Kun johto ei kuuntele

Nyt pitää aloittaa selityksellä. Olen keskittänyt, perheen, taloyhtiömme (verotekninen) ja yritykseni vakuutukset Tapiolaan, joka on asiakkaittensa omistama keskinäinen vakuutusyhtiö. En toki ole kovin iso asiakas, mutta Tapiola on minulle iso laskuttaja. Kun siis kirjoitan jo toisen kerran Tapiolan asiakaspalvelusta teen sen siis asiakkaan ja myös omistajan roolissa.

Tällä kertaa soitin remontin yhteydessä löytyneestä pienestä vesivahingosta. Katsoin viimeisestä Tapiolan kirjeestä oikean puhelinnumeron ja soitin. Automaatti vastasi: valitse yksi jos haluat… Valitsin. Automaatti kysyi seuraavaa valintaa ja nyt lista oli jo aika pitkä, piti oikein muistella mikä se oikea oli.  Valitsin ehkä oikean. Automaatti kysyi nyt kolmannen valinnan, joka oli taas pitkä lista. Lopulta puhelin soi ja henkilö vastasi. Selitin pulman. Sain kuulla päätyneeni väärään paikkaan. Asiakaspalveluhenkilö lupasi yhdistää oikeaan paikkaan. Jonotin kunnes puhelu katkesi.

Soitin uudestaan ja nyt kuuntelin huolella oikeat vaihtoehdot, mutta kuinka ollakkaan, päädyin samalle henkilölle, joka onneksi muisti minut. Nyt tämä ystävällinen asiakaspalveluhenkilö ei enää yrittänyt yhdistää vaan antoi minulle oikean numeron. Soitin sinne ja siellä vastattiin heti. Tämäkin henkilö antoi minulle suoran numeron mihin soittaa jatkossa, jos tulee kysymyksiä eli siis juuri sen numeron, johon olin soittanut. Sitten asia lähti liikkeelle eli Tapiola käski keskeyttää remontin ja tilasi alihankkijansa tarkastamaan vahingon. Tarkastus on nyt tehty ja työt saavat jatkua. Lupaus korvauksestakin tuli jo, joten noin yleisesti Tapiola toimi hyvin.

Minua jäi ihmetyttämään puhelinjärjestelmän monimutkaisuus. Onko todella pakko ohjata asiat niin tarkaan eri henkilöille. Ensisoitolla kun ei tosiaankaan tehdä ratkaisuja vaan ainoastaan käynnistetään selvitys. Lisäksi kävi ilmi, että henkilöstö oli hyvin tietoinen siitä, että puhelinjärjestelmä ei toimi. Lisäksi tämä oli nyt toinen kerta, jolloin sain Tapiolan asiakaspalvelusta puhelinnumeron, jonne soittaa. Sama tapahtui jo polvivammani kanssa. Viimeksi ehdotin Tapiolalle, että laittaisivat prosessinsa kuntoon, en saanut mitään vastausta. Ilmeisesti asiakaspalvelusta vastaavaa johtajaa ei kiinnosta asiakkaiden ja oman henkilökunnan kommentit, vai? Kannattaisiko miettiä mitä turhat yhteydenotot ja sählääminen maksaa?  Eihän tämä olisi mitenkään kovin vaikea asia laittaa kuntoon.

 

 

%d bloggers like this: