Tutkimus palvelunhallinnan ohjelmistoista

Jussi Tuominen ja Lasse Tuomi ovat tehneet tutkimuksen muutamista it-palvelunhallinnan työkaluista Suomessa. Review of IT Service Management Tools Currently in Use in Finland, linkki työhön löytyy täältä http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188546. Työ on näyttävä ja laaja, kaikkiaan 161 sivua joten ajattelin tiivistää keskeisiä havaintoja tähän.

Mielestäni mielenkiintoisinta työssä ovat asiakkaitten haastattelut, joista tekijät ovat myös tehneet oikeita johtopäätöksiä. Tämä on esimerkiksi hyvin sanottu:

The tool must support the business and processes, not the other way around. If the processes  are  well  defined,  the  appropriate  tool  is  easier  to  select  and  the implementation  process  is  generally  faster.  Some polishing is always recommended and it does not end even after the implementation project. The  implementation  project  is  more  likely  to  end  in  undesirable  results,  if  the responsibilities are not well defined, an appropriate design is missing and the benefits from the tool are not understood.

Toisin sanoen määrittele prosessit ensin ja valitse tuote vasta sitten. Edellisessä blogissani ihmettelinkin sitä, että jotkut ovat valmiita ostamaan konsultointia ohjelmistomyyjältä. Kuten tämäkin tutkimus osoittaa, nämä asiat kannattaa pitää erillään.

Haastattelut antavat kiinnostavan kuvan itilin käyttöönoton tilasta Suomessa 2010-luvulla. Mukaan on saatu viisi oikeaa asiakasta, yksi jäi pois ja kolmessa tapauksessa asiakas on joko ohjelmiston edustaja tai hyvin lähellä sitä. Academica omistaa edustajan, Datacenter on itse edustaja ja Digia on CA:n partneri joten en kommentoi heidän vastauksiaan.

Kokosin alla olevaan taulukkoon oman näkemykseni viidestä asiakashaastattelusta. Tulkinnat ovat siis omiani.

tuote BMC Efecte HP Requeste Service-now
toimittaja Materna Efecte IBM Requeste Sofigate
Asiakas Maanmittauslaitos TiTa KELA Oulu Cargotec
kesto kk 6 6 18 3 5
prosessit Incident, Problem kokonaan, osittain Asset, Request, SLM Incident, Change, Request, ja tulossa/osittain Problem ja CMDB Incident, Change Incident, CMDB Incident, SLM, Asset
asennus  ongelmia  ok ongelmia  ok  ok
käyttö  ongelmia  ok ongelmia  ok positiivinen yllätys

Hankkeista kolme näytti jokseenkin onnistuneelta. Cargotec sanoo hankkeen olleen positiivinen yllätys. Myös Tieto-Tapiola ja Oulu näyttävät onnistuneen. Maanmittauslaitos ja KELA eivät vaikuta kovin tyytyväisiltä ratkaisuunsa.

Merkillisintä on kuitenkin se, mitä prosesseja ollaan ottamassa käyttöön. Insidentinhallinta kaikilla, palvelupyynnöt mainitaan erillisenä vain muutamalla mutta esim. Requeste on ensisijaisesti palvelupyyntöjen käsittelyyn tarkoitettu ohjelmisto, jolla toki voi käsitellä insidentitkin. Lisäksi mukana on ongelmanhallinta ja palvelutasonhallinta (SLM) muutamalla. Kirjoitin 1998 kirjan Help desk, asiakastuen käsikirja, jossa kuvasin nämä prosessit vähän eri nimillä. Silloin maailmassa oli alle 10.000 itil tentin suorittanutta ja itil-terminologia ei ollut vielä tuttua, mutta kyllä nämä prosessit tunnettiin ja niitä oli otettu käyttöön monessa organisaatiossa. Tältä osin itil ei ole tuonut mitään uutta, ei kakkos- eikä kolmosversiossaan. Service desk ei poikkea konseptina siitä mallista mitä esim. Help desk institute opetti 1990-luvulla. On tietysti kokonaan eri asia, jos toteutus ei ole onnistunut tai käytännöt ovat rapistuneet ja nyt pyritään luomaan uutta.

Ainoastaan Tieto-Tapiola ja KELA ovat samalla ottamassa muutoksenhallintaa käyttöön, muut epäilemättä myöhemmin. Hankkeissa otetaan siis aivan itilin ensiaskeleita. En oikein ymmärrä miksi jutuissa korostetaan, että noudatetaan itilin kolmosversiota kun siitä ei näy merkkejä missään. Kehitys on siis ollut kovin hidasta. On herttaisen yhdentekevää tukeeko jokin tuote kaikkia ITIL V3 prosesseja, kun niitä ei kuitenkaan oteta koskaan käyttöön.

Ainoa moitteen kohde on APMG:n ohjelmistosertifioinnin kritiikitön esittely. Se on nimittäin hyvin kyseenalainen tuote, jonka esim. itSMF UK:n johtajan pitkään toiminut Aidan Lawes murskaa blogissaan. Rob England on myös kirjoittanut siitä useita osuvia juttuja.

%d bloggers like this: