PALVELULUETTELO TIETOTAPIOLAN TAPAAN

TietoTapiola (TiTa) esitteli palveluluettelonsa itSMF:n konferenssissa viime viikolla. He kertoivat myös palvelunhallinnan kehittämisestä. Hanke oli edennyt vaikeuksien kautta nyt esiteltyyn muotoon. Heillä oli kaksi palveluluetteloa, liiketoiminnan palvelukatalogi ja tekninen katalogi. Teknisestä katalogista esitettiin kaksi versiota. Jos oikein muistan, niin esittäjät kertoivat hankkeen jatkuvan ja pyysivät vinkkejä jatkokehittämiseen. Tässä omat vinkkini.

TietoTapiolan (TiTa) katalogit edustavat mielestäni tavallista väärinkäsitystä, ajatellaan että on olemassa erikseen liiketoiminnan palveluja ja sitten teknisiä palveluja. Todellisuudessa on olemassa vain palveluita, joita tuotetaan asiakkaille. Sen sijaan palveluihin on toki olemassa kaksi tai useampia näkymiä. Liiketoiminta tarvitsee oman näkymänsä palveluihin ja palvelun tuottajat omansa. Tämä on normaalia kaikessa liiketoiminnassa. On yleinen kuvaus ja yksityiskohtainen kuvaus.

IT palvelunhallinnan perusoivallus on juuri se, että it-väki ei hoida servereitä, vaan he tuottavat käyttäjille palveluja, jonka avulla nämä toteuttavat organisaation perustehtävää, TiTan tapauksessa Tapiolan käyttäjät myyvät Tapiolan asiakkaille esimerkiksi vakuutuspalveluja ja käsittelevät korvauksia. TiTan tehtävänä on tukea tätä työtä omilla palveluillaan. Isoissa it-organisaatioissa eri henkilöt ja tiimit vastaavat eri elementeistä. Hyvä palvelukatalogi avaa tämän yhteyden niin, että it-henkilöstö näkee selkeästi miten heidän työnsä liittyvät asiakkaiden liiketoimintaan.

Tämä ei tullut esille esitetyistä katalogeista, ne eivät tuntuneet mitenkään liittyvän Tapiolan toimintaan, mutta ne kuvasivat ennemminkin TiTa:n teknisiä ratkaisuja. Liiketoiminnan palvelukatalogi oli painettu vihreälle paperille ja jaettu koko henkilöstölle. Se oli aika vaatimattoman näköinen ja palvelut olivat hyvin yleisellä tasolla. Tekninen katalogi taas oli painettu värikkääseen kierrekansioon. Se sisälsi joitakin asiakkaan kannalta ymmärrettäviä palveluja ja sitten joitakin hyvin teknisiä, sisäänlämpiäviä asioita. Palvelun tavoitteet oli kuvattu teknisille palveluille. Tekniset palvelut näyttivät siltä, että it-väki oli listannut omat tekemisensä. Vaarana tässä on se, että tekninen henkilöstö keskittyy liikaa omiin tekemisiinsä ja unohtaa asiakkaan.

Tilattavien palvelujen luettelon TiTa oli toteuttanut hyvin. Pohjalla oli Efecten uusi ICT webshop , jonka ajatuksena on tehdä palvelujen tilaaminen helpommaksi. Se tarjoaa näppärän käyttöliittymän asiakkaille ja tukee taustalla olevia toimitusprosesseja.

%d bloggers like this: