Kausivaihtelu

Service Deskin tikettimäärien trendejä pitäisi seurata. Kausivaihtelu vaikeuttaa sitä. Tässä kuvaus yksinkertaisesta menetelmästä puhdistaa kausivaihtelu.

Pohjoisviitan kotisivut täyttivät kolme vuotta lokakuussa. Olen seurannut kävijämäärien kehitystä ja havainnut että kuukausittainen kausivaihtelu on voimakasta ja aika säännöllistä.

Tässä kävijämäärien kuukausivaihtelu. Syyskuu on vilkkain ja heinäkuu hiljaisin. Pääsiäsen ja kevätlomien vaikutus näkyy selvästi. Jostain syystä tammikuu on myös hiljainen. Toki kävijämäärät heijastavat myös omaa aktiivisuuttani. En nyt kuitenkaan kirjoita tätä juttua Pohjoisviitan kävijämääristä, vaan kausivaihtelun käsittelystä.

Kausivaihtelu vaikeuttaa muutosten havaitsemista ja siksi olisi hyvä jos voisi puhdistaa kausivaihtelun pois tapahtumatilastoista. Aloitin ensiksi trendin korjauksella. Pohjoisviitan kävijämäärät kasvavat tasaisesti joten laskin ensiksi keskimääräisen muutosvauhdin. Käytin Exceliä siihen. xy-plotin yhteydessä on mahdollisuus lisätä trendline ja sen optiona on kaavan näyttäminen. Sitten poistin trendin vaikutuksen vähentämällä sen kävijämääristä. Tämän jälkeen laskin kunkin kuukauden poikkeaman keskiarvosta ja lopuksi näiden keskiarvot kuukausittain ja sain nämä kertoimet.

1 86 %
2 113 %
3 125 %
4 78 %
5 108 %
6 72 %
7 38 %
8 95 %
9 150 %
10 115 %
11 126 %
12 79 %

Näiden avulla voin kausipuhdistaa kuukauden luvun jakamalla sen tällä kertoimella Esim. joulukuun kävimäärät lasketaan 100*joulukuu/79. Nämä kausipuhdistetut luvut näyttävät sitten todellista muutosta. Kausikertoimia voi käyttää myös ennustamiseen jolloin ensin lasketaan kausipuhdistettu ennuste trendin perusteella ja kerrotaan sitten luvut kausikertoimilla.

 

Tenttikysymyksiä tekemässä

EXIN päivittää ISO 20000 koulutusohjelmansa tenttikysymyksiä standardin uuden version mukaiseksi ja olen muokannut kysymyksiä uuteen uskoon. Standardin muutokset eivät vaikuta niinkään paljon kuin tentin rakenteen muutokset. Tentti on vanhaa Service Manageria vastaava ISO 200000 Consultant/Manager, joten kysymysten pitäisi olla aika vaikeita. Hauskaa puuhaa, paljon hauskempaa taatusti kuin niihin vastaaminen.

En ole silti monivalintatenttien ystävä. Sertifikaatit soveltuvat perustasolle, jossa on kohtuullista edellyttää että henkilö tuntee terminologia ja peruskäsitteet. Ylemmillä tasoilla tarvitaan mielestäni esseevastauksia. Toki EXIN harrastaa niitäkin eli tenttiä ei läpäise pelkästään monivalinnoilla.

Itil Expertiksi kuitenkin pääsee vain harjoittelemalla monivalintoihin vastaamista. Se on sitä helpompaa, mitä enemmän saa treenata oikeilla kysymyksillä, niinkuin maailmalla kuuluu olevan tapana. Tässä helppo testi, jolla voi tarkistaa onko itil ekspertti ymmärtänyt mitään oppimastaan, vai onko opiskelu ollut pelkää ulkoaoppimista. Kysy mitä virheitä itilissä on. Todellisen asiantuntijan pitäisi kyetä luettelemaan helposti paljon virheitä.

Yhteydenhallinnan työkalut

YHTEYDENHALLINNAN TYÖKALUT

Tässä tuotteiden nimet ja niiden suositukset.  Tutkimus on kuvattu Pohjoisviitan sivuilla: https://pohjoisviitta.wordpress.com/2011/11/23/yhteydenhallinta/

Vastaajia oli yhteensä 24, joten kysymykset ilmeisesti koettiin vaikeiksi. Vastaajien pienen määrän johdosta on tulokset eivät ole edustavia, mutta ne kuitenkin kertovat jotain työkaluista ja niiden suhteellisesta yleisyydestä.

Varsin monen tuotteen kohdalla on vain yksi käyttäjä. Eri tehtäviin esitetään 47 tuotetta (kysymykset 1-7, sama tuote eri tarkoitukseen on laskettu mukaan uudestaan) ja vain kahdeksaa niistä käyttää useampi kuin yksi vastaaja.

Tuoterivillä zz tarkoittaa että mitään tuotetta ei ole käytössä. Suosittelusarakkeessa (blank) tarkoittaa että vastaaja ei vastannut suosittelukysymykseen.

Count of 1 Puhelun puheohjaus Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
Elisa OC

1

1

Emotum

1

1

IVR

1

1

Suomen Puheentunnistus

1

1

zz

20

20

Grand Total

2

2

20

24

Puheohjauksella tarkoitetaan puhetta ymmärtävää tietokonetta. Se on harvinainen väline. Vain neljä vastaajaa mahdollisesti käyttää sitä ja vain kaksi suosittelee varauksettomasti. Näistä välineistä on puhuttu pitkään ja tekniikka on ollut tulossa jo vuosikymmenen.

Lisäksi on vähän epäselvää käyttävätkö suosittelijat juuri sitä puheenohjausta, mitä minä tarkoitan. IVR ei liene tuotteen nimi vaan tarkoittaa Interactive Voice Response -tekniikkaa, jota voidaan ohjata myös näppäimillä. ELISA Orange Contact (OC) ei käsittääkseni sisällä puheen ymmärrystä eikä myöskään Emotum. Näinollen vain yksi vastaaja käyttäisi automaattista puheenymmärrystä.

Count of 2 Valikko-ohjaus Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Elisa OC

1

1

IVR

1

1

on

1

1

2

ProCenter

1

1

SAP BCM

2

2

Solidus

1

1

Telepo

1

1

zz

14

14

Grand Total

7

2

15

24

Valikko-ohjaus (paina 1 jne) on paljon tavallisempaa kuin puheentunnistus ja siihen ollaan usein tyytyväisiä. SAP BCM on alkujaan suomalainen Merlin.

Count of 3 Jonotus (ACD) Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
ACD

1

1

Cisco CCX

1

1

2

Elisa OC

2

2

Genesys

1

1

on

3

1

4

ProCenter

1

1

rinki

1

2

1

4

SAP BCM

3

3

Solidus

1

1

suora

1

1

Telepo

1

1

zz

3

3

Grand Total

11

6

7

24

Jonotus on yleistä. Vain yksi ilmoitti että käytössä on suorat numerot, mutta oletettavasti zz tarkoittaa samaa. Rinki ei ole varsinaisesti jonotusjärjestelmä. Suosituin tuote on SAP BCM (Merlin) jota kaikki käyttäjät suosittelevat.

Count of 4 Sähköpostien hallinta Column Labels
Row Labels

suosittelen

varauksin

en

(blank) Grand Total
Cisco/Egain

1

1

Efecte

1

1

Elisa

1

1

IET

1

1

kyllä

1

1

oma

1

1

on

1

1

Outlook

2

1

2

5

Request Tracker

1

1

Requeste

1

1

SAP BCM Task Manager

1

1

Teamware

1

1

(blank)
zz

1

7

8

Grand Total

9

2

4

9

24

Sähköpostien hallinta on melko tavallista ja se on usein kirjausjärjestelmän ominaisuus. Outlookia ja Teamwarea en laske varsinaiseksi hallintajärjestelmäksi ja ymmärrän miksi niitä ei suositella.

Count of 5 Integroitu jonotus Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Elisa

1

1

Genesys-Outlook integraatio

1

1

SAP BCM

1

1

2

zz

19

19

Grand Total

2

2

20

24

Eri kanavien kuten sähköpostien ja puhelujen integroitu jonotus on harvinaista ja vain kaksi vastaajaa suosittelee ratkaisuaan.

Count of 6 Pikaviesti Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin ei (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Cisco UPC

1

1

Lotus Sametime

1

1

Lync

1

1

MS Lync

1

1

MS Office Communicator

1

1

2

OC

1

1

on

1

1

2

SAP BCM

1

1

2

Telepo, Spark, Service-Now

1

1

zz

1

10

11

Grand Total

7

3

2

12

24

Pikaviestit ovat melko yleisesti käytössä ja niitä suositellaan usein, joskin mielipiteet hajoavat.

Count of 7 Asiakas itse Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin ei (blank) Grand Total
Cisco

1

1

Customer Service Portal

1

1

Efecte

1

1

2

Efecte Web-lomake ja sposti

1

1

oma

1

1

1

3

on

1

1

2

Remedy ITSM Requester

1

1

Request Tracker

1

1

Requeste

2

2

ServiceNow

1

1

SSP

1

1

zz

8

8

Grand Total

6

6

1

11

24

Aika monet ovat antaneet asiakkaille mahdollisuuden avata itse tikettejä. Poikkeuksellista on se, että suosittelijat jäävät täpärästi vähemmistöön.

Count of 8 Muu Column Labels
Row Labels suosittelen varauksin ei (blank) Grand Total
asiakasportaalissa lomakkeita

1

1

Cisco

1

1

Elisa OC Dialogi + video

1

1

faksi

1

1

Intra

1

1

nettiajanvaraus

1

1

oma

1

1

sms viestejä

1

1

self help

1

1

säännölliset face to face

1

1

työvuorosuunnitteluunTeleopti

1

1

zz

13

13

Grand Total

8

1

1

14

24

Tässä tuli esille joitakin sekalaisia työkaluja, joita vastaajat yleensä suosittelevat. SMS-viestejä käytetään salasanojen lähettämiseen

Yhteydenhallinta

Tässä pikatutkimuksessa selvitin yhteydenhallinnan välineitä. Lomake lähetettiin ensin koko jakelulistalle, sitten muistutus Service Desk -listalle.

Tämä kysely koskee asiakastuen, service deskin tai yhteyskeskuksen työkaluja. Olen kiinnostunut kaikista asiakkaiden kommunikointiin liittyvistä työkaluista, kuten puhelimen jonotus, esivalinnat, sähköpostien hallinta ja muut yhteydenhallinnan välineet.  Jokaisen työkalun kohdalla haluaisin tietää onko teillä sellainen työkalu, minkä niminen se on ja miten se toimii asteikolla: 3 suosittelen, 2 suosittelen varauksella, 1 en suosittele.  Jos teillä ei ole kyseistä välinettä, merkitse vain ”ei” riville. Jos teillä on, kirjoita työkalun (tuotteen) nimi ja arvosana 3-1 edellä mainitun asteikon mukaisesti.  Kaikki vastaukset ovat luottamuksellisia, enkä mainitse vastaajien tai heidän edustamiensa yritysten nimiä missään. Vastaa tähän sähköpostiin. Kaikki vastaajat saavat raportin tuloksista.

 1 Puheentunnistus koneellisesti (puheohjaus)

2 Valikko-ohjaus (valitse yksi jos asiasi koskee…)

3 Jonotus (ACD)

4 Sähköpostien hallinta

5 Integroitu jonotus, jossa eri kanavat kuten puhelu, sähköposti näkyvät samassa jonossa.

6 Pikaviesti (chat tms)

7 Asiakkailla mahdollista avata tikettejä itse

8 Muu yhteydenhallinnan työkalu

Kysymykset 1 ja 3 aiheuttivat jonkin verran hämmenystä. Puheohjaus oli vieras termi ja jonotus taas ehkä liian arkipäiväistä. Siksi vastaajia pyydettiin vielä tarkistamaan ja täydentämään vastaukset epäselvyyksien välttämiseksi.

Yleisin yhteydenhallinnan työkalu on asiakkaiden mahdollisuus avata tikettejä itse. Seuraava on jonotusjärjestelmä(Automatic Call Distributor ACD). Myös pikaviestit ovat käytössä yli 50% vastaajista. Koneellinen puheentunnistus on harvinaista, samoin integroitu jonotus.

Kaikkein tyytyväisimpiä ollaan ryhmään muu, siellä on erilaisia omia ratkaisuja. Valikko-ohjaus ja sähköpostien hallinta ovat myös suositeltuja ratkaisuja. Vähiten suositteluja saavat asiakkaan mahdollisuus avata itse tikettejä, integroitu jonotus ja puheohjaus.

 

 

Tämän enempää en julkaise tuloksia. Tutkimukseen 25.11. mennessä vastanneet saavat täyden raportin, jossa kerrotaan myös käytetyt tuotteet.

 

TEDx Helsinki

TED on mielenkiintoinen ilmiö. Lyhyitä, 18 minuutin esityksiä kaikesta maan ja taivaan väliltä. Elisesssä TEDx Helsingissä oli n. 700 osallistujaa paikan päällä ja 10.000 kuulijaa verkon kautta. Tilaisuus oli ilmainen, mutta lippua piti hakea ja perustella miksi olisi ansainnut saada sen. Puhujina olivat mm. Mårten Mickos, Pekka Viljakainen, Erik Bruun ja monta muuta mielenkiintoista henkilöä. Esitykset tulevat katsottaviksi viikon parin päästä.

Oli elämys olla kuuntelemassa esityksiä ilman mitään ohjelmaa, puhujat olivat salaisuuksia kunnes he tulivat lavalle. Vaikuttavin taisi olla Jukka Jokiniemi, sokea designjohtaja.

Pääkäyttäjän rooli V2

Pääkäyttäjien roolit

 

1 Kyselyt

Mitä pääkäyttäjät oikein tekevät? ITIL kuvaa pääkäyttäjiä yksinomaan Service Deskin yhteydessä paikallisina tukihenkilöinä, mutta todellisuudessa pääkäyttäjät tekevät paljon muutakin.

Tutkimus oli kaksiosainen, ensimmäisessä vaiheessa keräsin näkemyksiä it-henkilöstöltä ja toisessa vaiheessa pääkäyttäjiltä. Ensimmäiseen vaiheeseen vastasi 56 it-henkilöä ja toiseen vaiheeseen vain 7 pääkäyttäjää neljästä organisaatiosta. Teen kuitenkin yhteenvedon vastauksista.

 IT-kysely

Tässä  kolme kysymystä pääkäyttäjistä eli henkilöistä, jotka toimivat jonkin tasoisena it-henkilöinä it-organisaation ulkopuolella.

1 Onko asiakkaallasi (sisäinen tai ulkoinen) pääkäyttäjiä
a) ei
b) ei nimettyjä, mutta käytännössä on
c) on
d) on, mutta eri nimikkeellä, nimike on ________________________

2 Miten hyvin it:n ja liiketoiminnan yhteistyö sujuu
a) huonosti, vaikeuksista puhutaan usein
b) kohtalaisesti, vaikeuksia on joskus
c) hyvin, ei ole vaikeuksia
d) erinomaisesti, asiakas kehuu

3 Kuvaile pääkäyttäjän roolia omasta näkökulmastasi.

Nämä kysymykset on siis tarkoitettu it-organisaation edustajille. Tarkoituksena on tehdä seuraavassa vaiheessa pääkäyttäjille kohdistettu kysely. Kaikki vastaukset ovat luottamuksellisia, enkä mainitse vastaajien tai heidän edustamiensa yritysten nimiä missään.

 Pääkäyttäjäkysely

Tämä kysely on tarkoitettu henkilöille, jotka eivät kuulu varsinaiseen tietotekniikkaorganisaatioon, mutta joilla on tietotekniikkaan liittyviä tehtäviä. Tätä roolia kutsutaan joskus pääkäyttäjäksi, mutta muitakin nimikkeitä käytetään. Kysely on osa kartoitusta, jolla yritetään selvittää, mitä kaikkea tällaiseen rooliin kuuluu.

1 Kuinka suuren osan työajastasi nämä tietotekniikkaan liittyvät tehtävät vievät
a) hyvin vähän, alle 10% työajasta
b) noin päivä viikossa, 10-30%
c) noin puolet työajasta, 30-70%
d) suurimman osan työajasta, 70-100%

2 Miten hyvin it:n ja liiketoiminnan yhteistyö sujuu
a) huonosti, vaikeuksista puhutaan usein
b) kohtalaisesti, vaikeuksia on joskus
c) hyvin, ei ole vaikeuksia
d) erinomaisesti, asiakas kehuu

3 Kuvaile tätä ”pääkäyttäjän” roolia omasta näkökulmastasi.

2 Tulokset

 

Pääkäyttäjä löytyi lähes jokaisesta organisaatiosta ja 90 % vastaajista se on määritelty rooli. Vastauksista käy ilmi että pääkäyttäjä on usein tärkeä henkilö tietotekniikan toimivuuden kannalta. Hän toimii tekniikan ja organisaation toiminnan välissä.

Yhteistyö it:n ja asiakasorganisaation kanssa sujuu yleensä kohtalaisesti. Yhteistyön sujuvuudella ja pääkäyttäjien rooleilla ei näytä olevaan mitään yhteyttä. Pääkäyttäjien käsitykset yhteistyön toimivuudesta olivat joko samat tai hiukan heikommat kuin it:n.

It-organisaation edustajat pitivät pääkäyttäjän roolia tärkeänä. Tässä joitakin vastauksia:

Parhailla rooli on jopa kirjattu toimenkuvaan ja aikaa varattu. Kehitysehdotusten kerääjiä, yhteydenpito IT:n kirjoilla oleviin development managereihin. Joissakin järjestelmissä vain heillä oikeus ottaa helppariin yhteyttä (toimittajasta puhumattakaan). Jokaisella saitilla on joku pääkäyttäjä (monitehdasympäristössä). Pääkäyttäjäksi hyväksytään vain koulutuksen jälkeen!
Organisaatiomme on maantieteellisesti erittäin hajanainen, koska bisneksen strategiaan kuuluu olla lähellä asiakasta. Samaan strategiaan kuuluu myös keskitettyjen tietopalvelujen käyttö, mikä tarkoittaa globaaleja järjestelmiä. Projekteissa näiden järjestelmien ”viimeisen metrin” implementointi tehdään paikallisten pääkäyttäjien kanssa, jotka ovat toimipisteettä työskenteleviä tavallisia bisneksien käyttäjiä. Heidät nimitetään projektien aikana ja heidän vastuulla on jatkaa koulutuksia ja ylläpitää osaamista paikallisesti, kouluttaa uudet työntekijät ja toimia palautekanavana takaisin pääkonttoriin. He ovat myös 0,5 tason helpdesk, eli heiltä voi kysyä how to- ja FAQ-tyyppisiä kysymyksiä ja jos apu ei löydy sieltä, ohjaavat he tekemään asiasta palvelupyynnön helpdeskiin.
Pääkäyttäjien ensisijainen tehtävä on toimia asiakasorganisaatiossa järjestelmän ja sillä suoritettavan prosessin kehittäjänä, toinen tehtävä on olla kontaktina sekä asiakasorganisaation käyttäjille että meidän suuntaan (service desk -rooli).
Mielestäni pääkäyttäjän rooli on toimia (loppu)käyttäjien ensimmäisenä kontaktipisteenä järjestelmiin liittyvissä asioissa. Hänen rooliinsa kuuluu myös toimia organisaation edustajana sovellukseen liittyvissä asioissa. Pääkäyttäjän tulee olla substanssi/sovellus-asiantuntija. Pääkäyttäjän rooliin kuuluu myös kerätä sovellukseen liittyviä kehitysehdotuksia ja kommunikoida nämä toimittajalle. Samoin hänen kuuluu olla yhteydessä teknisen palvelun tuottajaan (esim. oma tietohallinto) ja käydä heidän kanssaan keskusteluja teknisestä toimivuudesta sekä parannusehdotuksista jne.
Key user vastaa omasta järjestelmästään System ownerin edustajana. Tehtäviä ovat muutostenhallinta, prosessiosaamista vaativa tukityö loppukäyttäjille, muutosten testaukseen ja validointiprosessiin osallistuminen, Käyttöoikeuksien valvonta, Jokaisella järjestelmällä tulee olla Key user ja System owner. Key usereita on tällä hetkellä yli 400, useilla heistä useita järjestelmiä vastuullaan.
Pääkäyttäjä vastaa osaltaan järjestelmän kehittämisestä ja järjestelmäkohtaisten käyttöoikeuksien hallinnasta. Pääkäyttäjien ja liiketoiminnan tietojärjestelmäprojektipäälliköiden rooli tulee jatkossa yhä kasvamaan, koska he vastaavat käytännössä niistä liiketoimintaprosesseista, joita ei voida ulkoistaa perustietotekniikan tavoin.
Toimii loppukäyttäjien ensiaallon tukena ja sen lisäksi tyypillisesti toisen tason sovellustuessa eli selvittelee sellaisia käyttäjien raportoimia issueita joiden root causeen service desk ei pääse kiinni. Oman kokemukseni mukaan pääkäyttäjätyyppisessä roolissa toimivat henkilöt ovat usein parhaita arvioimaan jonkin havaitun ongelman root causen ja avaamaan sitä varsinaiselle tekniselle tuelle/tukiorganisaatiolle – vaikkei tämä ehkä heidän viralliseen rooliinsa kuuluisikaan.
Sisällöstä vastaava pääkäyttäjä huolehtii järjestelmän sisällöstä ja loppukäyttäjän tuesta. Tekninen pääkäyttäjä vastaa järjestelmän toiminnasta (SLA), häiriöhallinnasta, korjauksista ja järjestelmän käytön tuesta tarvittaessa.

Tärkein rooli on olla mukana kehittämisessä. Melkein yhtä yleinen on toimia paikallisena tukena ja kontaktina it:n ja asiakkaiden välillä. Pääkäyttäjät ovat myös usein mukana muutosten ja käyttöoikeuksien hallinnassa.

Pääkäyttäjillä on vastausten mukaan keskimäärin n. 3 roolia tai tehtävää. Pääkäyttäjä on puhdas paikallinen tuki vain 13% vastauksissa. Pääkäyttäjät arvioivat käyttävänsä tehtävään 5 – 90 % työajasta, keskiarvo on kolmannes työajasta.

Kun verrataan pääkäyttäjien ja it:n vastauksia, huomataan että pääkäyttäjät näkevät itsellään enemmän rooleja kuin it-vastaajat. Tämä näkyi hyvin it:n ja pääkäyttäjien vastausten vertailussa. Pääkäyttäjät raportoivat keskimäärin 5 roolia eli kaksi enemmän kuin it.

Joissakin tapauksissa näkemyserot ovat aika suuria, tässä kaksi esimerkkiä (vastauksia on hiukan muokattu):

IT-vastaus Pääkäyttäjän vastaus
Pääkäyttäjä antaa tukea pieniin osaamisongelmiin ja vastaaviin, mutta tarvetta vähentää toimiva helpdesk. Ohjelmien versionvaihdot ja päivitykset sekä uusien ohjelmien käyttöönotot ovat yleensä pääkäyttäjien vastuulla. Käyttöönottoprojektit vievät todella paljon aikaa muun työn ohella. Projektipäällikkön tehtäviin kuuluu mm. nykytilan ja tulevan tilan kartoitus, projektisuunnitelman tekeminen ja projektin vetovastuu, koulutustilaisuuksien järjestäminen, käyttäjien opastus sekä käyttöohjeiden laadinta. Ongelmatilanteiden selvittelyä mm. käyttökatkokset, ohjelmien hitaus (selainongelma) ym. yllättävät tilanteet. Yleensä taloushallinnon ohjelmissa pääkäyttäjä joutuu selvittämään missä päässä vika on, onko omassa talossa vai yhteistyökumppanin päässä. Ensimmäinen soittokierros ei yleensä tuota tulosta, koska jokainen taho väittää, että vika ei ole meillä.
Hän on sovellusneuvoja, käyttövaltuushallintaketjussa hän vastaa käyttöoikeuksien toteutuksesta järjestelmään omistajan hyväksynnän ja toimeksiannon perusteella. Pääkäyttäjä on myös yhteyshenkilö tietohallintoon päin ja ohjeistaa käyttäjiä sovelluksen käytöstä ja akuuteista asioista. Käytännössä olen yhteyshenkilö taloushallinnon sekä tietohallintomme, ohjelmatalojen ja loppukäyttäjien välillä: annan käyttöoikeuksia, olen mukana projekteissa ja kokouksissa jotka sivuavat vastuualueeni ohjelmia, selvittelen prosessivastaavien ja loppukäyttäjien ongelmatilanteita, tutustun uusiin versioihin, useimmiten tilaan päivitykset ja organisoin testaukset, opastan, ohjeistan, tiedotan. Jos en heti osaa antaa neuvoa ongelmatilanteissa tutkin asiaa ja/tai selvitän kyselemällä kuuluuko ongelman ratkaisu tietohallinnon alaan vai tarvitaanko ohjelmatalon helpdeskiä tai konsulttia avuksi.

 

3 Johtopäätökset

Pääkäyttäjät ovat tärkeä elementti toimivaa palvelukokonaisuutta. He toimivat IT:n ja asiakkaan välissä useissa rooleissa ja he toimivat monissa prosesseissa. On harvinaista, että pääkäyttäjä olisi vain paikallinen tukihenkilö.

Näyttää siltä että pääkäyttäjillä on merkittävä rooli monissa itilin mukaisissa prosesseissa, mutta toimivatko he prosessien mukaisesti. Vastausten perusteella näyttäisi siltä että joskus toimivat, joskus eivät. On ilmeistä että monet itilin tavoitteista jäävät toteutumatta, jos pääkäyttäjät toimivat prosessien ulkopuolella.  Hyvin suppean otoksen perusteella vaikuttaa siltä, että it-henkilöstö ei aina tunne pääkäyttäjien todellista roolia ja silloin yhteistyön ja kommunikoinnin lisääminen olisi tarpeen.

Asiakastuki 2.0

Tämä artikkeli on vielä kesken ja tulen päivittämään sitä. Julkaisen sen kuitenkin kommentoitavaksi.

Monimutkaisten palvelujen tuki

Jukka Satama kommentoi kirjoitustani palvelumuotoilusta näin: ”Eihän service deskiä edes tarvittaisi jos palvelut ja järjestelmät olisi rakennettu asiakas mielessä. :-)” Tuo väite on toki osin totta. Hyvää palvelua on helppo käyttää ja usein tuen tarve on osoitus palvelun heikkoudesta. Asia ei kuitenkaan ole ihan niin yksinkertainen. Otetaan esimerkiksi nykyaikainen, hyvin varustettu auto, joka on täynnä tietokoneita. Auton ominaisuuksia olisi mahdollista muuttaa, jos pääsisi käsiksi auton toimintaa ohjaaviin tietokoneisiin. Yleisen turvallisuuden kannalta on toki hyvä, ettei niin voi tehdä. Tietotekniikan kanssa asia on toisin. Käyttäjillä on paljon enemmän mahdollisuuksia muuttaa asioita ja siksi järjestelmien käyttäminen on vaikeampaa. En siis ole ihan samaa mieltä Jukan kanssa service deskin tarpeellisuudesta. Jukka muuten oli esimieheni joskus vuonna 85 kun hän antoi minulle tehtäväksi perustaa Tiedon ensimmäisen help deskin. Kommentin innostamana päätin kirjoittaa näkemykseni nykyaikaisen asiakastuen roolista ja toiminnasta.

1 Tuen tehtävä

Tuen tavoitteena on auttaa asiakasta tuottamaan arvoa tuetun palvelun kautta. Palvelun arvo vähenee tai katoaa, jos palvelun käyttäminen on liian vaikeaa tai ei onnistu lainkaan.

Asiakastuki koostuu kahdesta elementistä, jotka ovat:

  • asiakaspalvelu
  • häiriöhuolto

Asiakastuki tarvitsee useampia tasoja. Asiakastuen ensimmäinen taso huolehtii yhteydenottojen käsittelystä ja nopeasti käsiteltävistä pulmista. Kakkostaso käsittelee monimutkaiset ja aikaa vaativat yhteydenotot. Nämä tasot ja elementit ovat toimintoja, ei organisaatioyksiköitä. Käsittelen organisaatioratkaisuja kappaleessa 4.

Yksinkertaisen palvelun voi automatisoida kokonaan tai lähes kokonaan, mutta monimutkainen palvelu tarvitsee jonkinlaisen asiakaspalvelun tuekseen. Asiakaspalvelulla on monta tärkeää tehtävää:

  • tilausten vastaanotto

Mitä monimutkaisemmasta palvelusta on kyse, sitä enemmän asiantuntemusta tarvitaan palvelun tilaamisessa.

  • asiakkaan auttaminen alkuun

Palvelun käyttöönotto on usein vaikein vaihe sen käytössä ja silloin tuki on tarpeen.

  • palvelun ominaisuuksien muuttaminen ja erilaisten lisätilausten vastaanottaminen
  • asiakkaan auttaminen erilaisissa pulmatilanteissa
  • palautteen vastaanotto

Asiakaspalvelun tueksi tarvitaan häiriöhuolto, joka korjaa palvelussa havaitut viat. Häiriöhuollon tehtävänä on palauttaa palvelu ennalleen mahdollisimman nopeasti, niin että palvelu toimii sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Häiriöhuolto voi olla osa tuotannon valvontaa, joka seuraa palvelun toimintaa aktiivisesti ja pyrkii havaitsemaan häiriöt ennen kuin ne ehtivät haitata palvelun laatua.

Tuen pitää toimia niin, että mahdollisimman suuri osuus asiakkaiden pulmatilanteista kanavoituu sen käsiteltäväksi tai tulee edes sen tietoon. Tutkimusten mukaan service deskien osuus kaikista pulmien ratkaisuyrityksistä on alle yksi neljäsosa.

2 Käsitteet

Asiakastuen peruskäsitteet ovat tässä:

pulma

tilanne, jossa palvelu ei toimi asiakkaan kannalta toivotulla tavalla.

häiriö

vaikeasti todennettava tapahtuma, joka haittaa tai voi haitata palvelun laatua.

vika

todennettu poikkeama tai toimimattomuus palvelussa

yhteydenotto

aktiivinen toimenpide informaation välittämiseksi

ongelma

palvelun epätyydyttävä tila, jonka korjaaminen on vaikeaa

asiakas

henkilö, joka luo arvoa palvelun avulla

tilaaja-asiakas

henkilö, joka sopii palvelun ehdot

spontaani palaute

asiakkaan antama informaatio palvelun laadusta

palaute

asiakkaalta pyydetty arvio palvelun laadusta

tilaus

asiakas tilaa jonkun palvelun tai tuotteen

riski

menetetty arvo, joka aiheutuu vian tai häiriön uusiutumisen johdosta

 

3 Prosessit

Pääprosessi on yhteydenottojen käsittely. Jokainen yhteydenottoyritys kirjataan. kun yhteydenotto onnistuu, kirjataan sen sisältö ja yhteydenotto luokitellaan. Kun yhteydenotto päättyy, se suljetaan ja kirjataan tehdyt toimenpiteet.

Yhteydenotto voi käynnistää jonkin seuraavista alaprosesseista, tukipalvelu, tilausten vastaanotto tai palautteen käsittely.

Tilaustenkäsittely ottaa vastaan tilaukset ja tarkistaa tilauksen oikeellisuuden. Prosessi käynnistää tilausten toteutuksen ja seuraa tilauksen valmistumista.

Tukipalvelu auttaa asiakasta pulmatilanteissa ja pyrkii varmistamaan, että asiakas pystyy luomaan arvoa palvelun avulla.

Palautteenkäsittely ottaa vastaan palautteen, kirjaa sen ja toimittaa edelleen käsiteltäväksi.

Häiriöhuolto on itsenäinen prosessi, se selvittää häiriöiden aiheuttajat ja korjaa havaitut viat. Häiriöhuolto voi käynnistyä asiakkaan pulmasta mutta normaalisti sen tulisi käynnistyä palveluorganisaation havainnosta.

Palvelukehitys tunnistaa palvelun riskit ja pyrkii joko poistamaan ne tai minimoimaan niiden vaikutuksen.

Tietämyksenhallinta kerää ja julkaisee hyödyllistä tietoa ja pulmien ratkaisuja.

Yksi asiakkaan yhteydenotto voi siis käynnistää useita alaprosesseja ja yhteydenotosta voi siis syntyä useita kirjauksia. Tukipalvelun ensisijainen tehtävä on huolehtia asiakkaasta ja pyrkiä auttamaan asiakas jatkamaan työtään. Häiriöhuolto taas pyrkii palauttamaan palvelun ennalleen mahdollisimman pikaisesti korjaamalla tai paikkaamalla viallisen komponentin. Palvelukehitys pyrkii sitten korjaamaan vian aiheuttajan tai muuten estämään pulman toistumisen.

Esimerkki:

Asiakas ottaa yhteyttä ja kertoo että monimutkaisen tapahtuman tallennus ei onnistu. Yhteydenotto kirjataan asiakkaan pulmana. Asiakastuki toteaa että tiedon konvertoinnin suorittava sovellus on pysähtynyt eikä sen käynnistys onnistu. Tapauksesta luodaan myös häiriöilmoitus. Tuki konvertoi ja tallentaa tiedon asiakkaan puolesta ja sulkee pulman. Tämän jälkeen sovellusasiantuntija korjaa sovelluksen ja käynnistää sen uudestaan. Kun palvelu taas toimii normaalisti, häiriö voidaan sulkea. Koska tapahtuma on toistunut muutaman kerran, siitä kirjataan palvelukehityskohde. Palvelukehitys yksinkertaistaa tallennusta niin, että konversiovaihe jää pois ja näin pulmien ja häiriöiden aiheuttaja poistuu.   

3.1 Yhteydenottojen käsittely

Yhteydenottojen käsittely on asiakastuen pääprosessi. Tavoitteena on käsitellä yhteydenotot ripeästi ja tehokkaasti. Yhteydenotot saapuvat erilaisia kanavia myöten ja juuri kanavien määrä tekee yhteydenottojen käsittelyn haasteellisiksi.

Tavalliset kanavat ovat:

  • asiakastuen puhelin
  • henkilökohtainen puhelin
  • tapaaminen, usein satunnainen
  • yhteinen sähköposti
  • henkilökohtainen sähköposti
  • sähköinen lomake
  • sosiaalinen media
  • sähköinen keskustelukanava

 

Kanavahallinta oli huomattavasti helpompaa silloin kuin help desk -malli kehitettiin. Vallitseva yhteydenottokanava oli lankapuhelin ja sen ohjaaminen oli helppoa. Nyt tilanne on muuttunut vaikeammaksi, on hankalaa estää asiakkaita saamasta suoria puhelinnumeroja ja sähköpostiosoitteita käyttöönsä.

Yhteydenottojen hallinnan voi toki rajoittaa vain virallisiin kanaviin, mutta asiakkaiden kokema palvelutaso voi kärsiä.

3.2 Tilausten käsittely

Tilausten käsittelyn tavoite on tehdä palvelujen ja tuotteiden tilaaminen helpoksi ja vaivattomaksi ja huolehtia siitä että hyväksytyt tilaukset toimitetaan virheettömästi, nopeasti ja tehokkaasti.

Alaprosessin tehtävänä on

  • ottaa vastaan tilaukset,
  • varmistaa niiden oikeellisuus
  • käynnistää toimitusproseduuri
  • valvoa tilauksen etenemistä

Tilaukset on syytä aina vahvistaa kirjallisesti ja siksi on suotavaa että tilaukset pyritään vastaanottamaan tilauslomakkeella. Tilauksesta pitää jäädä dokumentti. Palveluntuottajalla pitäisi olla tilattavien palvelujen ja tuotteiden luettelo, jonka avulla tilaukset voidaan tehdä. Hyvin rutiininomaiset tilaukset pitäisi automatisoida.

Tilauksiin liittyy usein hyväksyntä, jolla tilauksen maksaja antaa luvan tilauksen toimitukselle.

Tilaus käynnistää sarjan toimenpiteitä, jotka päättyvät toimitukseen. Tilauksen läpimenoa pitää valvoa, jotta mahdollisiin ongelmiin pystytään puuttumaan.

3.3 Tukipalvelu

Tukipalvelun tavoitteena on poistaa asiakasta haittaavat esteet palvelun käytössä.

Tukipalvelun tehtävät ovat:

  • ottaa vastaan, kirjata ja luokitella asiakkaan pulmat
  • selvittää pulman syy
  • ratkaista pulma
  • käynnistää tarvittaessa häiriöhuolto
  • sulkea pulma kun se on ratkaistu

Tukipalvelu käynnistyy asiakkaan pulmasta. Pulma yritetään ratkaista mahdollisimman pian, on hyvä jos suuri osa pulmista kyetään ratkaisemaan ensimmäisen yhteydenoton aikana. Kuitenkin on tavallista että osa pulmista voi olla vaikeita tai työläitä ja siksi tukipalvelussa on useampia tasoja, jota auttavat ongelmatapausten käsittelyssä. Osa tukipalvelusta voi toimia myös itsepalveluna, jossa asiakas ratkoo pulmatilanteensa itse, jonkin apuvälineen avulla.

Mikäli tukipalvelu havaitsee tai epäilee, että asiakkaan pulman aiheuttaa jokin vika, se käynnistää häiriöhuollon. Häiriöhuolto ei ole sama asia kuin tukipalvelu, tukipalvelu huolehtii asiakkaasta, häiriöhuolto taas käsittelee havaittua vikaa.

3.4. Palautteen käsittely

Palautteen käsittelyn tavoitteena on välittää asiakkaitten näkemyksiä palvelusta vastaavalle johdolle.

Palautteen käsittelyn tehtävät:

  • palautteen vastaanotto, kirjaaminen ja luokittelu
  • palautteen käsittelyn käynnistäminen

Asiakkaat voivat antaa monenlaista palautetta asiakastuelle. Asiakastuen tehtävänä on olla organisaation korva, joka kuuntelee asiakasta, rekisteröi palautteen ja tarvittaessa käynnistää palautteen käsittelyn

 

3.5 Häiriöhuolto

Häiriöhuollon tavoitteena on palauttaa palvelu normaalitilaan niin, että palvelun laatutavoitteet saavutetaan.

Häiriöhuollon tehtävät:

  • tunnistaa viat ja häiriöt palvelussa
  • selvittää niiden aiheuttajat
  • korjata ne
  • palauttaa palvelu ennalleen

Laadukkaassa palvelussa häiriöt korjataan ennen kuin asiakkaat ehtivät havaita ne mutta joskus voi käydä niin että valvonta pettää ja asiakkaan pulmatilanne paljastaa häiriön. Häiriöhuollon pitää raportoida asiakastuelle havaitsemansa häiriöt ja niiden korjaamisen vaiheet.

3.6 Palvelukehitys

Palvelukehityksen tavoite on poistaa asiakkaiden pulmatilanteet.

Palvelukehityksen tehtävät ovat:

  • tunnistetaan asiat, jotka aiheuttavat pulmia ja häiriöitä
  • etsitään niiden syyt
  • mietitään keinoja, joilla voidaan estää pulmien ja häiriöiden toistuminen
  • tehdään parannustoimenpiteitä

3.7 Tietämyksen hallinta

Tietämyksenhallinnan tavoite on parantaa asiakaspalvelun kykyä palvella asiakkaita.

Tietämyksenhallinnan tehtävät:

  • tiedon kerääminen ja muokkaaminen helppokäyttöiseen muotoon
  • ratkaisujen etsiminen asiakkaiden pulmiin
  • tiedon julkaiseminen
  • tiedon laadun kehittäminen

4 Organisointi

Perinteinen help desk malli perustui yhden luukun periaatteeseen. Yksi puhelinnumero ja sähköpostiosoite, joka käsittelee kaikki yhteydenotot. Yhden pisteen malli on huomattava parannus hajautettuun ja henkilöityneeseen tukeen verrattuna. mallin toimintaedellytyksiä heikentävät kaksi kehityssuuntaa:

  • palvelujen monimutkaistuminen
  • asiakkaiden osaamistason kasvu

Kokemusten mukaan tyypillinen keskitetty helppari sai n. 1,2 yhteydenottoa kuukaudessa käyttäjää kohti. Esimerkiksi 5.000 käyttäjän organisaatio tuotti 6.000 yhteydenottoa, jota varten tarvittiin 15-20 hengen tukiorganisaatio. Tässä maailmassa sisäinen it-yksikkö vastasi suuresta osasta palveluja ja palvelut olivat suhteellisen yksinkertaisia. Palveluun tarvittiin yksi henkilö n. 300 työntekijää kohden.

Tämä ei kuitenkaan ole koko totuus. Lähes kaikilla organisaatioilla on jonkin tason pääkäyttäjäorganisaatio käytössä. Jokaisessa toimipisteessä on jokin henkilö, joka tuntee tekniikkaa enemmän kuin muut ja jolta voi käydä kysymässä neuvoa. Osa pääkäyttäjistä keskittyy enemmän uusien ratkaisujen kehittämiseen mutta muiden käyttäjien tuki kuuluu rooliin. Pääkäyttäjien määrä ja todellinen työpanos on huonosti tunnettu, mutta se voi olla huomattava.

Yhden pisteen malli toimii sitä huonommin mitä vaikeampia pulmia sille annetaan. Pahimmillaan tuki ei ymmärrä edes mistä on kyse, eikä osaa esittää järkeviä kysymyksiä. Tämä ilmiö havaittiin jo yli kymmenen vuotta sitten, help deskiä alettiin kutsua helpless deskiksi. Yksi syy itilin service deskin suosioon olikin nimen vaihtuminen.

Eräänlainen illuusio yhden pisteen mallista on puhelinvalikko: ”paina 1 jos haluat….”  Kokemukset niistä ovat huonoja, valikosta tulee helposti liian vaikea.

Tuntuu siltä että perinteinen malli saa hiljalleen väistyä erikoistuneen tuen tieltä. Yleistuki varmaan säilyy, mutta yhä useammat asiakkaat ohittavat sen ja hakeutuvat suoraan asiantuntijan puheille. Joku voi ajatella että tämä on paluu menneeseen, mutta tavoitteena on toki, että erikoistunut tuki toimii ammattimaisesti ja että prosessit ovat edelleen hallussa.

Eräs toimintamalli voisi olla tällainen. Tukea haetaan esittämällä kysymys kirjallisesti, jolloin kysymys saadaan dokumentoitua asiakkaan omin sanoin ja oikea henkilö voi ottaa asian käsittelyyn. Lisäksi järjestelmä voi tarjota asiakkaalle automaattisesti ratkaisua. Mikäli pulma ei ratkea niin asian käsittely voi jatkua puhelimitse, chatissa tai viestin välityksenä, tapauksen kiireellisyydestä riippuen. Edellytyksenä on, että palvelu on nopeaa ja helppo käyttää. Palveluun voi liittyä myös yhteisöllisyyttä, jossa käyttäjät ratkovat toistensa ongelmia.

Miten toimiva tällainen malli voisi olla? Malli ei ole puhdasta utopiaa. Tämä blogini on kirjoitetty Word­Presssillä, jonka tuottaa Automattic. Blogeja on noin puoli miljoonaa, lukijoita kuukaudessa on melkein 600 miljoonaa. WordPress on aika monimutkainen ympäristö. Se on kytketty Outlook, Twitter, LinkedIn ja Facebook -tileihini. WordPress on maksullinen palvelu, mutta se maksaa vain $30 vuodessa. Automatticilla on 99 työntekijää eli yksi työntekijä 5.000 asiakasta ja 6.000.000 kävijää kohden ja tämä siis kattaa koko yrityksen toiminnan. Silti olen saanut hyvää tukea WP:n Happines Engineereiltä ne muutamat kerrat, kun olen sitä tarvinnut ja olen jopa saanut yhden muutosehdotuksen läpi.

Toinen ratkaisu on Elisan julkaisema OmaGuru, jossa maksusta pääsee ohittamaan ykköstason ja saa esittää pulmansa suoraan asiantuntijalle. Monet muutkin tarjoavat parempaa tukea lisämaksusta. Variaatio tästä voisi olla eräänlainen nimikkoasiantuntija eli käyttäjäryhmälle nimetty tukihenkilö (työpari), joka tuntee asiakkaiden ympäristön ja tarpeet.

Kolmas vaihtoehto on kontaktihakemisto, josta voi etsiä oikean tukiryhmän juuri omaan pulmaansa.

5 Työkalut

teen pikakyselyn, jolla kerään tietoa työkaluista

%d bloggers like this: