Positiivinen kehitys

Tällä kertaa yritin etsiä positiivisen kehityksen trendejä. Ajattelin ensin uusia reilu vuosi sitten tekemäni  haastekyselyn,  mutta päädyin sitten pohtimaan asiaa toisesta näkökulmasta. Kysymykseni oli:

Mitkä ovat it-palvelun saavutukset, eli mitkä asiat ovat käyttäjän tai palvelun toimittajan näkökulmasta parantuneet selvästi parin viime vuoden aikana?
 Jos et näe mitään merkittävää parannusta, niin sekin on kiinnostava vastaus eikä välttämättä mikään negatiivinen asia.
 Voit vastata yhtä hyvin asiakkaan, palveluntarjoajan, tekijän tai päättäjän roolista.

Jostain syystä kysymystä pidettiin vaikeana. Osa vastasi että positiivinen näkökulma tuntui vaikealta, mikä lienee normaalia. Lehtiä lukemalla saa helposti sen kuvan, että olemme kuilun partaalla liukumassa kohti tuhoa, ja vain harvoin sitten todetaan, kuinka asiat ovat kehittyneet positiiviseen suuntaan viimeisten vuosikymmenien aikana.

Kun mietin mitä itse vastaisin niin päällimmäiseksi nousi tietotekniikan parantunut luotettavuus ja häiriöttömyys. Uudet työkalut ovat parempia ja olen saanut loistavaa palvelua kahdesta tukipalvelusta, joiden avulla aiemmin esiintyneet pulmat ovat kadonneet (kiitos Elisalle ja Datacenterille). Kotona iPadin hankinta on vapauttanut minut lähituen tehtävistä. (Niin ja vasta nyt tulee mieleen että ostin reilu kaksi vuotta sitten Soneralta miniläppärin 3G-yhteydellä, enkä ole kertaakaan ollut yhteydessä Soneraan sen takia.)

Kyselyyn vastasi 56 henkilöä ja heidän vastauksistaan poimin 140 kommenttia.

Vastauksista löytyi selvä trendi. Joka kolmas kommentti käsitteli ymmärryksen lisääntymistä. IT palveluja ymmärretään paremmin, samoin prosesseja. Lisäksi myös asiakkaan ymmärrys on parantunut. IT-palvelunhallinta, ITIL, ISO 20000 ja COBIT ovat toimineet oikein. ITILin positiiviset vaikutukset näkyvät selvästi, se on tuonut yhtenäisyyttä terminologiaan ja auttanut hahmottamaan tekemistä. Kehitys ei kuitenkaan tapahdu nopeasti.

Toinen merkittävä kehityskohde on parantuneet työkalut jotka mm. parantavat palvelun joustavuutta, hallintaa, viestintää ja mittaamista. Etätyöskentely ja -kokoukset ovat helpottaneet monien elämää.

Osin näiden seurauksena palvelun laatu ja saatavuus on parantunut juuri niin kuin itsekin olin havainnut. Pienten ja suurtenkin pulmien vähittäistä poistumista on vaikea havaita mutta mielestäni se on todellinen ja merkittävä kehitys.

Seuraavassa esimerkkejä kommenteista (osaa on muokattu selkeyden takia)

Kommentteja palvelujen paremmasta ymmärtämisestä:

  • Käyttäjän näkökulmasta isoin asia on konsernitasoinen palveluluettelo, josta voi tilata kaikki tarvitsemansa työvälineet, käyttöoikeudet, sovellukset ja toisaalta pyytää apua/neuvoa edellä mainittujen käytössä.
  • Ehkä palvelun toimittajan ja asiakkaan välinen dialogi on parantunut, koska terminologia on yhdenmukaistunut
  • Kyllä tärkein asia on varmaan palvelu- ja liiketoimintalähtöisyyden sisäänajo ja sitä kautta palveluiden käyttäjien ja tilaajien parempi huomiointi palvelun toimituksessa. Eli siitä vanhasta teknologialähtöisestä ”me tiedetään paremmin kuin te” mentaliteetista on siirrytty pikkuhiljaa asiakasystävällisempään ja myös nöyrempään, kuuntelevampaan asenteeseen.
  • Uusi ympäristö on parantanut myös it:n kykyä tuottaa oikeasti etua liiketoiminnalle ja meillä yleensä jo keskustellaan sisäisestä it:stä mahdollistajana ja ketteränä liiketoiminnan kumppanina kehittämässä liiketoimintaa.

Kommentteja prosessien ymmärryksen kehittymisestä:

  • Täällä palvelutoimittajan sisällä hyvää kehitystä on ollut se, että prosessimainen tapa työskennellä ja tuottaa palveluja on tullut osaksi organisaation toimintaa. Aikaisemmin prosessien mukaan työskentelyä vierastettiin ja jopa kartettiin, nyt prosesseja oman työn avuksi jo vaaditaan ja saatetaan joskus mennä jopa vähän liian pitkälle prosessien kuvaamisessa.
  • Olemme kehittäneet/muuttaneet toimintaamme ITSM periaatteiden mukaisesti 4,5 vuoden ajan. Alussa ei ymmärretty eikä osattu paljon mitään, ja sen jälkeen on opittu lisää koko ajan.
  • Palvelutuotannon osalta isoin parannus on se, että meillä ”kaikki” palvelutuotantoon osallistuvat (sisäiset ja ulkoiset) käyttävät yhteistä terminologiaa/informaatiota/järjestelmää palvelutuotantoon osallistuessaan. Eli tekeminen on hajautettua, mutta informaatio on keskitetty. Helpottaa/tehostaa merkittäväsi eri osapuolien tekemistä.
  • Yleinen muutoshallinnan tiedostaminen on parantunut eli niin toimittajan kuin asiakkaankin näkökulmasta katsottuna noudatetaan määrämuotoisia menettelyjä ja prosesseja, joista seurauksena ollut parantunut laatu tuotantoon
  • Sitten on ITIL, Cobit yms parhaiden käytäntöjen myötävaikutuksella parantunut tiketöinti (kirjauskäytännöt), mittaus ja raportointi joka on tuonut varmasti lisää läpinäkyvyyttä. Tosin näissäkin ollaan monessa organisaatiossa vielä todella kaukana siitä haavemaailmasta jota esim. ITIL piirtää.

Kommentteja asiakkaan ymmärryksen parantumisesta

  • Asiakkaiden kyvykkyys tehdä tiekarttoja on parantunut ja niitä näkee
  • Realismi palvelutasoista on parantunut
  • Business ymmärtää paremmin it:n luonnollisena osana liiketoimintaa – myös riskimielessä.
  • Palvelun tuottajan näkökulmasta positiivista kehitystä on tapahtunut palvelun osto-osaamisessa eli asiakkaat tietävät paremmin mitä haluavat ja osaavat paremmin määritellä tarpeensa (tosin tässä on edelleen paljon eroja asiakkaasta riippuen).

Lähes yhtä moni kommentti liittyi työkaluihin ja tekniikkaan:

  • Erityisesti tikettijärjestelmät ovat ottaneet aimo harppauksen kohti itsepalvelua ja automatisointia. Tämä on mielestäni positiivinen asia kahdesta syystä: a) se ohjaa tukipalvelua enemmän insidenttien hallintaan eli siihen akuuttiin apuun käyttäjille ja b) tuo aidon vaihtoehdon offshoringille.
  • Etäkäytön ja -tuen kehittyminen merkittävästi. Nykyisin lähituen tarve on harvinaista
  • Ohjelmisto- ja laitetarjonta nykyisin ”kaiken kattavaa”. Joka lähtöön löytyy tarjontaa, ei useinkaan tarvetta räätälöityyn tuotteeseen (pl. käyttöliittymä)
  • Itselle iPad on ollut merkittävä asia, joka on muuttanut henkilökohtaista käyttäytymistäni ja parantanut huomattavasti verkon käyttöä.
  • Käyttöjärjestelmä- ja ohjelmistopäivitykset käyttäjille automatisoitu

Omaksi ryhmäkseen nousivat viestintävälineiden kehitys ja mittaaminen:

  • Sähköiset kommunikaatio- ja kokouspalvelut
  • tapahtumiin perustuva moniulotteinen raportointi on kehittynyt (enpä ole tällaisia firman läpivalaisuvälineitä ennen nähnytkään), joskin työmaata on vielä jäljellä.

Lisäksi 15 % kommenteista liittyi parempaa palvelun laatuun, erityisesti saatavuuteen. Nämä kolme aihetta kattoivat 90 % positiivista kommenteista (n. 10 % kommenteista kuvasi negatiivista kehitystä mutta en käsittele niitä tässä, koska tavoitteena oli hakea positiivisia ilmiöitä).

%d bloggers like this: