Asiakastuki ja häiriönhallinta

Asiakastuki on prosessi, jossa asiakas esittää jonkin asian ja palveluorganisaatio hoitaa sen. Olen kuvannut tämän puolen aiemmin, mutta tässä tiivistelmä:

  • Asiakas voi haluta jonkun palvelun tai tuotteen, jolloin kyseessä on tilauksen käsittely. Asiakas esimerkiksi haluaa ajaa eräajon tai tarvitsee uuden kännykän. Asiakaspalvelu käynnistää tilauksen vaatimat toimenpiteet ja varmistaa että tilaus tehdään.
  • Asiakkaalla voi olla pulma, esimerkiksi kirjautuminen ei toimi tai raportin tekeminen ei onnistu. Silloin asiakaspalvelu huolehtii siitä, että pulmatilanne hoidetaan. Pulma saattaa johtua häiriöstä tai viasta. Tällöin asiakaspalvelu yrittää etsiä jonkin kiertotien palauttaakseen palvelun, mutta käynnistää myös häiriönhallinnan,
  • Asiakkaalla voi myös antaa palautetta ja palaute kirjataan ja hoidetaan eteenpäin. Joskus palaute edellyttää myös toimenpiteitä.

Erityyppiset asiat vaativat omat proseduurinsa. Yksinkertaisen tukipyynnön hoitaminen on eri asia kuin monimutkaisen tilauksen käsittely.

Tämä prosessi lähtee asiakkaasta ja päättyy asiakkaalle. Asiakas esittää asian ja saa vastauksen. Jokainen pyyntö pitää kirjata ja luokitella.

Järjestelmän valvonta ja ylläpito on toiminto, joka huolehtii siitä että järjestelmä toimii halutulla tavalla. Se valvoo järjestelmää ja käynnistää korjaustoimenpiteet havaittuaan häiriöitä ja vikoja. Tavoitteena on korjata viat ennen kuin ne aiheuttavat häiriöitä asiakkaille, mutta aina tämä ei onnistu. Häiriönhallinta käynnistyy kun on havaittu vika tai häiriö ja päättyy kun vika tai häiriö on korjattu ja palvelu on palautettu.

Prosessi lähtee siis häiriöstä ja päättyy korjattuun vikaan. Jokainen häiriö pitää kirjata ja luokitella.

Ongelmanhallinta on taas prosessi, joka yrittää estää pulmien ja häiriöiden esiintymistä. Se on eri asia kuin häiriönhallinta.

Miksi jauhan näin yksinkertaista asiaa? Siksi, että se on ongelma, kun incident pitäisi kääntää suomeksi. Vuoteen 2007 asti insidentinhallinta tarkoitti asiakastuen prosessia, sitä pyöritti service desk. Incident tarkoitti palvelutilauksia ja asiakkaan pulmia ja se käännettiin tapahtumaksi tai insidentiksi. Vanha itil ei kuvannut palvelutuotannon kaikkia prosesseja ja toimintoja, se ei esimerkiksi kuvannut valvontaa ja ylläpitoa.

Sitten itilin 2007-version mukaan tapahtumanhallinnasta tulikin häiriöhallinta, joskin määritelmä oli hyvin sekava. Nyt sitten 2011 versiossa sekoilua on karsittu ja incidentin merkitys on selvemmin häiriö. Periaatteessa ok, mutta häiriönhallinta ei ole service deskin prosessi eli nyt itil on unohtanut asiakastuen prosessin.

%d bloggers like this: