Epäonnistumiset

Tällä kertaa pikakyselyn aiheena olivat epäonnistumiset:

Edellinen pikakyselyni keskittyi positiiviseen kehitykseen. Nyt aiheena ovat epäonnistumiset. Tehdyistä virheistä oppii ja sitäkin oppia olisi hyvä jakaa toisille. Tässä maassa on vielä yllättävän paljon organisaatioita, jotka vasta ottavat ensiaskeliaan palvelunhallinnan alueella. Kysymykseni on siis:

 Millaisia epäonnistumisia tai virheitä olet nähnyt it-palvelunhallinnan tai asiakastuen kehittämisessä?

 Voit vastata yhtä hyvin asiakkaan, palveluntarjoajan, tekijän tai päättäjän roolista. Kaikki vastaukset ovat luottamuksellisia, enkä mainitse vastaajien tai heidän edustamiensa yritysten nimiä missään.

Kyselyyn tuli 60 vastausta, joskin jotkut vain onnittelivat 60-vuotispäiväni johdosta. Yksittäiset vastaukset on tarvittaessa pilkottu osiin, jos niissä kuvataan useita epäonnistumisia.

Epäonnistumiset

Vastausten luokittelu ei ollut helppoa, mutta mielestäni kuvauksissa löytyi tiettyä samanlaisuutta. Toki vastauksia voisi luokitella muillakin tavoilla. Koska vastaukset ovat yksilöllisiä, julkaisen ne kaikki pdf-liitteenä. Osaa teksteistä on hiukan muokattu. Olen nostanut muutaman kommentin tekstin sekaan, tunnistat ne kursiivista. Kannattaa lukea kaikki vastaukset, siellä on todella paljon hyviä huomioita.

Kärkeen nousivat suunnittelun ongelmat.  Seuraavina ovat johtaminen, jalkautuksen epäonnistuminen ja asiakasnäkökulman unohtuminen.

Suunnittelu

Lähes puolet epäonnistumisista liittyy hankkeen suunnitteluun. Sitä ei tehdä tai se tehdään liian kevyesti. Yritetään haukata liian suurta palaa tai uskotaan että ostettu työkalu ratkaisee ongelmat. Asiaa ei varmastikaan auta itilin paisuminen. Ydinasia katoaa kymmenien prosessien sekaan. Liian paljon yrittäminen yhdellä kertaa on melko tavallista ja tähän tavallaan myös kannustetaan. Itil sisältää lukuisia prosesseja ja erilaisten tutkimusten mukaan ne ovat mukamas monilla käytössä. Syntyy helposti sellainen harha, että ne kaikki prosessit pitäisi ottaa nopeasti käyttöön. Riman nostaminen itilin innoittamana liian korkealle, jolloin ei tapahdu mitään

Tekniikan ylikorostaminen on virhe, johon olen itse törmännyt usein ja oikeastaan hämmästelen sitä, kuinka harvoin se mainitaan. Luulen, että tämä on todellisuudessa yleisempää. Hankitaan konsultti määrittelemään prosessit ja räätälöimään työkalut. Sitten ihmetellään miksi prosessi ei toimi. Työkalut ja prosessit ovat ihan yhtä hyödyllisiä kuin vaikka kuntoiluvälineet ja laihdutusoppaat, niiden ostaminen ja asentaminen eivät auta, ellei niitä myös käytetä. Kyllä epäonnistumiset ovat olleet minun kohdallani liikaa keskittyminen tekniikkaan. Prosessit pitää olla kunnossa ja ihmisten osaaminen myös.

Ulkoistamisella on aika huono maine, mutta tässä kyselyssä se ei noussut kovin korkealla. Näissä esimerkeissä näkyy lisäksi se totuus, että kun kahden osapuolen yhteistyö epäonnistuu, niin syytä on usein molemmissa. Sopimisen ja toimittajan valinnan merkitys nousee hyvin esille ulkoistusta käsittelevässä pitkässä vastauksessa (on taulukossa viimeisenä, linkki tämän jutun lopussa). On mielenkiintoista että palvelu ensiksi ei toimi yhden kumppanin (iso, valtakunnallinen) kanssa ja sitten toimii samalla henkilöstöllä, mutta eri toimintamallilla ja eri kumppanin (pieni, paikallinen) kanssa.

Tähän pitää nostaa erään asiakkaani lausunto: Joskus on tullut tehtyä myös sellaisia virheitä, että pidempään puuhaillaan yrityksen sisällä.  Asiat eivät tahdo kehittyä.  Verkostoitumalla ulospäin ja pyytämällä ulkopuolista apua (tämä aito mielipide eikä syntymäpäiväsankarin lahja) saadaan monesti nopeammin kehitystä aikaan.  Suunnittelu on juuri se vaihe, jossa kannattaa käyttää ulkopuolista apua, pienellä vaivalla voi välttää suuren virheen.

 

Johtaminen

Johtamisen ongelma on johtamisen puute. Eräs virhe: unohdetaan normaali esimiestyö eli asiakastukea tekevien työntekijöiden normaali esimiestyö eli esimerkiksi ”päivittäinen lätinä esimiehenkin kanssa”, säännölliset ryhmäpalaverit, säännölliset kehittämispäivät ja säännölliset kehityskeskustelut. Meillä insinööreillä on taipumus luulla, että kunhan prosessikuvaukset ja palveluprosessit ovat kunnossa, se riittää. Mutta ihmisten työn johtaminen vaatii muutakin.

Palveluhallinnan kehittäminen on haastava muutosprojekti, eikä se onnistu ilman johdon panosta. Itse näen johtamisen olevan suurin ja yleisin este kehittämisen onnistumiselle. Jos konsultti on palkattu, niin suunnitteluun yleensä halutaan panostaa, mutta silti hanke voi epäonnistua. Johto käynnistää hankkeita, mutta ei vie niitä loppuun asti.

 

Jalkautus

Jalkautus on prosessin käyttöönoton hankalin vaihe. Tiedämme, että itil-prosessien jalkautus on osoittautunut vaikeaksi. Jalkautus jää kesken, sen vaikeus aliarvioidaan.  Suunnitelmien toteuttaminen epäonnistuu erilaisista syistä johtuen. Jalkautusta ei mielestäni voi ostaa palveluna, konsultin käyttö kertoo, ettei organisaatio ota asiaa tosissaan. Prosessien jalkauttamisessa pahimmat virheet on tapahtunut esimerkiksi itil – sanan korostamisella. Huonosti hoidettu ja turhaan itil:iä korostava jalkautus sai jossakin vaiheessa aikaan koko sanalle todella huonon maineen. Henkilöstön luottamus prosessien kehittämisen perimmäiseen syyhyn ei päässyt kasvamaan tämän esteen vuoksi.

 

Asiakasnäkökulma

Asiakasnäkökulman unohtaminen on paha virhe palveluorganisaatiolle, tosin kyllähän se unohtui itilin kolmosversiostakin. On helppoa sukeltaa liian syvälle it-maailman hienouksiin ja alkaa nähdä asiakkaat vain häiriötekijänä. Joskus törmää jopa vihamielisiin asiakassuhteisiin. Palveluasenteen unohtuminen on samaa asiaa. Kysymykseesi vastauksena tuli ensimmäisenä mieleen it:n itsekeskeisyys – eli luodaan palveluita ja prosesseja, joiden tarpeellisuutta tai käytännöllisyyttä suhteessa palvelun hintaan ei ole asiakkailta tai palvelun käyttäjiltä kysytty tai tarvetta määritelty. Eli toteutetaan it:n omaa käsitystä millaista palveluntuottamisen pitäisi olla.

 

Vastaukset

Tässä kaikki vastaukset sisällön mukaan lajiteltuna (pdf): epäonnistumiset

%d bloggers like this: