arvioi tarpeen ja tilasi tuotannon viideksi vuodeksi kerrallaan, ei tarvinnut murehtia markkinoiden heilahduksia vaan voitiin pyörittää tuotantoa rauhassa. Ongelmana oli toki se, että malli ei toiminut. Kaupat täyttyivät tavarasta, jota kukaan ei halunnut. Palveluportfolion hallinta ei ole uskottava malli tilanteessa, jossa asiakas päättää sovelluksista tai palveluista päättävät myynti ja asiakkaat.

Betzin mukaan elinkaaria on itse asiassa neljä ja ne toimivat pitkälti toisistaan riippumatta eri tasoilla. Elinkaarien tasot ovat

  • sovelluspalvelu
  • infrapalvelu
  • teknologiatuote
  • it-omaisuus

Nimet ovat vähän hankalia, mutta niiden takana on looginen näkemys it-palvelun kerroksista. Palvelun tuottaja voi siirtää sovelluksen uuteen konekeskukseen, uuden teknologian varaan ilman, että asiakas huomaa omassa palvelussaan mitään eroa. Myynti voi luoda ”uuden palvelun” hinnoittelun ja mielikuvamarkkinoinnin avulla. Asiakkaan sovelluspalvelu voi muuttua asiakkaan näkökulmasta merkittävästi, ilman että infrapalvelu havaitsee mitään muutosta. Teknologia kehittyy ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat. It-yksikkö ei voi ohjata kumpaakaan. Siksi itilissä kuvattu palvelun elinkaari on liian epämääräinen käsite, jotta sitä voisi hyödyntää.

Tasojen elinkaaret ovat sen sijaan riittävän täsmällisiä, jotta ne voidaan hahmottaa. Elinkaaria ei voi kuitenkaan suoraan ohjata sen enempää kuin voi estää jokea tulvimasta keväällä, vaan niiden muutoksiin joudutaan enneminkin varautumaan ja reagoimaan. IT palvelutuotannon kyky hallita näitä elinkaaria riippuu elinkaaren tasosta. Alempien tasojen muutokset ovat parhaiten ennakoitavissa, sovelluspalvelun kaikkein heikoiten, ainakin jos asiakas vastaa sovelluksista, kuten usein on asian laita.

Olen kirjoittanut samasta aiheesta myös ITSM-Portalissa

%d bloggers like this: