IT outside IT

Keksin uuden termin, IT outside IT (#IToIT Twitterissä). Tämä lähti liikkeelle keskustelustani Mark Smalleyn kanssa kun pohdimme IT organisaation ulkopuolella olevia IT-henkilöitä.  Saa nähdä herääkö termi henkiin. Ilmiö on joka tapauksessa todellinen ja huonosti tunnettu.Yhtään julkaistua tutkimusta aiheesta en ole löytänyt.

Pääkäyttäjiä koskeva pikatutkimukseni on vielä kesken, mutta se on jo paljastanut sen, että rooli on todellinen, yleinen ja monipuolisempi kuin luullaan. Tutkimuksessa tuli esiin että suomalaiset pääkäyttäjät tekevät monia niistä asioista, joita ASL BiSL Foundation kuvaa BiSL-mallissaan, mutta myös selviä eroja tähän malliin verrattuna. Tutkimus jatkuu nyt kakkosvaiheessa, jossa kerään vastauksia pääkäyttäjiltä.Vastausten saanti näyttää olevan vaikeaa, mutta jo saadut vastaukset ovat mielenkiintoisia.

Näyttää vahvasti siltä, että IT tehtävät ovat hajaantumassa ja erikoistumassa. Pääkäyttäjillä on merkittävä rooli monissa it-palvelunhallinnan prosesseissa, mutta se näyttää olevan ainakin osin epävirallinen. ITIL kuvaa pääkäyttäjiä vain Service Deskin yhteydessä. Kuva on sinänsä oikea mutta liian suppea. Muualta en löytänyt mainintaa roolista.

Kun johto ei kuuntele

Nyt pitää aloittaa selityksellä. Olen keskittänyt, perheen, taloyhtiömme (verotekninen) ja yritykseni vakuutukset Tapiolaan, joka on asiakkaittensa omistama keskinäinen vakuutusyhtiö. En toki ole kovin iso asiakas, mutta Tapiola on minulle iso laskuttaja. Kun siis kirjoitan jo toisen kerran Tapiolan asiakaspalvelusta teen sen siis asiakkaan ja myös omistajan roolissa.

Tällä kertaa soitin remontin yhteydessä löytyneestä pienestä vesivahingosta. Katsoin viimeisestä Tapiolan kirjeestä oikean puhelinnumeron ja soitin. Automaatti vastasi: valitse yksi jos haluat… Valitsin. Automaatti kysyi seuraavaa valintaa ja nyt lista oli jo aika pitkä, piti oikein muistella mikä se oikea oli.  Valitsin ehkä oikean. Automaatti kysyi nyt kolmannen valinnan, joka oli taas pitkä lista. Lopulta puhelin soi ja henkilö vastasi. Selitin pulman. Sain kuulla päätyneeni väärään paikkaan. Asiakaspalveluhenkilö lupasi yhdistää oikeaan paikkaan. Jonotin kunnes puhelu katkesi.

Soitin uudestaan ja nyt kuuntelin huolella oikeat vaihtoehdot, mutta kuinka ollakkaan, päädyin samalle henkilölle, joka onneksi muisti minut. Nyt tämä ystävällinen asiakaspalveluhenkilö ei enää yrittänyt yhdistää vaan antoi minulle oikean numeron. Soitin sinne ja siellä vastattiin heti. Tämäkin henkilö antoi minulle suoran numeron mihin soittaa jatkossa, jos tulee kysymyksiä eli siis juuri sen numeron, johon olin soittanut. Sitten asia lähti liikkeelle eli Tapiola käski keskeyttää remontin ja tilasi alihankkijansa tarkastamaan vahingon. Tarkastus on nyt tehty ja työt saavat jatkua. Lupaus korvauksestakin tuli jo, joten noin yleisesti Tapiola toimi hyvin.

Minua jäi ihmetyttämään puhelinjärjestelmän monimutkaisuus. Onko todella pakko ohjata asiat niin tarkaan eri henkilöille. Ensisoitolla kun ei tosiaankaan tehdä ratkaisuja vaan ainoastaan käynnistetään selvitys. Lisäksi kävi ilmi, että henkilöstö oli hyvin tietoinen siitä, että puhelinjärjestelmä ei toimi. Lisäksi tämä oli nyt toinen kerta, jolloin sain Tapiolan asiakaspalvelusta puhelinnumeron, jonne soittaa. Sama tapahtui jo polvivammani kanssa. Viimeksi ehdotin Tapiolalle, että laittaisivat prosessinsa kuntoon, en saanut mitään vastausta. Ilmeisesti asiakaspalvelusta vastaavaa johtajaa ei kiinnosta asiakkaiden ja oman henkilökunnan kommentit, vai? Kannattaisiko miettiä mitä turhat yhteydenotot ja sählääminen maksaa?  Eihän tämä olisi mitenkään kovin vaikea asia laittaa kuntoon.

 

 

PALVELULUETTELO TIETOTAPIOLAN TAPAAN

TietoTapiola (TiTa) esitteli palveluluettelonsa itSMF:n konferenssissa viime viikolla. He kertoivat myös palvelunhallinnan kehittämisestä. Hanke oli edennyt vaikeuksien kautta nyt esiteltyyn muotoon. Heillä oli kaksi palveluluetteloa, liiketoiminnan palvelukatalogi ja tekninen katalogi. Teknisestä katalogista esitettiin kaksi versiota. Jos oikein muistan, niin esittäjät kertoivat hankkeen jatkuvan ja pyysivät vinkkejä jatkokehittämiseen. Tässä omat vinkkini.

TietoTapiolan (TiTa) katalogit edustavat mielestäni tavallista väärinkäsitystä, ajatellaan että on olemassa erikseen liiketoiminnan palveluja ja sitten teknisiä palveluja. Todellisuudessa on olemassa vain palveluita, joita tuotetaan asiakkaille. Sen sijaan palveluihin on toki olemassa kaksi tai useampia näkymiä. Liiketoiminta tarvitsee oman näkymänsä palveluihin ja palvelun tuottajat omansa. Tämä on normaalia kaikessa liiketoiminnassa. On yleinen kuvaus ja yksityiskohtainen kuvaus.

IT palvelunhallinnan perusoivallus on juuri se, että it-väki ei hoida servereitä, vaan he tuottavat käyttäjille palveluja, jonka avulla nämä toteuttavat organisaation perustehtävää, TiTan tapauksessa Tapiolan käyttäjät myyvät Tapiolan asiakkaille esimerkiksi vakuutuspalveluja ja käsittelevät korvauksia. TiTan tehtävänä on tukea tätä työtä omilla palveluillaan. Isoissa it-organisaatioissa eri henkilöt ja tiimit vastaavat eri elementeistä. Hyvä palvelukatalogi avaa tämän yhteyden niin, että it-henkilöstö näkee selkeästi miten heidän työnsä liittyvät asiakkaiden liiketoimintaan.

Tämä ei tullut esille esitetyistä katalogeista, ne eivät tuntuneet mitenkään liittyvän Tapiolan toimintaan, mutta ne kuvasivat ennemminkin TiTa:n teknisiä ratkaisuja. Liiketoiminnan palvelukatalogi oli painettu vihreälle paperille ja jaettu koko henkilöstölle. Se oli aika vaatimattoman näköinen ja palvelut olivat hyvin yleisellä tasolla. Tekninen katalogi taas oli painettu värikkääseen kierrekansioon. Se sisälsi joitakin asiakkaan kannalta ymmärrettäviä palveluja ja sitten joitakin hyvin teknisiä, sisäänlämpiäviä asioita. Palvelun tavoitteet oli kuvattu teknisille palveluille. Tekniset palvelut näyttivät siltä, että it-väki oli listannut omat tekemisensä. Vaarana tässä on se, että tekninen henkilöstö keskittyy liikaa omiin tekemisiinsä ja unohtaa asiakkaan.

Tilattavien palvelujen luettelon TiTa oli toteuttanut hyvin. Pohjalla oli Efecten uusi ICT webshop , jonka ajatuksena on tehdä palvelujen tilaaminen helpommaksi. Se tarjoaa näppärän käyttöliittymän asiakkaille ja tukee taustalla olevia toimitusprosesseja.

ITSMF konferenssi

Oli hauska tavata paljon tuttuja ihmisiä hyvin järjestetyssä konferenssissa, kiitokset vain järjestäjille.

Oma esitykseni meni omasta mielestäni hyvin. En ole koskaan saanut niin paljon spontaania positiivista palautetta esityksestäni. Kerroin että itilissä on jotain hyvää, mutta todella paljon puutaheinää. Ilmeisesti moni on tajunnut sen, mutta ei ole uskaltanut väittää vastaan ja koki nyt helpottavana kuulla, että ei ole yksin epäilyksissään. Eräs tuttu kertoi tulleensa koko tilaisuuteen esitykseni takia. Hän opiskeli itilin jatkokursseja kohti Expert-tasoa ja sanoi alkaneensa epäillä saamaansa oppia ja halusi kuulla mitä sanoin. Tässä esitykseni (pdf) itSMF 2011 esitys v21 Siinä leikkaan läskin pois itilistä ja katson mitä jää jäljelle.

Minulla oli kiinnostava keskustelu Mark Smalleyn kanssa. Hän edustaa organisaatiota, joka yrittää kehittää linkkiä it palvelunhallinnan ja it:n välille. He tekevät hyvää työtä, mutta näin pulmana miten ihmeessä näihin ei-it ihmisiin saisi yhteyden. Tarkoitan siis niitä ihmisiä, jotka tekevät it-päätöksiä it:n ulkopuolella. Minulla oli ajatus siitä miten asiaa voisi lähestyä ja Markin mielestä ajatukseni olivat niin kiinnostavia että hän lupasi oman esityksensä aluksi siitä jo white paperin yhdessä kanssani  (joka siis tuli minulle yllätyksenä). Kirjoituksemme tulee perustumaan tutkimukseen, jonka teemme Suomessa. Tulen siis tarvitsemaan apuanne sen kanssa mutta siitä lisää myöhemmin.

 

%d bloggers like this: