ITSMportal

Huomasin juuri että kolme viidestä jutusta ITSMportalin sekä parhaat arviot saaneiden että luetuimpien listalla ovat kirjoittamani. Alla luettujen lista, olen sijoilla 1, 3, ja 5

Kun kallis muuttuu halvaksi

Olin tiistaina kuuntelemassa näkökulmia pilvipalveluun Codenton järjestämässä seminaarissa. En ole itse tekniikkaihminen, joten en pohdi tekniikan toimivuutta tässä, vaan mietin sen merkitystä suomalaisten it-palveluntarjoajien kannalta. Erityisesti tässä mietityttää suurten globaalien palveluntarjoajien rooli. Minulle tietotekniikka on ammattimielessä ollut palvelu, osin asiakkaan näkökulmasta ja osin palvelun toimittajan näkökulmasta.  Omat tekniikkaviritykset ovat olleet lähinnä pienen paikallisverkon pystytyksiä, joista tämä nykyinen onnistui vain Datacenter Finlandin avustamana.

Pilvipalvelun houkutus on hinta. Pilvestä saa serverin paljon halvemmalla kuin perinteisellä tavalla. Tein pari vuotta sitten analyysiä tehokkuudesta. Se osoitti hyvin suuruuden ekonomian, mutta eilisen seminaarin mukaan jättiyritykset ovat nyt nostaneet tehokkuuden omalle tasolleen. Täysin varmistamattomien tietojen mukaan Googlella on Haminassa 48.000 serveriä ja n. 10- 20 administraattoria.  Laskemani kaavan mukaan 48.000 serveriä hoitamaan tarvittaisiin 110 administraattoria. Kaavaan verrattuna Google on siis hyvin tehokas. Jos serverit olisivat 48 yrityksessä, joissa on tuhat serveriä jokaisessa, tarvitaisiin kaavan mukaan yhteensä 768 adminiä.  Haminaan on palkattu kaikkiaan 50 henkeä joista osa varmaankin tekee muita töitä eli tässä säästetään yli 700 administraattorin työ. Se on aika paljon se ja lisäksi voi miettiä tiloja, siivousta, vartiointia, sähköä, jäähdytystä, laitteita ja ohjelmistoja. Yksi iso toimija saa kaiken halvemmalla.

Merkittävästi halvempi ratkaisu voittaa yleensä. Tuon tasoista tehokkuutta vastaan on paha kilpailla. Toki pilveen liittyy riskejä ja kaikkein hankalin riski on riippuvuus ulkopuolisista, mutta kaikissa ratkaisuissa on omat riskinsä. Turvallisuus varmasti paranee, jos merkittävä osa säästöistä käytetään parempaan riskienhallintaan. Ehkä tärkeämpi juttu on kuitenkin se, että pilvi mahdollistaa asioita, joita ei muuten voisi tehdä taloudellisesti järkevästi. Toinen tärkeä tekijä on nopeus. Uuden pilvipalvelun voi saada käyttöön heti, kun taas it-yksiköllä ei ole aikaa edes keskustella siitä ennenkuin lomien jälkeen.

Mitä tämä sitten merkitsee it-palvelualalle? Olin itse töissä tietokonekeskuksessa 1980-luvulla. Silloin sitä pidettiin auringonlaskun alana vailla tulevaisuutta. Seuraavan laman aikana palvelukeskusten vakaan laskutuksen arvo nähtiin ja nykyään tämä palvelukeskusliiketoiminta on kasvanut huimasti. En ole kovin innokas ennustamaan palvelukeskusten kuolemaa, mutta kyllä tämän luulisi kirpaisevan alan yritysten liikevaihtoa. Toisaalta palvelukeskuksilla on osaamista, jota tarvitaan esimerkiksi riskienhallinnassa.

Sisäisen it:n kannalta pilvi ei ole erityinen uhka vaan mahdollisuus. Jos yritysjohto ei ole uskaltanut ulkoistaa kotimaiselle yritykselle, tuskin se halua siirtää kriittisiä tietoja pilveen. It-osasto voi sensijaan perustaa vaikka testiympäristön omaan käyttöönsä ja hankkia muita hyödyllisiä asioita pilvestä. On parempi hankkia osaamista kuin jäädä jarruttelemaan. Vrt. pc:t, verkot, internet, kännykät yms. Nämä asiat tulevat ja it-yksikön on parempi olla perillä asioista ajoissa.

Uusien palvelujen käyttöönotto ei ole aina niin yksinkertaista kuin sanotaan. Seminaarin innostaman ajattelin, että korvaan käyttämäni eSurveyPro-palvelun Google Docsilla. eSurveyPro on pilvipalvelu ja on toiminut hienosti. Teen sillä kyselyjen lisäksi myös ilmoittautumislomakkeet. Palvelusta on olemassa ilmaisversio, mutta käytän mainoksista vapaata Premiumia ja  maksan siitä reilun satasen vuodessa. Lomakkeen tekeminen Google Docsilla oli helppoa, mutta sen liittäminen WordPressillä (amerikkalainen pilvipalvelu) tehdyille sivuille osoittautui hankalaksi. Kun lopulta sain lomakkeeni sijoitettua sivulle, Elisa Tietoturva (F-Secure) esti pääsyn lomakkeelle. Luovutin.

Ammattilaisia tarvitaan siis pilvessäkin. Palvelunhallinnan tarve ei myöskään häviä, huonosti hallitut pilvipalvelut ovat iso riski. Nyt kannattaa alkaa opetella toimivia käytäntöjä pilvessä, niitä ei löydy kirjoista.

Kenen leluilla leikitään

Kenen työkalua käytetään, kun osa palveluista on ulkoistettu tai palvelut on ulkoistettu usealle toimijalle. Tämä on ollut ikuisuuskysymys ilman hyvää ratkaisua. Tikettien siirtely on hankalaa, mutta usean tikettijärjestelmän käyttö samanaikaisesti on taas kömpelöä. Muistelen että joskus reilu kymmen vuotta sitten käynnistettiin hanke, jolla tietoja yritettiin standardoida, mutta hanke hiipui. Viimeksi tänä vuonna näin suomalaisen LinkedIn-keskustelun, jossa pohdittiin standardia kirjauksille mutta keskustelu näyttää vaienneen.

Nyt joukko ohjelmistotoimittajia ovat sopineet yhteisestä rajapinnasta. Mm. Atlassian, New Relic, OTRS, Pivotal Labs, ServiceNow, SugarCRM, ja Zendesk ovat liittyneet tarjoamaan yhteisen ohjelmointirajapinnan eli APIn. Sen avulla eri yritysten ohjelmistot pystyvät vaihtamaan tietoja. Mielestäni tämä on hyvin kiinnostava hanke. APIn määrittelyn taustalla on organisaatio nimeltä http://networkedhelpdesk.org/ Noista tuotteista Jira (Atlassian) ja ServiceNow ovat  suosittuja Suomessa. Toivottavasti hankkeeseen liittyy enemmän ohjelmistoja ja myös suomalaiset ohjelmistotoimittajat heräävät. Ei oikestaan tarvittaisi kuin muutama ohjelmisto mukaan niin tuon APIn käytön voisi asettaa pakolliseksi vaatimukseksi ulkoistussopimuksissa.

Tutkimus palvelunhallinnan ohjelmistoista

Jussi Tuominen ja Lasse Tuomi ovat tehneet tutkimuksen muutamista it-palvelunhallinnan työkaluista Suomessa. Review of IT Service Management Tools Currently in Use in Finland, linkki työhön löytyy täältä http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188546. Työ on näyttävä ja laaja, kaikkiaan 161 sivua joten ajattelin tiivistää keskeisiä havaintoja tähän.

Mielestäni mielenkiintoisinta työssä ovat asiakkaitten haastattelut, joista tekijät ovat myös tehneet oikeita johtopäätöksiä. Tämä on esimerkiksi hyvin sanottu:

The tool must support the business and processes, not the other way around. If the processes  are  well  defined,  the  appropriate  tool  is  easier  to  select  and  the implementation  process  is  generally  faster.  Some polishing is always recommended and it does not end even after the implementation project. The  implementation  project  is  more  likely  to  end  in  undesirable  results,  if  the responsibilities are not well defined, an appropriate design is missing and the benefits from the tool are not understood.

Toisin sanoen määrittele prosessit ensin ja valitse tuote vasta sitten. Edellisessä blogissani ihmettelinkin sitä, että jotkut ovat valmiita ostamaan konsultointia ohjelmistomyyjältä. Kuten tämäkin tutkimus osoittaa, nämä asiat kannattaa pitää erillään.

Haastattelut antavat kiinnostavan kuvan itilin käyttöönoton tilasta Suomessa 2010-luvulla. Mukaan on saatu viisi oikeaa asiakasta, yksi jäi pois ja kolmessa tapauksessa asiakas on joko ohjelmiston edustaja tai hyvin lähellä sitä. Academica omistaa edustajan, Datacenter on itse edustaja ja Digia on CA:n partneri joten en kommentoi heidän vastauksiaan.

Kokosin alla olevaan taulukkoon oman näkemykseni viidestä asiakashaastattelusta. Tulkinnat ovat siis omiani.

tuote BMC Efecte HP Requeste Service-now
toimittaja Materna Efecte IBM Requeste Sofigate
Asiakas Maanmittauslaitos TiTa KELA Oulu Cargotec
kesto kk 6 6 18 3 5
prosessit Incident, Problem kokonaan, osittain Asset, Request, SLM Incident, Change, Request, ja tulossa/osittain Problem ja CMDB Incident, Change Incident, CMDB Incident, SLM, Asset
asennus  ongelmia  ok ongelmia  ok  ok
käyttö  ongelmia  ok ongelmia  ok positiivinen yllätys

Hankkeista kolme näytti jokseenkin onnistuneelta. Cargotec sanoo hankkeen olleen positiivinen yllätys. Myös Tieto-Tapiola ja Oulu näyttävät onnistuneen. Maanmittauslaitos ja KELA eivät vaikuta kovin tyytyväisiltä ratkaisuunsa.

Merkillisintä on kuitenkin se, mitä prosesseja ollaan ottamassa käyttöön. Insidentinhallinta kaikilla, palvelupyynnöt mainitaan erillisenä vain muutamalla mutta esim. Requeste on ensisijaisesti palvelupyyntöjen käsittelyyn tarkoitettu ohjelmisto, jolla toki voi käsitellä insidentitkin. Lisäksi mukana on ongelmanhallinta ja palvelutasonhallinta (SLM) muutamalla. Kirjoitin 1998 kirjan Help desk, asiakastuen käsikirja, jossa kuvasin nämä prosessit vähän eri nimillä. Silloin maailmassa oli alle 10.000 itil tentin suorittanutta ja itil-terminologia ei ollut vielä tuttua, mutta kyllä nämä prosessit tunnettiin ja niitä oli otettu käyttöön monessa organisaatiossa. Tältä osin itil ei ole tuonut mitään uutta, ei kakkos- eikä kolmosversiossaan. Service desk ei poikkea konseptina siitä mallista mitä esim. Help desk institute opetti 1990-luvulla. On tietysti kokonaan eri asia, jos toteutus ei ole onnistunut tai käytännöt ovat rapistuneet ja nyt pyritään luomaan uutta.

Ainoastaan Tieto-Tapiola ja KELA ovat samalla ottamassa muutoksenhallintaa käyttöön, muut epäilemättä myöhemmin. Hankkeissa otetaan siis aivan itilin ensiaskeleita. En oikein ymmärrä miksi jutuissa korostetaan, että noudatetaan itilin kolmosversiota kun siitä ei näy merkkejä missään. Kehitys on siis ollut kovin hidasta. On herttaisen yhdentekevää tukeeko jokin tuote kaikkia ITIL V3 prosesseja, kun niitä ei kuitenkaan oteta koskaan käyttöön.

Ainoa moitteen kohde on APMG:n ohjelmistosertifioinnin kritiikitön esittely. Se on nimittäin hyvin kyseenalainen tuote, jonka esim. itSMF UK:n johtajan pitkään toiminut Aidan Lawes murskaa blogissaan. Rob England on myös kirjoittanut siitä useita osuvia juttuja.

%d bloggers like this: